摘要
中国邮政储蓄银行长沙市分行成立于2008年3月，截至2010
年末，长沙分行共有自营网点38家，在分行业务高速发展时期，我
们的网点陈旧残破、服务管理缺乏一套完善的机制，跟其他商业银
行比起来有着很大的提升空间。

本文结合了作者的实际工作经验，研究阐述了客户服务、服务
管理和服务管理与营销理论研究发展历程，系统地研究了服务管理
的概念、特点、原则，在此基础上对长沙邮政储蓄银行现有的网点
服务管理进行诊断，总结了管理体制、人力资源配备、薪酬体系几
方面存在的问题。在借鉴国内外先进的服务理论和思想的基础上，
结合影响长沙邮政储蓄银行网点营销服务的行业因素，通过采用
SWOT分析等方法，构建了适合长沙邮政储蓄银行网点现状的“规
范服务、网格营销”的服务管理模式，并提出实施长沙邮政储蓄银
行网点服务管理模式的具体措施。

通过上述分析，得到研究结论如下:(l)优化网点的服务管理
模式，有利于加速示范网点发展的转型，营造展阵地营销的良好氛
围;(2)优化全市网点结构，完善客户的信息库，便于更好的掌握
资源，提供优质服务，稳定存量客户资源;(3)规范服务的有形展
示，有助于提升长沙分行整体公众服务形象:(4)用三五年的时间
进行系列服务管理的改革，最终形成“规范服务、网格营销”的管理
模式，可成为长沙邮政储蓄银行长期发展战略。

关键词服务管理客户感知产品组合网格管理模式