2010年1-7月直营系统运营研讨会 全国工程客服中心 辛 萍 2010-8-17
目 录 部门定位的理解与年初即定的工作计划回顾 2010年1-7月份工作总结 2010年3-6月16家直营公司终端客户抽访分析(4个月汇总) 全国直营公司客服工作开展现存主要问题 全国直营公司部分工程管理数据通报 2010年8-12月份工作计划
部门定位的理解与年初即定的工作计划回顾
全国工程客服中心作为集团总裁办直接下属的全国家装工程、客服管理方面的职能部门，在集团的“6+1”管理模式下，对全国家装各直营公司的工程、客服岗位负有横向的服务、支持与管理职能。 部门的主要职能是在以下内容上逐渐建立体系并加以完善、推广、监督执行： 工程管理标准化(工艺报价、材料体系、施工流程、工艺标准、安全文明施工标准、管理标准等) 客户满意度监控 直营公司重大项目参与支持 直营公司重大客诉跟踪处理 直营公司工程、客服人员素质、意识、专业技能提升(培训等) 直营公司工程、客服管理督导、巡查、辅助管理审计 工程研发与技术支持(新工艺、新材料、新技术) 工程、客服管理模式创新 工程、客服管理有关激励机制制定 直营公司装修预算审核 工程、客服管理方面专业人才储备输出
部门定位的理解与年初即定的工作计划回顾
关键事： 组建完善的集团全国工程客服团队，指导一线； 施工队资源在集团范围内调控； 继续实施“工程大比武”，使现场文明施工及工程标准化得到保持； 小型公装或大单（20万元以上）工程借助集团资料给予支持； 新材料和新工艺在工程中的应用； 工料分析结果在全国推广执行； 施工队用工风险防范；
部门定位的理解与年初即定的工作计划回顾
2010年1-7月份工作总结
部门建设 全国工程客服中心组织结构与部门人员岗位说明书的确定 集团客服专员岗位职责及固定应完成工作内容确定 集团终端客服抽访标准流程梳理 工程、客服管理标准化建立 全国直营公司工程、客服岗位负责人横向考评标准修定与实施 全国直营公司工程、客服岗位负责人述职模板修定与培训 直营公司工程、客服模块管理审计标准的拟定 共主持召开全国直营公司9次工程、8次客服岗位负责人网络视频月度述职会议 集团受理直营公司投诉处理流程与要求 工程十格、服务十格体系 在施工程各阶段进度跟踪与ERP登记维护细则 工程均单额管理费提取比例调整建议 《水电增减项管理办法》参考细则 《元洲专用室内环境污染预评估计算书》实现操作细则 工程管理周联检制度
全国工程客服中心组织结构与现人员配置
2010年1月李峥锐入职 2010年5月王伟离职 2010年8月王智异动入 2010年3月沈伟入职 2010年6月沈伟离职 2010年8月唐婷婷试用期劝退 2010年4月唐婷婷入职 2010年6月覃洪军异动出
工程十格、服务十格体系
工程十格2010-3-24.ppt 服务十格2010-3-12.ppt 190项工程施工现场管理考核条例.ppt 190项工程施工现场管理考核条例2010.4.9.xls 施工现场管理考核条例检查评定表.xls 120项工程施工现场施工标准细则打印版.doc