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MBA硕士毕业论文_通证券客户忠诚度评价及提升策略研究

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更新时间:2022/4/22(发布于广东)

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文本描述
随着国内金融市场逐步与世界接轨,我国的金融行业也在不断地完善,但近 两年随着股市行业的波动,证券行业面临着新的挑战。对券商而言,客户就是业 绩,是获取利润的重要依托,但客户的开发和维护需要高成本,如何经营客户保 证利益最大化是券商必须面对的经营策略。财通证券作为一家浙江本土券商,为 了保持持续竞争力,在激烈的市场竞争中攫取利润,公司如何不断提高自身服务 水平,满足客户的需求,提高客户的满意度,最终赢得顾客的长久的忠诚,维持 财通证券的可持续发展,这是一个需要认真考虑且值得研究的重要问题。客户忠 诚度是企业发展过程中的核心竞争力,在竞争激烈的市场中,拥有一批忠诚客户 有利于企业在市场中永远保持较高的占有率,从而为企业带来稳定的效益。 本文通过文献研究法、问卷调查法和数据统计分析的方式,在充分了解国内 外研究客户忠诚度相关理论的基础上,对本公司的 300 名客户进行深入调研,建 立了财通证券客户忠诚度的评价指标体系。运用主成分分析研究发现,影响财通 证券客户忠诚度的主要因素有服务满意度、员工职业素养、更换券商成本和服务 的推荐度等,在此基础上建立了客户忠诚度评价模型,进一步利用决策树分析法 得出当员工职业素养评分大于 3.7,且服务满意度评分大于 3.6,服务的推荐度评 分大于 1.4 且服务满意度评分大于 3.8 时,可预测该客户为未流失。针对财通证 券客户忠诚度存在的问题以及影响因素的分析,从提升客户服务质量感知、提高 客户满意度,提高客户转移成本三方面进行优化,并以组织结构、人力资源、企 业文化和客户关系管理四个方面对客户管理和提高忠诚度提供保障。