：：
分类号密级
：１０５８１１
学校代号３学号：２０１９００４０９
愁么
十灰１
ＣｅｎｔｒａｌＳｏｕｔｈＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＦｏｒｅｓｔｒ＆Ｔｅｃｈｎｏｌｏ
ｙｙｇｙ
硕士学术学位论文
酒店员工情绪劳动策略对工作偏离行为的影响研究
—基于情绪耗竭和组织自尊的作用
作者姓名：岳丽华
导师姓名：罗芬
培养学院：旅游学院
工
学科名称：商管理
研究方向：旅游管理
２０２２６
提交日期：年月
＇
ｌ
ＡｓｔｕｄｏｎｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆＨｏｔｅｌｅｍｏｅｅｓｅｍｏｔｉｏｎａｌＬａｂｏｒ
ｙｐｙ
—
ｔｒａｔｅｉｅｓｏｎｗｏｒｋｅｖｉａｔｉｏｎｂｅｈａｖｉｏｒｂａｓｅｄｏｎｅｍｏｔｉｏｎａｌｅｘｈａｕｓｔｉｏｎ
Ｓｇｄ
－－
ｅｌ
ａｎｄＯｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｂａｓｅｄｓｆｅｓｔｅｅｍ
ｂｙ
ＹＵＥＬｉｈｕａ
Ａｔｈｅｓｉｓｓｕｂｍｉｔｔｅｄｉｎａｒｔｉａｌｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅ
ｐ
ｅｉｔｓｏｒｔｈｅｅｒｅｅｆ
Ｒｑｕｒｅｍｅｎｆｄｇｏ
ｔ
ＭａｓｔｅｒｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎ
Ｓｕｐｅｒｖｉｓｏｒ
ＰｒｏｆｅｓｓｏｒＬｕｏＦｅｎ
ＣｅｎｔｒａｌＳｏｕｔｈＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＦｏｒｅｓｔｒａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏ
ｙｙｇｙ
４９８ＳｈａｏｓｈａｎＳｏｕｔｈＲｏａｄＴｉａｎｘｉｎＤｉｓｔｒｉｃｔ
，
ＣｈａｎｓｈａＨｕｎａｎ４１０００４Ｐ．Ｒ．ＣＨＩＮＡ
ｇ，
Ｊｕｎｅ２０２２
，中杳妹涞科敉太營
学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研
宄所取得的研宄成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文
不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品，也不包含为
获得中南林业科技大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材
料。对本文的研宄作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方
式表明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：
年ｉ月Ｗ日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文
的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的
。
复印件或电子版，允许论文被查阅或借阅本人授权中南林
业科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关
、
数据库进行检索，可以采用影印缩印或扫描等复制手段保
存和汇编本学位论文。
＊
ｆ．
本学彳ｒｉ令々１１干
１。
、□，适用本授书
保密在＿＿年解密后权
２、不保密＾１。
“”
（请您在以上相应方框打Ｖ）
作者签名：孑跔年导师签名：
月曰办年心月作曰
年（作Ｗ摘要
伴随中国消费经济与服务业的飞速发展，旅游业极大地促进了国民经济增长，
。
酒店作为旅游行业的支柱性产业，其重要性不言而喻高星级酒店奉行服务至上的
。工工、、
原则，要求员工按照工作标准进行服务员在作中时刻保持微笑待人热情
。
和善有礼，给客人良好的入住体验，这便是进行情绪劳动情绪劳动是酒店等服务
一
行业最常见的种工作类型。近年来酒店员工因情绪劳动而引发的对个人和组织的
负面效应越来越受到理论界和实践界的关注。情绪耗竭、工作偏离行为等作为组织
中典型的负面心理状态或者行为表现，是否与情绪劳动或者是其选择的不同策略有
关？情绪劳动不同策略的选择与情绪耗竭、工作偏离行为之间的关系如何逐渐引起
学者展开讨论。同时情绪劳动、情绪耗竭、工作偏离行为等均与员工个人和组织利
。
益密切相关，急需引起管理者的关注
，工
在此背景下，本文以高星级酒店员工为研究对象以酒店员情绪劳动策略为
－
、ＡＥＴ、ＪＤＲ，
切入点，基于ＣＯＲ理论理论模型等理论结合之前学者对于情绪劳
动策略、情绪耗竭、工作偏离行为、组织自尊等相关研究内容，梳理出适合中国情
、、
境下酒店员工的测量量表，构建出情绪劳动策略情绪耗竭工作偏离行为的中介
模型以及情绪劳动策略、组织自尊、工作偏离行为的调节模型，通过实地调研数据
。工
分析和验证理论模型，从而来探宄这四者之间的关系及作用机理拓宽了酒店员
情绪劳动策略的结果变量和服务型企业员工工作偏离行为的前因变量，同时证实了
情绪耗竭在情绪劳动策略与工作偏离行为之间的部分中介作用，丰富了组织自尊作
为调节变量在消极的工作情境中的研宄内容。通过以上研宄，得出如下结论：
（１）情绪劳动策略会影响酒店员工出现工作偏离行为，其中表层行为会正向
工工。
影响员工出现工作偏离行为；深层行为则负向影响员出现作偏离行为
（２）情绪耗竭正向影响工作偏离行为。
（３）情绪劳动策略对情绪耗竭产生影响，其中表层行为正向影响员工出现情
工。
绪耗竭；深层行为负向影响员出现情绪耗竭
（４）情绪耗竭在情绪劳动表层行为与工作偏离行为之间起部分中介作用；情
绪耗竭在情绪劳动深层行为与工作偏离行为之间不具有中介作用。
（５）组织自尊对于酒店员工情绪劳动与工作偏离行为之间具有调节作用。其
１中组织自尊负向调节情绪劳动深层行为与工作偏离行为，组织自尊在情绪劳动表层
行为与工作偏离行为之间不具有调节作用。
一
本次研究结论进步丰富和发展了情绪劳动策略、工作偏离行为的理论模型，
并提出酒店可以采取相应的干预措施进一步缓解员工由于表层行为带来的情绪耗
竭和工作偏离行为问题。酒店可以为员工提供情绪管理方面的培训，提高员工的情
绪调节能力和工作技能，鼓励员工使用深层行为，增加对于角色的认同和内化，同
时积极培育员工的组织自尊，关注员工个人价值，给予及时有效的肯定，提高其组
织价值感和胜任力。
：工
工；
关键词酒店员；情绪劳动策略；组织自尊；情绪耗竭作偏离行为
ＩＩ