Dissertation Submitted to
Hebei GEO University
for
The Master Degree of
Business Administration
Research on the improvement of the front desk service quality of
Y Bank S Branch
by
Liang Yinghua
Supervisor: Prof. Wang Hanxin
Associate Supervisor：Miao Yongsheng
December 2021

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河北地质大学硕士学位论文
摘
要
国内市场经济繁荣发展，金融行业也迎来全新发展态势，金融机构数量显著则更
加，商业银行之间的竞争也愈发激烈。随着市场竞争的升级，由过去很长时间内金融
产品的竞争，逐步演变为如今综合服务质量的竞争。Y银行作为国家邮政旗下个人金
融股业务演变而来的金融机构，是国内新兴的商业银行，以其独有的资源优势，在激
励的商业银行竞争中开辟出一席之地。不过，基于长期以来Y银行的一些历史因素，
以及Y银行受众群体的个性特征，近年Y银行营业网点的服务质量一些问题逐渐凸显，
严重限制着Y一行的可持续健康发展。基于以上，本文以Y银行为研究对象，分析国
内商业银行营业网点的服务质量问题，深究出现这些问题的原因，提出针对性的优化
策略，希望为以Y银行为代表的诸多国内商业银行营业网点的服务质量提升提供一定
的理论和实践参考。
本文以实证研究的方式展开对商业银行营业网点服务质量的分析和研究，将Y银
行S分行作为研究对象。首先，基于Y银行S分行的基本信息分析网点布局规划，探
究该行的组织架构、考核机制等。分析服务质量提升对Y银行S分行的重要意义。其
次，综合比较多种服务质量的相关理论，筛选SERVQUAL模型作为本文研究应用的服
务质量模型，以走访调研的方式，综合选择评价指标，共计包含五大维度，基于这些
指标编制调查问卷，向Y银行S分行的工作人员、客户等发放调研问卷，获知Y银行
S分行近年在网点服务质量方面存在的不足之处，并结合理论模型以定性结合定量的
方法对营业网点的服务质量提出较客观的点评。最后，基于Y银行S分行的发展需求
与发展现状，以及前中期研究分析指出的该行在服务质量方面存在的问题，提出针对
性的优化策略与保障措施。
关键词：Y银行S分行；前台服务；服务质量
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。。。以下略