摘要
新经济时代,全球经济由“工业经济”向“服务经济”转型,酒店业作为服
务经济的一块被广泛关注,“个性化服务”要求员工主动了解并满足顾客合理需
求,呼吁员工的积极行为。“服务营销近视”理念要求管理者和研究者关注员工
行为。近年来,随着“正能量”一词的提出,员工积极行为也成为当下的热点话
题。
本文的研究框架遵循S-C-R模型,认知理论采用自我决定理论和自我效能
感,演绎出“组织环境一认知动机一个体行为”,自我决矩理论自主性动机变量
包含内在动机、认同调节和整合调节三个变量,其体现的员工价值、意义和目标,
说明了员工“为什么采取主动性行为”。员工的工作自我效能感决定了员工“能
不能采取积极行为”。从认知角度对员工是否采取积极行为提出了一个综合理论
模型。
通过验证性因素分析,验证了酒店组织氛围、自主性动机、酒店一线员工的
积极跨界行为的维度构成,再通过路径分析,验证了组织氛围(制度清晰、上级
督导、成长空间、工作自主、团队协作、人际关系、温暖关怀)对员工自主动机
(内在动机、认同调节、整合调节)和自我效能感的影响途径,员工自主动机(内
在动机、认同调节、整合调节)和自我效能感对员工积极跨界行为(积极服务提
供行为、积极内部影响、积极外部代言行为)的影响途径,并计算出了相应的路
径系数。总结研究结果,从员工自我管理、人力资源的内在激励机制、管理者提
高管理技能三方面提出管理启示。
关键词:酒店氛围;主动性认知动机;积极跨界行为;酒店一线员工