Research on Quality Improvement Strategies of S
Company’s A-Level Business Hall Service
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline:
Author:
Master of Business Administration
Xu Shanshan
Supervisor:
School:
Associate Professor Lei Dong
School of Management and Economics


摘要
摘要
通信业作为国民经济中的基础产业，近年来一直保持着稳定的增长。然而随着
国家政策的调整，垄断优势已不复存在。技术的进步和发展进一步缩小了各运营商
产品的差异性，在此情况下企业希望获得并保有用户，则必须要重视服务。S公司
是四川省最大的广电网络运营商，A类营业厅是 S公司面向用户服务的重要场所，
提高 A类营业厅的服务质量，满足用户不断提升的服务需求，最终赢得用户的认
可与满意，是 S公司在激烈的市场竞争保持领先地位的必然选择。
为了改善并提升 S公司 A类营业厅的服务质量，让用户对 A类营业厅整体服
务感到满意，需要借助科学的服务评估方式，客观准确地发现 A类营业厅存在的
服务问题，进一步寻找适宜的方案以解决相关的问题。
因此，本文将 SERVQUAL模型作为论文选用的核心理论，结合 S公司 A类
营业厅实际情况，制作了《S公司 A类营业厅服务质量调查问卷》，从五个维度和
二十二个调查指标对用户期望的服务和实际感知的服务进行调查。调查分为两步，
第一步小范围试调主要确保问卷内容准确；第二步使用相关软件（SPSS和 EXCEL）
对 302份有效问卷数据开展统计分析，测评出用户对五个维度和二十二个指标的
期望值、感知值、差距值和总体服务质量差距值等。
通过调查数据分析，找出了 S公司 A类营业厅服务质量五个维度的差距，并
分析了差距形成的原因；根据 IPA模型结合 S公司 A类营业厅实际再次明确各个
维度优先级顺序。最后，从五个维度及两个层面制定了 S公司 A类营业厅服务质
量改进及提升建议。
关键词：服务质量评价，SERVQUAL，营业厅
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