摘要
员工满意是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的
感觉状态员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满
意度=实际感受/期望值)这个定义既体现了员工满意的程度,也反映出企业在达
成员工需求方面的实际结果满意是一个相对的概念:超出期望值即为满意;达
到期望值属基本满意;低于期望值则不满意满意度是满意程度的量化描述满
意的感觉越强,满意度越大;反之,满意的感觉越弱,满意度越小
员工满意度可以看作企业员工工作态度的/晴雨表0,企业人力资源管理定期
了解员工的满意度,可以发现企业管理中存在的问题这些问题的改善可以使员
工满意度保持在一个较好的水平上,从而提高企业绩效
员工满意度一般包括以下5方面16个因素:对工作本身的满意度(工作合适
度,责任匹配度,工作挑战性,工作胜任度);对工作回报的满意度(工作认可度,
事业成就感,薪酬公平感,晋升机会);对工作背景的满意度(工作空间质量,工
作时间制度,工作配备齐全度,福利待遇满意度);对工作人际关系的满意度(合
作和谐度,信息开放度);对企业整体的满意度(企业了解度,组织参与度)
星级酒店是一个服务性行业,从某种意义上来看,更是一个礼仪性的行业
星级酒店产品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的,员
工的态度!言行也融入到了每项服务中,员工满意度的高低直接影响员工的行为
进而影响顾客的满意度因此,一个指望以服务制胜的星级酒店必须足够地关注
自己的员工,加大对服务价值链的前端一一/员工满意度0的关注即星级酒店
只有面向顾客满意提高员工满意度或基于员工满意提高顾客满意度刁-能使酒店健
康发展因此与星级酒店员工满意度相关的研究就有十分重要的意义
服务是星级酒店的主要产品,对人的依赖比其它行业更为严重近年来星级
酒店人力资源供给不足;学习组织缺乏系统管理;内部沟通管理不力,缺乏员工
参与意识;无法满足员工个人发展需要;员工激励制度设计零乱;导致员工流失
率越来越高对于星级酒店管理者而言,寻找有效的途径,进行员工满意度管理,
是降低人力资源风险,吸引人才-和留住人才的关键
本文采用文献分析法!归纳法,在前人有关员工满意度管理理论研究的基础
上,从酒店服务的交互性和酒店经营特征入手,分析员工满意度与顾客满意度的
关系,剖析自己掌握的实际资料,确定影响员工满意度的主要因素,研究星级酒
店员工满意度管理现状与存在问题,最后探讨星级酒店员工满意度管理的对策(或
途径)
随着中国加入WTO,以及我国星级酒店的飞速发展,人才将成为星级酒店最
宝贵的资源和财富只有树立/以人为本0的观念,将员工满意度管理放在首位,
才一能充分发挥酒店现有人才的积极性和创造性,最终保持酒店的核心竞争力,赢
得竞争优势
关键词:星级酒店员工满意度(ES)顾客满意度(CS)人力资源管理