东易日盛全国家装客服工作指导大纲
全国家装事业部—运营管理部
2008年5月版
目 录
前 言
一、客情维护---让客户省时、省心，创造忠诚客户
(一) 客户服务流程
（二）客户回访制度
（三）售后服务及保修制度
（四）客诉处理制度
（五）VIP客户管理制度
二、信息管理---准确、全面、安全
客户合同档案管理制度
退单退款管理制度
合同、图纸、报价审核规范
水电路图管理规定
三、综合运营管理---高效、可控
（一）客服运营会制度
（二）工程预验收制度
（三） 客户满意度考核制度
（四） 客服部规章制度、组织结构及岗位职责
（五） 客服工作综合管理评比标准（集团制定）
（六） 工程延期控制机制
（七） 培训与价值观引导
前 言
在集团打造完整家居产业链的战略进程中，如何始终坚持以“客户满意”为导向的企业经营原则，不断提高企业的服务水平和运营效率，是我们能否实现真正的产业经营升级的关键。 2008年全国家装事业部在系统内大力提倡 “服务文化” 并实施 “客户忠诚计划”， 我们就是要结合企业新的发展形势梳理我们现有的组织架构、岗位职责， 不断优化运营流程，持续培训和提高全员的服务意识和服务能力， 为企业向家居产业链进军打下坚实的基础。
客服工作不是客服部门的事：他是分公司和“一把手”的核心的、永恒的工作；客服工作是全体员工的事；客服工作是分公司综合管理水平和分公司成熟度的综合反映；
东易日盛客服工作的3大任务：
1. 客情维护工作：让客户身心、省时，目的是创造忠诚客户；
2. 综合信息管理：求作到准确、全面、安全；
3. 综合运营管理要作到：出现象、抓本质、定流程； 打造高效、可控的运营管理体系；
第一部分、 客情维护篇
—让客户省时、省心，创造忠诚客户
完整家居客户服务流程
制度目的：使客户全面了解东易完整家居服务的全过程
1. 咨询：客户确立东易为候选对象，到设计部咨询。
2. 接待：客户经理接待，面谈后安排一名设计师与客户详细沟通。
3. 签订设计协议：客户初步确立东易为其装修，确定设计师，交纳量房服务费。如客户选择高级别设计师或设计部门，需签订设计协议，交纳相应设计费。
4. 量房：约定时间，设计师和客户现场量房。
5. 提交设计方案：依据量房结果，设计师提交初步设计方案。
6. 方案确定：客户与设计师对方案进行认真讨论，直至客户对方案满意，并制定完整家居解决方案。
7. 提交完整家居设计方案：客户与设计师签订正式施工合同，而后设计师提交完整家居解决方案（全套设计图纸、主材方案、施工流程等）。
8. 主材服务：客户可选择我公司提供的主材服务，并签订供货合同。
9. 交首期款：签订合同后两日内，客户到公司财务部交纳工程首期款项及主材产品款。
10. 工程派单：工程部接到合同两日内，为客户确立项目经理、项目主管并及时通报客户、设计师。 工程部同时安排工程巡检对该工程进行全程质量监控。
11. 现场交底：设计师与客户约定时间，由设计师组织现场技术交底，客户、设计师、项目经理、项目主管要到场。
12. 办理物业手续：施工队配合客户办理各种物业手续，并由客户交纳各种费用。
13.工地规范：施工开始，工程按施工进度表进行。 设计师、项目经理至少每周和客户认真沟通一次，发现问题应及时到现场解决。 项目主管每周至少和客户面谈一次，至少每周到现场两次。 工程部巡检员不定期的巡查工地，及时解决施工问题。
14. 确认产品：材料进场，须客户、项目主管检验确认后方可使用； 隐蔽工程竣工，须客户验收合格后方可使用， 检验时客户、项目主管必须到场 。
15. 交纳中期款：工程进行到中期，客户、项目主管要进行一次中期预结算，客户应按合同及时交纳工程中期款。 客户、项目主管、设计师、巡检员对工程进行阶段验收和小结。
16. 巡检验收：工程竣工前一周，工程部巡检员依据公司标准对该项工程进行预验收，验收合格后通知客户进