目 录
前 言
一、客情维护篇---让客户省时、省心，创造忠诚客户
（一）客户服务流程
（二）客户回访制度
（三）售后服务及保修制度
（四）客诉处理制度
（五）VIP客户管理制度
二、综合信息管理篇---准确、全面、安全
（一）客户档案管理制度
（二）退单退款管理制度
（三）合同、图纸、报价审核规范
（四）水电路图管理规定
三、综合运营管理---高效、可控
（一）客服运营会制度
（二）工程预验收制度
（三）客户满意度考核制度
（四）客服部岗位职责
（五）客服工作综合管理评比标准（集团制定）
（六）工程延期控制机制
（七）培训与价值观引导
前 言
在集团打造完整家居产业链的战略进程中，如何始终坚持以“客户满意”为导向的企业经营原则，不断提高企业的服务水平和运营效率，是我们能否实现真正的产业经营升级的关键。2008年全国家装事业部在系统内大力提倡 “服务文化”并实施“客户忠诚计划”，我们就是要结合企业新的发展形势梳理我们现有的组织架构、岗位职责，不断优化运营流程，持续培训和提高全员的服务意识和服务能力，为企业向家居产业链进军打下坚实的基础。
客服工作不是客服部门的事：是全公司核心的、永恒的工作；是全体员工的事；更是公司综合管理水平和成熟度的综合反映。
东易日盛客服工作的3大任务：
1、客情维护工作：让客户省心、省时，目的是创造忠诚客户；
2、综合信息管理：力求作到准确、全面、安全；
3、综合运营管理要做到：出现象、抓本质、定流程；打造高效、可控的运营管理体系。
第一部分、 客情维护篇
—让客户省时、省心，创造忠诚客户
客户服务流程
1. 咨询：客户确立东易为候选对象，到设计部咨询。
2. 接待：客户经理接待，面谈后安排一名设计师与客户详细沟通。
3. 签订设计协议：客户初步确立东易为其装修，确定设计师，交纳设计费（量房服务费）。
4. 量房：约定时间，设计师和客户现场量房。
5. 提交设计方案：依据量房结果，设计师提交初步设计方案。
6. 方案确定：客户与设计师对方案进行认真讨论，直至客户对方案满意，并制定完整家居解决方案。
7. 提交完整家居设计方案：客户与设计师签订正式施工合同，而后设计师提交完整家居解决方案（全套设计图纸、主材方案、施工流程等）。
8. 主材服务：客户可选择我公司提供的主材服务，并签订供货合同。
9. 交首期款：签订合同后两日内，客户到公司财务部交纳工程首期款项及主材产品款。
10. 工程派单：工程部接到合同两日内，为客户确立工长、项目经理并及时通报客户、设计师。工程部同时安排工程巡检对该工程进行全程质量监控。
11. 现场交底：设计师与客户约定时间，由设计师组织现场技术交底，客户、设计师、项目经理、工长均要到场。
12. 办理物业手续：施工队配合客户办理各种物业手续，并由客户交纳各种费用。
13. 工地规范：施工开始，工程按施工进度表进行。设计师、工长至少每周和客户认真沟通一次，发现问题应及时到现场解决。项目经理每周至少和客户面谈一次，至少每周到现场两次。工程部巡检员不定期的巡查工地，以便及时发现并解决施工问题。
14. 确认产品：材料进场，须客户、项目经理检验确认后方可使用；隐蔽工程竣工，须客户验收合格后方可继续进行后续工程，检验时客户、项目经理必须到场。
15. 交纳中期款：工程进行到中期，客户、项目经理要进行一次中期预结算，客户应按合同及时交纳工程中期款。 客户、项目经理、设计师、工长对工程进行阶段验收和小结。
16. 巡检验收：工程竣工前一周，客服部预验收工作员依据公司标准对该项工程进行预验收，验收合格后通知客户进行竣工验收 。
17. 竣工验收结算：工程正式竣工时，客户、项目经理、设计师、工长到现场进行验收。
18. 交纳尾款：工程顺利验收后,客户应在三日内交纳工程尾款,开保修单,填写工程反馈意见表。
19. 资料存档：客户档案转入客服部存档，由客服部负责售后回访和保修结束回访。
20. 非保修期维修服务：保修期过后，如客户需要，公司对该工程实行有偿服务。