摘要
本研究在整理已有研究文献的基础上，自编‘星级酒店前台工作人员工作满意度调查问
卷》，对南京市数家三星、四星、五星酒店计300名前台工作人员进行了闷卷调查。为了更合
理地解释调查问卷所得到的结果，研究者进行了。一对一”式的深入访谈．
通过综合调查和数据分析处理，研究者得出如下结论：
(1)星级酒店前台工作人员工作满意度受管理水平、工作本身、工作期待、工作回报、工
作强度、人际关系等六个因素的影响．
(2)不同星级的酒店前台工作人员在工作满意感上没有显著差异。
(3)不同年龄、职务和行业工龄的星级前台酒店工作人员的工作满意度存在极其显著差异，
不同学历和部门的前台工作人员工作满意度存在非常显著差异，而男性与女性酒店前台工作人
员工作满意度没有明显差异．
针对上述结论，结合与部分酒店经理和滔店管理专业教授的访谈，研究者提出了确立。员
工第一”的管理思想、完善薪酬制度、加强员工培训、加强内部沟通、重视员工职业生涯的规
划、建立合理的激励机制等若干提高酒店工作人员工作满意度的对策与建议．
关键词：星级酒店、前台工作人员、工作满意度、影响因素、对策
前言
1935年，美国的Hoppock第一次提出了工作满意度的概念，自此拉开了工作满意度研究
的序幕。二十世纪中后期，随着经济的发展，产业结构的巨大变化，人力资源在组织生存和发
展中扮演着越来越重要的角色，人本主义思想在管理中得到普遍提倡，追求利润和员工满意度
的“双赢”成为管理者的新目标。许多研究显示，员工的工作满意度状况影响其工作绩效，对
工作满意度进行深入研究可以帮助企业进行组织诊断，改善企业经营管理现状，对保障员工的
心理健康和提高员工的工作生活质量也有重要价值。因此，工作满意度研究成为人力资源管理
和组织行为学研究的重要课题，也是当前企业管理实践的热点话题之一．
酒店业是我国最早与国际接轨的服务性行业，一直以来高度关注顾客满意度，而忽视了作
为服务主体的员工的工作感受。随着我国酒店市场竞争的日益激烈，人力资源供给不足、员工
流动率高成了困扰酒店发展的瓶颈。现在，越来越多的酒店管理者意识到，没有满意的员工就
不会有满意的顾客，只有员工的满意度提高了，才会更好地服务于企业。虽然工作满意度的研
究在国内外均已取得了不少成果，但针对酒店行业开展的相关研究却比较少，实证研究则更少。
鉴于此，笔者在前人研究的基础上，设计出一份较适用于酒店行业的前台员工满意度问卷，并
选择了南京市部分中高星级酒店的前台员工进行问卷调查，根据所收集的资料分析了影响星级
酒店前台员工满意度的主要因素，以及星级酒店前台员工满意度现状与存在的问题，并且探讨
了提高满意度的管理对策和途径．
本研究主要采用问卷调研、访谈、数理统计等科学研究方法，并取得了以下成果；
(1)自行编制了‘星级酒店前台工作人员工作满意度调查问卷》
本研究严格按照问卷编制原则和程序进行，‘星级酒店前台工作人员工作满意度调查问卷》
由六个因子组成：管理水平、工作本身、工作期待、工作回报、工作强度、人际关系。经检验，
该问卷具有良好的信度和效度，是测量星级酒店前台员工工作满意度比较理想的工具．
(2)调查了南京市中高星级酒店前台员工工作满意状况
研究者以南京市数家三星、四星和五星级酒店的300名工作人员作为被试，采用自编的‘星
级酒店前台工作入员工作满意度调查问卷h并结合个别访谈，对该市星级酒店前台员工的工
作满意状况做了调查．
(3)分析研究了不同星级的酒店前台工作人员工作满意状况的差异
调查结果显示，不同星级的酒店前台工作人员在工作满意感总分上没有显著差异，在工作
期待维度上有极其显著的差异，在工作本身维度上有非常显著的差异，在管理水平、工作回报
维度上有显著的差异，在其他维度上面没有差异。
(4)以性别、年龄、学历、部门、职务、工作时间为个体变量，分析研究了不同情况的
星级酒店前台工作人员工作满意度的差异
调查结果显示，星级酒店前台员工工作满意总分在年龄、职务、工作时问变量上差异极为
显著；在学历、部门变量上差异非常显著；在性别和酒店星级上差异不显著。
从性别角度分析，不管是满意总分还是各个具体的维度上，男女员工都没有显著差异。不
同年龄段的星级酒店前台工作人员在工作满意度总分上存在极其显著差异，除了人际关系维度
上是显著差异以外。其他维度上，不同年龄的星级酒店前台工作人员均表现出极其显著的差异．
工作满意度总分由高到低的年龄段分别是2S_-30岁、20岁以下、30岁以上、2卜25岁。工
作满意度随年龄变化趋势是从20岁以下开始到25岁左右呈上升趋势，之后迅速下降，30岁以
后有所回升．不同学历的星级酒店前台工作人员在工作满意总分上有非常显著差异．工作满意
度由高到低分别是高中或中专、本科、大专，且大专学历人员得分显著低于高中或中专和本科
学历工作人员。此外，学历不同的工作人员在工作本身、工作回报、工作强度维度上有极其显
著的差异，在人际关系维度上有非常显著差异，在管理水平，工作期待维度上没有差异．不同
部门的星级酒店前台人员工作满意度总分差异非常显著，满意感由高到低的部门分别是前厅、
营销、餐饮、客房。除了工作本身、工作回报维度外。不同部门星级酒店前台工作人员在其他
维度上均表现出了显著差异．其中。管理水平，人际关系维度上，不同工作部门的星级酒店前
台人员满意度差异极其显著；工作强度维度差异非常显著；工作期待维度差异显著。不同职务
的星级酒店前台人员工作满意度差异极其显著．除了工作强度维度外，不同职务者在其他维度
上均表现出差异极其显著。星级酒店前台工作人员工作满意感总分由高到低的职务分别是领
班、主管、普通员工．且多重方差分析数据显示，普通员工工作满意度得分显著低于领班和主
管．不同行业工龄的星级酒店前台人员工作满意度差异极其显著．其工作满意度除了在人际关
系上差异非常显著外，在其他维度上均表现出了极其显著差异。不同行业工龄的星级酒店前台
人员工作满意度的高低捧序依次是3_-5年、1---3年，5一lO年、lO年以上和少于1年。
由此得出以下结论：
(1)星级酒店前台工作人员工作满意度受管理水平、工作本身、工作期待、工作回报、工
作强度、人际关系等六个因素的影响。
∞不同星级的酒店前台工作人员在工作满意感上没有显著差异。
(3)不同年龄、职务和工龄的星级酒店前台工作人员的工作满意度存在极其显著差异，不
同学历和部门的工作人员工作满意度存在非常显著差异，而男性与女性工作人员工作满意度没
有明显差异．
针对上述研究结果，结合访谈获取的一手资料，研究者提出以下建议以提高星级酒店前台
工作人员的工作满意度：1、确立“员工第一”的管理思想：2、完善薪酬制度：3、建立有效
的培训机制；4、加强内部沟通，鼓励员工参与管理；5、重视员工职业生涯的规划，满足员工
个人发展需要；6、合理利用多种激励手段。研究者希望通过这些途径可以有效地提升星级酒
店前台员工的工作满意度，为提高我国酒店企业的管理水平、促进酒店业的良性发展尽一份绵
薄之力。