密级：
分 类 号：
学校代码：10075
学 号：20182152
硕士学位论文
A 银行B 分行网点服务质量
提升策略研究
学位申请人：张 倩
指 导 教 师 ：李 松 教授
学 位 类 别 ：专业学位硕士
专业学位领域：工商管理
院 系 名 称 ：管理学院
答 辩 日 期 ：二〇二二年五月 Classified Index: CODE:10075
U.D.C.: No.20182152
Thesis for the Degree of
Master
Researchon the Strategyof Improving
the Service Quality of Bank A BranchB
Candidate: Zhang Qian
Supervisor: Prof. Li Song
Category of Professional Degree: Professional Master’s Degree
Field of Professional Degree: Master of Business Administration
College: School of Management
Date of Oral Defense: May. 2022 河北大学
学位论文独创性声明
本人郑重声明： 所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行的研究工作及取得
的研究成果。尽我所知， 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他
人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教育机构的学位或证书
所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确
的说明并表示了致谢。
作者签名：日期：2022 年 5 月 25 日
学位论文使用授权声明
本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国
家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。学校可以公布
论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。
本学位论文属于
1、限制公开□ ，在 年 月 日限制期满后适用本授权声明。
2、不限制公开 。
（ 请在以上相应方格内打“√” ）
作者签名：日期：2022 年 5 月 25 日
导师签名：日期：2022 年 5 月 25 日 保护知识产权声明
本人为申请河北大学学位所提交的题目为（A 银行 B 分行网点服务质量提升策略研
究）的学位论文，是我个人在导师（李松）指导并与导师合作下取得的研究成果，研究
工作及取得的研究成果是在河北大学所提供的研究经费及导师的研究经费资助下完成
的。本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定的各项法律、行政
法规以及河北大学的相关规定。
本人声明如下：本论文的成果归河北大学所有，未经征得指导教师和河北大学的书
面同意和授权，本人保证不以任何形式公开和传播科研成果和科研工作内容。如果违反
本声明，本人愿意承担相应法律责任。
声明人： 日期：2022 年 5 月 25 日摘 要
摘 要
中国银行业在经历了历史性发展和内部体制改革后，也面临着一个普遍的问题。尽
管多数银行的年报都显示出了可观的营收和盈利的增加，但激烈的竞争已经减缓了业务
增长的步伐，促使各家银行不得不重新制定新的策略来推进他们的经营。面对日益增长
的金融需求、同业间的激烈竞争以及金融市场的风险，各大银行都意识到，服务的品质
将直接关系到企业的运营效率与社会信誉，顾客已不能满足于单纯的微笑服务，赢得顾
客的人将会获得最终的胜利。在激烈的市场竞争中，服务的革新必将是一种不可避免的
选择。
在买方市场的背景下，各种不同的金融产品与服务之间存在着密不可分的联系。服
务品牌建设是银行争夺客户、拓展市场、增加利润的一个主要途径。信誉良好、深受广
大消费者喜爱的银行一定会有更好的发展。所以，在今后的发展中，要坚持做好服务的
品牌建设，不断提升员工的工作能力，绝不能有丝毫的松懈。
本文基于服务质量、服务利润链、服务质量评估模型和服务质量差距模型等相关技
术理论，通过实地探访和问卷调查的方式，分析了A 银行 B 分行网点服务的实际情况。
在此基础上探讨了 A 银行 B 分行的服务质量差距，主要包含了四项差距：顾客期望差
距；质量标准差距；服务交付差距；营销沟通差距。在了解了 A 银行 B 分行软硬件情
况的基础上，提出提高客户服务质量的具体实施措施。主要提出了四项提升对策：深入
了解顾客需求，减少认知差距；合理制定服务规范，减少标准差距；精准提供标准服务，
减少交付差距；坦诚开展服务沟通，减少宣传差距。银行应以顾客为本，以市场为导向，
向社会提供高质量的金融服务。
关键词商业银行服务质量服务质量差距模型
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