商业银行是金融服务行业的关键部分，客户是商业银行获取效益的重要来源， 如何提升客户满意度成为商业银行提高经济效益的关键问题，而客户体验满意度 的高低来源于银行提供的服务质量。为促使银行业金融机构进一步完善管理，维 护客户合法权益，提升银行客户服务质量，提供银行市场竞争力，提高银行业金 融机构客户服务质量工作的规范化和标准化水平势在必行。随着客户对日益增长 的精神文明追求，客户对生活水平的追求越来越高，品质追求越来越高。在求精 不求粗的新时代，人们对服务质量的追求越来越高，在服务行业体现的尤其突出， 在银行这个特殊的服务行业更不可避免，只能精益求精。在过往，银行可能在人 们心目中方便简单即可，而今时今日，客户追求的是银行是否能提供全方位的， 高质量的客户服务体验。传统的客户来求银行的日子不再复返，服务网点遍地开 花以满足客户方便需求也不是唯一的可行之路，客户需求，客户体验度，客户满 意度，成为当今各银行竞争的主要方式，也是吸引客户留住客户的必要条件。在 客户日益增长的全面需求，灵活需求中，客户服务质量成为核心条件。另一方面， 随着电子银行等线上银行的发展，解决了传统的客户办理业务的便利性，便捷性 要求，如何提供高质量服务给予客户更加成为银行留住客户，吸引客户的亮点。 在发展飞速的银行业转变和发展，推动着各银行对客户服务质量重视，因此，时 代的巨轮推动着各银行不得不对客户服务质量深入研究。 本篇论文以 A 银行服务质量为研究对象。本研究主要结合服务质量 SERVQUAL 模型的有形性要素、可靠性要素、响应性要素、保证性要素、移情性要素和服务 质量差距模型中的客户期望差距、服务标准差差距、服务质量传递差距、市场沟 通差距等方法对 A 银行服务质量要素分析。结合实际情况，通过研究 A 银行网点 提供给客户的服务质量现阶段情况和服务质量相关问题进行详细分析，找到 A 银 行在日常客户服务质量中存在对客户需求缺乏正确定位、服务人员不稳定、服务 人员年轻化、设备陈旧等不足问题提出包括完善服务质量机制、加强服务人员团 队建设、加强硬件设备配置和技术更新、开放尊享客户服务等可行性建议，以助 A 银行在服务质量上进一步提升和完善。