分类号 密级
UDC 编号
专业硕士研究生
学位论文
论文题目：A 村镇银行客户服务质量
评价及提升研究
英文题目：Research on Customer
Service ’ s Quality Evaluation and
Improvement of A Rural Bank
学院泛亚商学院
专业学位类别 工商管理
专业学位领域 工商管理
研究生姓 名 杨硕 学 号 1920350113
导 师 姓 名张春敏 职 称 讲师
2022 年 6 月 5 日 独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进
行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标
明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发
表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集
体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的
法律后果由本人承担。
学位论文作者签名：
2022 年 6 月 5 日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文
的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论
文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权云
南师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关
数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保
存和汇编本学位论文。
学位论文作者签名： 指导教师签名：
2022 年 6 月 5 日2022 年 6 月 5 日摘要
摘要
随着我国金融改革开放力度加大，传统银行业与新兴互联网金融迎来快速发
展。加之科技赋能金融服务创新，在金融服务同质化的大背景下，传统银行正面
临前所未有的竞争压力。客户作为金融行业发展的基础力量，是决定银行可持续
发展的重要因素，如何提升客户服务质量来提高自身客户忠诚度，拓展潜在客户
是当下传统商业银行所面临的重要课题。因此，传统商业银行在新服务需求下，
提升自身服务质量来满足客户日益增长的服务需求是其在金融市场竞争中能够
脱颖而出的关键。
文章以A 村镇银行股份有限公司（简称“A 村镇银行”）为研究对象，对于
其客户服务质量，应用 SERVQUAL 模型（ServiceQuality，即“服务质量差距模
型”）的评定量表方法对客户服务质量开展剖析，并明确提出改进建议。文章首
先对国内外对服务质量评价文献进行整理研究，使用 SERVQUAL 模型量表，从有
形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个维度构建细化评价项目体系并设
计调查问卷。次之，对搜集的数据信息通过有关数据软件开展数据信度、效度校
验，以保证数据的科学性。最后，通过对数据的描述性统计，分析得出A 村镇银
行客户服务质量存在银行网点场所便利化程度不高、自助设备建设有待加强、业
务办理时效性需要提升等 11 方面主要问题，并就具体问题产生原因进行了分析，
提出通过丰富网点设置、强化营业室现场管理、提升维护保障能力等13 项提升
策略和11 项保障措施。对 A 村镇银行服务质量现状的提升有较高的实用价值，
对其他村镇银行也具有一定参考意义。
关键词：村镇银行；服务质量评价；SERVQUAL 模型；服务质量提升
I ABSTRACT
ABSTRACT
With the strengthening of China;s financial reform and opening up, traditional
banking and emerging Internet finance have witnessed rapid development. In addition,
with the financial service innovation enabled by science and technology, traditional
banks are facing unprecedented competitive pressure under the background of
financial service homogenization. As the basic force of the development of the
financial industry, customers are an important factor determining the sustainable
development of banks. How to improve the quality of customer service to improve
customer loyalty and expand potential customers is an important issue faced by
traditional commercial banks. Therefore, traditional commercial banks in the new
service demand, improve their own service quality to meet the increasing service
demand of customers is the key to stand out in the financial market competition.
This paper takes A rural bank as the research object, evaluates and analyzes the
customer service quality by using SERVQUAL model and scale method, and puts
forward suggestions for improvement. Firstly, on the basis of summarizing domestic
and foreign literature research on service quality, this paper uses SERVQUAL model
to construct evaluation index system from five dimensions of tangibility, reliability,
responsiveness, assurance and empathy, and designs and revises the questionnaire.
Secondly, data reliability and validity are verified by relevant data software to ensure
the scientific nature of the data. Finally, through descriptive statistics of the data, it is
concluded that the customer service quality of A rural bank is in 11 aspects, such as
the low degree of convenience in bank outlets and places, the construction of
self-service equipment needs to be strengthened, and the timeliness of business
management needs to be improved, and the causes of specific problems are analyzed.
13 promotion strategies and 11 safeguard measures are put forward, such as enriching
network setting, strengthening on-site management of business rooms and improving
maintenance and support capacity. The improvement of the service status of A rural
bank has strong practical value, and also has certain reference significance for other
rural banks.
Key words: Rural bank; Service quality evaluation; SERVQUAL model; Service
quality improvement
II目录
目录
第一章绪论.................1
第一节 研究背景及意义..............1
一、 研究背景...............1
二、 研究意义...............1
第二节 文献综述............3
一、 国外研究现状..............3
二、 国内研究现状..............6
三、 国内外研究评述.................8
第三节 研究思路和研究目标.......... 9
一、 研究思路...............9
二、 研究目标...............9
第四节 研究内容和方法................ 10
一、 研究内容....................10
二、 研究方法....................11
第五节 论文创新之处............. 12
第二章客户服务质量概念界定与理论基础...........13
第一节 概念界定.................13
一、 银行客户服务...................13
二、 银行客户服务质量..................13
三、 银行客户服务质量优质评价标准...............14
第二节 银行客户服务质量评价的理论基础........15
一、 客户满意度理论...............15
二、 服务营销理论...................16
三、 服务质量评价模型..................17
第三章A 村镇银行发展与客户服务质量现状........19
第一节 A 村镇银行发展现状概述...........19
一、 A 村镇银行基本概况...............19
二、 组织机构情况...................19
III