觀Ｉ ＡｂｓｔｒａｃｔＩＩ 第一章绪论１ １．１选题背景与研究意义１ １．１．１选题背景１ １．１．２研究意义２ １．２国内外研宄现状及趋势３ １．２．１国内研究现状及趋势３ １．２．２国外研究现状及趋势４ １．３相关理论５ １．３．１运营管理理论５ １．３．２服务运营管理理论５ １．３．３流程优化理论７ １．４研究方法及研究思路８ １．４．１研究方法８ １．４．２研究思路８ １．５论文框架结构９ 第二章济宁Ａ银行Ｂ支行现状分析１０ ２．１济宁Ａ银行概况１０ ２．２济宁Ａ银行Ｂ支行服务运营现状１１ ２．２．１济宁Ａ银行Ｂ支行简介１１ ２．２．２济宁Ａ银行Ｂ支行当前服务运营现状１１ 第三章济宁Ａ银行Ｂ支行服务运营主要问题１４ ３．１基于济宁Ａ银行Ｂ支行服务运营满意度调查的问卷设计１４ ３．１．１调查问卷设计及回收１４ ３．１．２信度和效度分析１４ ３．１．３调查结果分析１４ ３．２网点平面布局不合理、机器设备陈旧１８ ３．２．１设备陈旧、功能缺失１８ ３．２．２功能分区不能满足现代金融需求１９ ３．３服务繁琐、流程单调２１ ３．３．１服务流程单调统一２１ ３．３．２业务流程繁琐２２ ３．３．３系统操作复杂２２ ３．４网点人力资源配置存在不足２２ ３．４．１员工业务水平不一２３ ３．４．２员工工作积极性一般２３ ３．４．３人员岗位配置不合理２３ ３．５网点营销缺失２５ 第四章济宁Ａ银行Ｂ支行服务运营管理优化方案设计２７ ４．１网点设计改造及平面布局优化２７ ４．１．１网点改造方案２７ ４．１．２智能设备升级方案３０ 山东师范大学硕士学位论文 ４．２服务流程优化３１ ４．２．１网点基础服务流程再造３１ ４．２．２网点客户服务策略３４ ４．２．３预先分流３６ ４．３网点人力资源管理３７ ４．３．１员工能力综合化３７ ４．３．２员工工作专门化３８ ４．３．３弹性排班工作３８ ４．４网点营销３９ ４．４．１场景化营销３９ ４．４．２各条线间交叉营销４０ 第五章济宁Ａ银行Ｂ支行优化方案的实施保障４１ ５．１总行组织保障４１ ５．１．１建立求同存异的网点建设方案４１ ５．１．２建立分岗位员工晋升考核制度４３ ５．１．３建立分岗位员工绩效考核制度４４ ５．１．４完善企业文化４４ ５．２人力资源保障４６ ５．２．１合理配置人力资源４６ ５．２．２建立人员培训机制４６ ５．３信息系统保障４７ ５．３．１建立业务预约平台４７ ５．３．２建立厅堂营销服务系统４７ ５．３．３打造远程授权中心４８ ５．４资金保障４８ 第六章结论与展望４９ ６．１结论４９ ６．２展望４９