专业学位硕士研究生学位论文
（工商管理硕士）
LZ 农商银行服务质量提升研究
作者姓名李力
学号7320200091
导师 张霜
答辩委员会成员 何波（主席） 余善聚
蒋葵 梁辰 李仁方
评阅人 张丹 刘丽华
2022 年 12 月分类号： 学校代码：10619
UDC：密级：
西南科技大学硕士学位论文
（工商管理硕士）
LZ 农商银行服务质量提升研究
李力
学科(专业)或领域名称：工商管理（MBA）
指导教师姓名、职称：张霜教授
校外指导教师姓名、职称：宫云恒
学生所属培养单位：西南科技大学
论文答辩日期：2022年 12 月 4 日 A Thesis Submitted to Southwest University of Science and Technology
for the Degree of Master
（Master of Business Administration）
Research on service quality
improvementof LZ RuralCommercial Bank
Candidate:Li Li
Supervisor:Zhang Shuang
Dec 2022 学位论文独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及
取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包
含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何
贡献均已在论文中作了明确的说明，并表示了谢意。本人依法享有和承担由此论文
所产生的权利和责任。
论文作者签名： 日期：2022 年 12 月 6 日
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西南科技大学学习和工作期间论文工作的知识产权单位属于西南科技大学。同意授
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论文作者签名：日期：2022 年 12 月 6 日
指导教师签名：日期：2022 年 12 月 8 日摘要
摘 要
当前，我国金融行业面临着新一轮改革，金融形势发生翻天覆地的变化，金融机
构面临着更多更复杂的挑战和机遇。作为支持县域经济发展金融主力军，四川省 LZ 农
村商业银行股份有限公司（以下简称 LZ 农商银行）同样面临着严峻的竞争形势。尤其
是在国家大力推行乡村振兴战略的机遇下，更多国有商业银行机构和服务逐步下沉，
慢慢蚕食农商银行占据的农村金融市场。在当前经济形势下，各家银行金融产品同质
化现象较为明显，银行之间的竞争已经从产品转变到服务的竞争，优质的服务能得到
更多客户的青睐。该银行在进行市场调研后，发现网点的服务质量未能达到客户预期，
造成了客户流失的现象，经营发展面临困境。因此，开展服务质量的客户感知和服务
期望进行分析研究，再根据服务质量差距模型找准服务质量存在的问题，并提出针对
性的对策和建议，对该银行的持续稳健发展具有重要意义。
本文选取了LZ 农商银行作为研究对象，以服务质量差距模型为核心，展开分析研
究。本文首先介绍了该银行的基本情况和服务质量的现状，并以经典服务质量测量量
表为基础，通过大量访谈和调查，结合国内学者对农商银行服务质量研究的各类案例，
得到七个维度（有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性、安全性、经济性）评价
指标形成测量量表，并以此为基础制作服务质量调查问卷。其次，根据制作的调查问
卷开展了问卷调查，在对收集的数据进行信效度检验后，得到服务质量客户感知值和
客户期望值。再次，通过配对 T 检验，将客户的服务质量感知值与服务质量期望值进
行对比分析，找出存在差异的数据。
研究结论显示，客户在可靠性、保证性、安全性、有形性、移情性5 个维度的服
务质量感知与期望存在较大差距。通过对服务质量差距来源进行了分析，找出形成问
题的具体成因。并以此为依据提出对策和建议。主要包括：强化服务队伍建设、优化
网点服务流程、改善网点服务环境、提高客户服务体验等。
关键词：农商银行；服务质量；服务质量感知；服务质量期望；服务质量差距模型
论文类型：专题研究
I