中文摘要
营业网点是银行办理各项业务的阵地，是连接广大客户最重要的纽带，
是服务广大群众最直接的窗口，是银行企业形象最重要的展示平台，是银行
企业文化最直接的传播渠道，是银行发展的依托和根本所在，其服务质量的
好坏，服务水平的高低，直接影响着商业银行的企业形象、社会声誉和竞争
能力。因此商业银行越来越重视营业网点服务水平的管理，通过改善服务态
度、优化服务质量、提高服务效率，来提升网点整体服务水平，从而增强自
己的竞争力。
中国工商银行作为国有商业银行的龙头老大，自1984年成立以来，一
直注重营业网点的渠道建设与经营管理，过去的30多年见证了工行营业网
点服务理念的改革与创新，但是在实践过程中也遇到了许多问题。就兰州市
的营业网点而言，通过调研可以看出，工商银行兰州分行的营业网点普遍都
是设施过于陈旧、设备不够齐全、环境不够整洁，服务不够标准化，服务人
员年龄偏大，服务效率较低，办理业务等候时间过长，服务态度较差，整体
服务水平有待于提升。本文通过一系列调查问卷的形式研究分析现实存在的
这些问题，并指出造成这些问题的关键所在，深入细致地分析整体营业网点
的服务水平，并运用服务质量管理理论、任职资格认证管理理论、绩效管理
理论等管理学知识，分析提高工商银行兰州分行营业网点服务水平的途径，
最后通过一系列方案设计，为改变工商银行在广大客户群体心中的形象，改
进服务质量，改善与客户的关系，从而增加客户认可度，提高企业盈利水平
提出策略与建议。
关键词：营业网点；服务水平；问卷调查；
。。。。。。以下略