专业学位硕士研究生学位论文
（工商管理硕士）
M 银行网点服务质量改进研究
作者姓名 杨祎
学 号7320200109
导 师李富田
答辩委员会成员 张宇（主席） 李树春
胡健 何晓兰 周中林
评阅人张彦博 刘宝巍
2022 年 12 月
分类号： 学校代码：10619
UDC： 密级：
西南科技大学硕士学位论文
（工商管理硕士）
M 银行网点服务质量改进研究
杨祎
学科(专业)或领域名称：工商管理
指导教师姓名、职称：李富田 教授
校外指导教师姓名、职称：黄全明 高级政工师
学生所属培养单位：西南科技大学
论文答辩日期：2022 年 12 月 4 日
I
A Thesis Submitted to Southwest University of Science
and Technology for the Degree of Master
（Master of Business Administration）
Research on Service Quality
Improvement of M Bank outlets
Candidate:Yang yi
Supervisor:Li futian
Dec 2022
II
学位论文独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及
取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包
含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何
贡献均已在论文中作了明确的说明，并表示了谢意。本人依法享有和承担由此论文
所产生的权利和责任。
论文作者签名： 日期：2022 年 11 月 26 日
学位论文版权使用授权声明
本学位论文作者完全了解学校有关保存、使用学位论文的规定，即：研究生在
西南科技大学学习和工作期间论文工作的知识产权单位属于西南科技大学。同意授
权西南科技大学保留并向国家有关部门或机构送交该论文的印刷本和电子版本，允
许该论文被查阅和借阅。同意授权西南科技大学可以将本学位论文的全部或部分内
容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印、扫描或数字化等其他复制手段
保存和汇编本学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。
论文作者签名： 日期:2022 年 11 月 26 日
指导教师签名： 日期:2022 年 11 月 26 日
III
西南科技大学硕士学位论文
摘要
随着互联网金融的快速发展，传统银行面临着前所未有的冲击。同时银行主体数
量不断增加，金融产品层出不穷，致使银行同业间金融产品愈加趋于同质化，以上原
因都使得银行间竞争日益激烈。传统银行的物理网点要想在现行环境下突出核心竞争
优势，服务质量提升是最重要的环节之一。银行网点不仅是业务办理的物理场所，也
是顾客感知银行服务质量最直观的途径，通过网点，顾客能清晰感知银行的优质服务
水平，而银行也通过网点向顾客传达企业文化和内涵。近年来， M 银行面临着同行的
激烈竞争、设施老旧、人才流失等问题，严重影响了客户对 M 银行的第一印象及体验
感受，大幅制约了 M 银行在竞争日益激烈的金融业的优势，使得 M 银行无论是从服
务质量还是服务效率等各方面均无法与其竞争对手相提并论，导致近年来客户流失严
重、银行利润降低、员工收入下降等不利后果，从而形成恶性循环。
本文以服务营销理论为基础，以 M 银行网点服务质量为研究对象，从客户投诉反
映的问题、上级行服务非现场检查、服务质量神秘人测评以及问卷调查 4 个方面介绍
了服务质量现状。在问卷调查中，以SERVQUAL 模型为基础，从服务的有形性、可
靠性、保证性、响应性、移情性五个方面共 22 个问题开展了定量和定性分析，获得了
客户对各项服务的评价。通过研究发现该行网点存在硬件设施不完善、对客户提供的
个性化服务不够等问题。综合各项测评和数据分析，提出了服务质量改进的具体措施，
包括改善环境及设施、优化服务制度、提升服务能力、加强应急管理、注重个性化服
务。在服务质量改进具体实施保障方面，提出了优化人员培训、塑造落地企业文化、
增加经费投入、创建示范网点等四方面的具体举措，确保服务质量改进举措落地实施
并长效开展。
关键词：银行网点；服务质量；SERVQUAL 模型；提升策略
论文类型：专题研究
IV