目录
摘
要.................................................................................................................... I
ABSTRACT.............................................................................................................III
1绪论 .......................................................................................................................1
1.1研究背景与问题............................................................................................1
1.1.1研究背景..............................................................................................1
1.1.2问题提出..............................................................................................2
1.2研究目的与意义............................................................................................3
1.2.1研究目的.............................................................................................3
1.2.2研究意义.............................................................................................3
1.3研究内容、方法及框架结构 ........................................................................4
1.3.1研究内容.............................................................................................4
1.3.2研究方法.............................................................................................5
1.3.3框架结构.............................................................................................7
1.4相关概念及文献综述....................................................................................7
1.4.1服务与服务质量...................................................................................7
1.4.2顾客与顾客满意度..............................................................................9
1.5国内外研究现状.........................................................................................10
1.5.1国外研究现状 ....................................................................................10
1.5.2国内研究现状 .................................................................................... 11
2 CD市自来水公司服务质量现状及研究设计.....................................................13
2.1 CD市自来水公司简介................................................................................13
2.2 CD市自来水公司服务现状.........................................................................13
2.2.1网络理政数据统计基本情况..............................................................14
2.2.2网络理政数据分析目前公司服务现状..............................................15
2.3研究方法与设计.........................................................................................18
2.3.1模型 ...................................................................................................18
2.3.2问卷设计...........................................................................................20
2.3.3 SERVQUAL问卷..............................................................................20
2.3.4 Kansei Words问卷..............................................................................22
2.3.5问卷修正...........................................................................................23
3问卷调查结果分析...............................................................................................27

3.1样本选择及数据收集 .................................................................................27
3.1.1问卷发放........................................................................................... 27
3.1.2问卷收集统计 ................................................................................... 27
3.2信度分析.....................................................................................................28
3.3验证性因子分析.......................................................................................... 30
3.4描述性分析 ................................................................................................ 30
3.4.1 SERVQUAL ....................................................................................... 30
3.4.2 Kansei Words......................................................................................32
3.5数据分析.....................................................................................................33
3.5.1相关性分析........................................................................................ 33
3.5.2 SERVQUAL模型顾客感知与期望具体差距 .....................................33
3.5.3交叉性分析.......................................................................................35
3.5.4相关性深入分析................................................................................41
3.5.5数据分析小结 .................................................................................... 56
4 CD市自来水公司现存问题及原因分析............................................................... 57
4.1 CD市自来水公司现存问题.........................................................................57
4.1.1服务承诺未达要求.............................................................................57
4.1.2业务办理流程繁琐.............................................................................57
4.1.3信息化体系搭建不完善 .....................................................................58
4.1.4人才队伍专业水平差距大..................................................................58
4.1.5内部管控力度不足.............................................................................58
4.2 CD市自来水公司现存问题原因分析.......................................................... 59
4.2.1服务预期认知差距.............................................................................59
4.2.2服务质量规范差距.............................................................................59
4.2.3服务传送差距 ....................................................................................60
4.2.4市场信息传播差距.............................................................................60
4.2.5感知服务质量差距.............................................................................60
5服务质量提升策略............................................................................................... 61
5.1着眼市场需求，构建制度体系 ..................................................................61
5.2聚焦营商环境，优化业务流程 ..................................................................61
5.3依托“互联网+联，构建服务质量体系..................................................... 62
5.4立足以人为本，提升专业素能 ..................................................................62
5.5优化人力管控，激发服务热情 ..................................................................64
6结论..................................................................................................................... 65

参考文献..................................................................................................................67
附录.........................................................................................................................71
附录 1 CD市自来水公司供水服务质量调查问卷（初始）...........................71
附录 2 Kansei Words问卷..............................................................................74
附录 3 CD市自来水公司供水服务质量调查问卷（修正）...........................75
致谢.........................................................................................................................79
。。。以下略