1 绪论 .............................................................................................................................. 1 1.1 研究背景与研究意义 ....................................................................................... 1 1.1.1 研究背景 ................................................................................................ 1 1.1.2 研究意义 ................................................................................................ 1 1.2 文献综述 ........................................................................................................... 2 1.2.1 国外文献综述 ........................................................................................ 2 1.2.2 国内文献综述 ........................................................................................ 2 1.3 研究方法和内容结构 ....................................................................................... 4 1.3.1 研究方法 ................................................................................................ 4 1.3.2 内容结构 ................................................................................................ 4 1.4 研究创新和研究不足 ....................................................................................... 6 1.4.1 研究创新 ................................................................................................ 6 1.4.2 研究不足 ................................................................................................ 6 2 理论基础 ...................................................................................................................... 7 2.1 业务流程再造理论 ........................................................................................... 7 2.2 运营风险管理理论 ........................................................................................... 7 2.3 运营标准化管理理论 ....................................................................................... 8 3 工商银行NC分行网点运营标准化改革现状及成效分析 ..................................... 10 3.1 工商银行NC分行网点运营标准化改革现状 .............................................. 10 3.1.1 网点管理标准化 ................................................................................... 11 3.1.2 网点分类标准化 ................................................................................... 11 3.1.3 资源配备标准化 .................................................................................. 12 3.1.4 考核评价标准化 .................................................................................. 12 3.2 工商银行NC分行网点运营标准化改革成效分析 ...................................... 13 3.2.1 人员结构更加优化 .............................................................................. 13 3.2.2 柜口设置更趋合理 .............................................................................. 13 3.2.3 业务分离更加有效 ............................................................................ 114 3.2.4 服务资源利用充分 ............................................................................ 114 4 工商银行NC分行网点运营标准化改革存在的问题及成因分析 ......................... 16 4.1 工商银行NC分行网点运营管理环境分析 .................................................. 16 4.1.1 政治环境 .............................................................................................. 16 4.1.2 经济环境 .............................................................................................. 16 II 4.1.3 社会环境 .............................................................................................. 17 4.1.4 技术环境 .............................................................................................. 18 4.2 工商银行NC分行网点运营标准化改革存在的问题及成因分析 ................. 19 4.2.1 员工角色难转换 .................................................................................. 19 4.2.2 分区布局难接受 .................................................................................. 20 4.2.3 网点资源难配置 .................................................................................. 20 4.2.4 管理职责难规范 .................................................................................. 21 5 工商银行NC分行网点运营标准化优化方案 ......................................................... 22 5.1 加强网点员工培训，打造过硬员工队伍 ..................................................... 22 5.2 适时调整网点布局，加大网点业务分离 ..................................................... 22 5.3 加强标杆示范作用，促进网点资源整合 ..................................................... 23 5.4 调整工作量化考核，创新绩效考核机制 ..................................................... 26 6 总结与展望 ................................................................................................................ 27