摘要
从目前国家出台的一系列旅游政策和酒店业市场需求来看，我国酒店业正面临极其
难得发展机遇期。纵观高星级酒店二十多年的发展史，在其发展历程中走出了自己的经
营、管理和服务模式，这些模式形成较长时间后，就会逐渐显露出各种漏洞和弊端，到
一定阶段后会成为高星级酒店发展的瓶颈，成为其发展的严重阻力；与之相反，国际品
牌酒店和国内各类型酒店在中国酒店业发展规模越来越大，所占市场份额越来越多，不
断冲击着正面临种种发展困境的高星级酒店。
为了提高我国高星级酒店发展的生命力、生长力和竞争力，本文把我国高星级酒店
的实际经营模式与当今制造业界和理论界的宠儿“流程再造”相结合，首先阐述了我国
高星级酒店进行流程再造的价值所在，然后通过对我国高星级酒店发展中面临的外部国
际品牌压力和内部竞争环境两方面的驱动力进行分析，论证其进行再造的必要性和迫切
性，随后把制造业再造的理论研究和实践过程辨证地吸收到高星级酒店的经营中来，对
我国高星级酒店流程再造的各要素进行详细分析。
本文最后运用实证分析法，以北京尚都凯瑞国际酒店为例，具体剖析其流程再造的
背景，从发展战略的确定、文化的制定和组织架构的设定等方面做好再造前的准备工作，
然后以顾客导向为原则，来对服务流程中的各要素进行重组，推动其流程再造的过程，
酒店成功实施了流程再造。
关键词高星级酒店流程再造驱动力分析要素分析