现今，证券行业已经是中国金融业不可分割的一部分，券商作为资本市场的 一个窗口，是社会经济稳定和发展重要的一大支柱。伴随着大湾区的发展，粤西 地区的券商数量将不断增加，竞争会更加激烈。同时由于客户是券商生存的根本， 而机构客户作为优质客户资源是券商核心竞争力的重要组成部分，因此机构客户 的忠诚度在很大程度上决定了客户对于券商服务的依赖程度。由此，基于国内金 融行业以及大湾区发展的需要以及公司核心竞争力的打造，本论文针对广发证券 粤西分公司机构客户忠诚度的影响因素进行分析，总结客户服务的提升对策。 本文以国内外对忠诚度的文献研究，结合客户关系管理等理论基础，为本次 研究做理论支撑；然后，依据国内外学者关于忠诚度的影响因素的研究，结合广 发证券粤西分公司的服务现状，总结出影响机构客户忠诚度的五大维度，并根据 权威量表编制符合公司状况的量表，拟定各个维度的具体题项；接着，通过调查 问卷进行数据收集，并对收集的数据进行信效度分析，确保其达到研究分析的标 准；进而，对数据进行描述性分析和因子分析，得出感知价值、感知风险、服务 品质、关系品质、转换成本五大维度的权重结果：服务品质对客户忠诚的影响最 大，其次为感知风险和感知价值，关系品质和转换成本的影响较小。根据分析结 果，和服务现状中出现的问题进行问题总结与成因讨论；最后，根据分析结果论 述相对应的机构客户服务的提升对策，指出对策实施过程、重点和难点以及相对 应的保障措施。 本文以广发证券粤西分公司的机构客户服务现状为基础，探讨机构客户服务 的五个维度，在机构客户服务的过程中，公司应根据自身情况侧重不同的维度， 对服务形成有效对策，尤其注重服务人员的业务能力和沟通能力，并将客户拜访 活动作为KPI指标纳入薪酬考核，提高服务品质，进而提升客户忠诚度。本文希 望在实用性层面给粤西分公司的机构客户服务提供参考思路，并为机构客户服务 的研究提供案例分析。 关键词：广发证券，机构客户，客户忠诚度，粤西地区 MBA学位论文作者：戚涛广发证券粤西分公司机构客户忠诚度提升对策研究 II RESEARCHONTHECOUNTERMEASUREOF IMPROVINGTHELOYALTYOFINSTITUTIONAL CUSTOMERSOFGFSECURITIESCOMPANYLIMITED YUEXIBRANCH Abstract Nowadays,thesecuritiesindustryisalreadyaninseparablepartofChina's financialindustry.Asawindowofthecapitalmarket,brokeragesareanimportant pillarofsocialandeconomicstabilityanddevelopment.Withthedevelopmentofthe GreaterBayArea,thenumberofbrokersinwesternGuangdongwillcontinueto increaseandcompetitionwillbecomemoreintense.Customersarethefoundationof thesurvivalofsecuritiesfirms.Asanimportantcomponentofthecore competitivenessofsecuritiesfirms,institutionalcustomers'loyaltydeterminesthe degreeofcustomerdependenceonbrokerageservices.Therefore,itisnecessaryto analyzetheinfluencingfactorsofinstitutionalcustomerloyaltyofGFSecuritiesCo., Ltd.YuexiBranchandthesummaryofcustomerserviceimprovementmeasures. Thisarticleisbasedonthedomesticandforeignliteratureresearchonloyalty, combinedwiththetheoreticalbasisofcustomerrelationshipmanagement,toprovide theoreticalsupportforthisresearch.Then,basedontheresearchontheinfluence factorsofloyaltybydomesticandforeignscholars,combinedwiththecurrent situationoftheservicesofGFSecuritiesCo.,Ltd.YuexiBranch,summedupfive dimensionsthataffecttheinstitutionalcustomerloyalty,andcompiledascalethat conformstothecompany'sstatusaccordingtotheauthoritativescale,anddevelop specificitemsforeachdimension;then,throughthequestionnairetocollectdataand performreliabilityandvalidityanalysisonthecollecteddata,toensurethatitmeets thestandardsofresearchanalysis;further,performdescriptiveanalysisandfactor analysisofthedata,obtaintheweightresultsoffivedimensions:perceivedvalue, perceivedrisk,servicequality,relationshipquality,andswitchingcost:servicequality tocustomersLoyaltyhasthegreatestimpact,followedbyperceivedriskand perceivedvalue,withlessimpactonrelationshipqualityandswitchingcost. MBA学位论文作者：戚涛广发证券粤西分公司机构客户忠诚度提升对策研究 III Accordingtotheanalysisresults,andtheproblemsinthecurrentsituationofthe service,carryouttheproblemsummaryandcausediscussion;Finally,accordingto theanalysisresults,thecorrespondingcountermeasuresfortheimprovementof