Research on Air Cargo Service Quality Evaluation and
Promotion of G Airline
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201872150612
Li Wei
Supervisor
School
Mu Yinping
School of Management and Economics

独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
日期：2022年 5月 30日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
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等复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期：2022年 5月 30日

摘要
摘要
我国的航空货运产业在加入 WTO后进入了高速发展期。国内企业在全球分工
体系中的地位显著上升，技术密集产业和电子商务的高速发展极大的促进了航空
货运需求。2020年新冠疫情发生以来，各类物流通道受阻，航空货运作为经贸往
来的动脉分支的重要性再次得以显现。近两年来，国务院常务会议先后多次召开
针对研究提升航空货运能力、补齐行业短板的专题会议。民航局组建航空物流工
作领导小组负责统筹航空货运供给侧结构性改革，以加速推进传统航空货运向现
代航空物流转型升级。航空货运迎来了又一个发展机遇期。
虽然经过长时间的发展，我国航空公司在货运业务经营上依然停留在以价格
作为主要竞争手段的阶段。作为服务行业，航空货运业内对于服务质量的提及却
甚少，行业内的服务质量评价标准匮乏，航空公司也无法有效的对其货运服务质
量进行评价和改进。
本文结合服务质量相关理论，以 G航空公司重庆航站作为研究对象，从分析
其组织架构、客户群体、服务流程现状入手，构建符合航空货运流程和特点的服
务质量评价指标体系，确定了 5个评价维度和 24个二级评价指标。通过专家打分
法为指标两两比较的重要程度进行比较打分，采用 AHP-层次分析法对航空货运服
务质量的各评价维度和指标进行权重赋值。通过问卷调查法，向 G航空公司重庆
航站货运客户发放航空货运服务质量调查问卷获取调研数据。鉴于航空货运服务
质量评价过程较为模糊、难以量化的特点，运用了模糊综合评价法对调查数据进
行分析，得到较为清晰和系统的 G航空公司货运服务质量评价结果。
借助对评价结果的分析，本文找到了 G航空公司货运服务质量的短板并分析
其形成原因。结合前面分析得出的具备不同权重值的评价维度和指标体系，细化
到指标层面提出了货运服务质量提升的具体建议，最终形成了 G航空公司货运服
务质量的提升策略。
关键词：航空货运，服务质量，层次分析法，模糊综合评价法
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。。。以下略