“6+1”客服岗位月度述职(2010-07模板试行）2010年07月**公司述职人：***（职务）2010-08-05
月度述职纲要
客服述职报告模板改版说明 公司所属分支机构分布 公司最新组织结构图（客服部门按人员详述） 各类投诉、报修、回访报表名录(详见EXCEL表) 本月投诉情况文字综述 本月报修情况文字综述 本月回访情况文字综述 投诉、报修、回访案例 有关例会召开情况（按会议制度要求同时以附件的形式提报） 本月重点工作总结下月重点工作计划 客服工作现存主要问题 本月合理化建议 本月同业动态（重点关注客户服务方面） 本月互动研讨主题阐述 分享（任何与客服工作相连接的流程或制度）
客服述职报告模板改版说明
改版目标： 以ERP系统成熟客服工作模块为主线，通过月度述职报告全面呈现与客户满意度指标相关流程、部门、一线或关键岗位人员的整体情况； 通过从ERP系统导出日常录入的原始数据，提高ERP系统应用率、规范客服人员岗责，述职报告制作省时、省力，便于检查、检索，全国统一标准化； 通过全国客服工作流程整体标准化提升，提升客服部对分公司的领导决策支持能力，反之将会改善分公司对客服工作的重视程度； 真正意义上实现客服对全员、全程服务过程的监督、监控，进而实现客户满意度的提升； 此模板为改版初稿，随着家装业务发展情况、阶段性的侧重点、各公司的应用情况等逐渐加以完善； 自然月述职报告仍每月5日以前上交至全国工程客服中心李峥锐收（邮箱：yuanzhoujituan@126 ）； 上交述职报告时文件名称要求示例： 压缩包名称：北京公司2010年6月客服述职 文件夹名称：北京公司2010年6月客服述职 文件名称：①北京公司2010年6月客服述职报告.PPT ②北京公司2010年6月客服述职报告-数据部分.EXCEL ③其它附件：北京+2010年6月+文件名称
公司所属分支机构网络分布
注意要点： 以上以北京公司为例，请更新为各公司实际情况； 当月如有任何相关信息有变化，请用红色字体标注；
公司最新组织结构图
注意要点： 以上以南京公司组织结构图为例，请更新为各公司实际情况。 详尽展开并准确填写客服部门传真、邮箱，部门人员的职务、人员姓名、办公电话、手机、QQ号等。 根据实际变化情况逐月时时更新。 如有客服人员有增减变化，请在组织结构图下面单独注明，人员姓名及入离职日期。 当月如有任何相关信息有变化，请用红色字体标注；
本月投诉情况文字综述
由于1月份和2月份在中国传统节日春节前后，许多客户出现的问题要求公司尽快解决，可能也不是特别苛刻的要求，但是一定是需要及时解决的问题，凡是投诉到公司的客户，80%是因为公司的原因，所以我们在和客户进行服务时一定要注意：100%的努力进行沟通。要做就要做最好，最全面，最到位的服务体系。因为不涉及到工程质量问题和设计问题，没有图片进行标示。 本月的两个投诉都是完工以后的客户，而且是立刻就可以解决的问题。给我们很大的启发：一些员工在工作的时候没有在用心，在公司不仅仅设计师、工长、质检、客服专员在进行服务，包括我们的一些后勤人员也在进行服务，希望我们把服务一直进行到底！