institutionalcustomerservicearediscussed,pointoutthecountermeasure implementationprocess,keypointsanddifficulties,aswellascorresponding safeguardmeasures. BasedonthecurrentsituationoftheservicesofGFSecuritiesCo.,Ltd.Yuexi Branch,thisarticleexploresfivedimensionsofinstitutionalcustomerservice.Inthe processofinstitutionalcustomerservice,thecompanyshouldfocusondifferent dimensionsaccordingtoitsownsituationandformeffectivecountermeasuresfor services.Payspecialattentiontotheserviceabilityandcommunicationabilityof servicepersonnel,andincludecustomervisitsasaKPIindicatorinthesalary assessmenttoimproveservicequalityandcustomerloyalty.Itishopedtoprovide referenceguidesforinstitutionalcustomerserviceofYuexiBranchonthepractical level,andprovidecaseanalysisfortheresearchofinstitutionalcustomerservice. Keywords:GFSecuritiesCo.,Ltd.,Institutionalcustomer,Customerloyalty, WesternGuangdong MBA学位论文作者：戚涛广发证券粤西分公司机构客户忠诚度提升对策研究 IV 目录 中文摘要.........I Abstract...........II 第一章绪论...1 1.1研究背景...........1 1.1.1宏观背景...1 1.1.2微观背景...2 1.2研究意义...........3 1.2.1理论意义...3 1.2.2实践意义...4 1.3研究问题的提出..............................5 1.3.1研究问题...5 1.3.2研究内容...6 1.4研究设计...........7 1.4.1研究思路...7 1.4.2研究工具...7 1.4.3研究方法...8 第二章相关理论基础和文献综述..........................10 2.1相关概念界定.10 2.1.1机构客户.10 2.1.2客户关系管理........................10 2.1.3客户忠诚度............................11 2.2客户忠诚度的相关研究................11 2.2.1国外研究综述........................11 2.2.2国内研究综述........................12 2.3证券公司客户的相关研究............14 2.3.1证券公司客户结构................14 MBA学位论文作者：戚涛广发证券粤西分公司机构客户忠诚度提升对策研究 V 2.3.2证券公司客户服务................15 2.3.3证券公司机构客户服务........16 第三章广发证券粤西分公司机构客户服务现状分析........................18 3.1粤西分公司的外部环境分析........18 3.1.1宏观环境.18 3.1.2行业环境.19 3.2机构客户服务现状........................21 3.2.1公司概况.21 3.2.2管理架构.21 3.2.3机构客户.23 3.3机构客户服务存在的问题............25 3.3.1内部问题.25 3.3.2外部问题.26 3.3.3问题小结.27 第四章广发证券粤西分公司机构客户忠诚度的调研分析................28 4.1调查问卷设计.28 4.1.1设计思路.28 4.1.2客户忠诚度指标设计............28 4.1.3调研实施.32 4.2调查数据分析.34 4.2.1描述性分析............................34 4.2.2信度分析和效度分析............37 4.2.3因子分析.38 4.3调研总结及成因分析....................40 4.3.1问题总结.40 4.3.2成因分析.42 4.3.3调研主要结论........................43 第五章广发证券粤西分公司机构客户忠诚度提升对策设计............45 5.1提升思路.........45 MBA学位论文作者：戚涛广发证券粤西分公司机构客户忠诚度提升对策研究 VI 5.1.1原则.........45 5.1.2目标.........45 5.1.3思路.........46 5.2对策定位.........46 5.2.1广发战略衔接........................46 5.2.2粤西分公司策略衔接............48 5.3提升对策.........49 5.3.1提高沟通效能........................49 5.3.2提高业务能力........................50 5.3.3增加拜访频次........................51 5.3.4加强人才招聘........................51 5.3.5增强内部沟通........................53 第六章广发证券粤西分公司机构客户忠诚度提升对策实施和保障54 6.1提升对策的实施............................54 6.1.1实施步骤.54 6.1.2实施重点与难点....................55 6.1.3实施主要内容........................56 6.2对策实施的保障............................57 6.2.1组织保障.57 6.2.2人力资源保障........................58 6.2.3资金保障.59 第七章结论与展望...................61 7.1研究结论.........61 7.1.1研究回顾.61 7.1.2主要结论.61 7.2展望.................62 7.2.1研究不足.62 7.2.2未来展望.62