第一章绪论...................................................................................................................1 1.1研究背景与意义.................................................................................................1 1.1.1研究背景.................................................................................................1 1.1.2研究意义.................................................................................................2 1.2研究内容与方法.................................................................................................3 1.2.1研究内容.................................................................................................3 1.2.2研究方法.................................................................................................4 1.3研究的思路.........................................................................................................4 1.4国内外研究现状.................................................................................................6 1.4.1国内研究现状.........................................................................................6 1.4.2国外研究现状.........................................................................................6 1.4.3国内外研究现状评述.............................................................................7 第二章相关理论阐述...................................................................................................8 2.1服务质量管理的定义及其发展历程.................................................................8 2.2客户满意度内涵.................................................................................................8 2.3通信行业客户服务.............................................................................................9 2.4PZB服务质量差距模型...................................................................................10 第三章兴安盟电信营业厅服务质量现状分析.........................................................12 3.1兴安盟电信营业厅服务质量发展情况...........................................................12 3.2兴安盟电信营业厅服务质量调查报告...........................................................12 3.2.1兴安盟电信营业厅服务质量评价指标设计的基本原则...................12 3.2.2兴安盟电信营业厅服务质量评价指标的选取...................................13 3.2.3调查问卷的设计与结构.......................................................................13 3.2.4调查问卷的发放与回收.......................................................................14 3.2.5调查问卷的结果统计与分析...............................................................14 第四章兴安盟电信营业厅服务质量提升方案设计.................................................18 4.1兴安盟电信营业厅服务质量提升方案设计目的...........................................18 4.2兴安盟电信营业厅服务质量提升方案设计原则...........................................19 4.3兴安盟电信营业厅服务质量提升方案总体思路...........................................19 IV 4.4兴安盟电信营业厅服务质量提升方案...........................................................20 4.4.1营业厅硬件环境的提升方案...............................................................20 4.4.2营业员服务水平的提升方案...........................................................21 4.4.3营业厅现场管理秩序的提升方案.......................................................25 第五章服务质量提升方案运行保障及实施效果评价.............................................27 5.1兴安盟电信营业厅服务质量提升方案运行障碍...........................................27 5.2兴安盟电信营业厅服务质量提升方案运行保障措施...................................27 5.2.1资金保障...............................................................................................27 5.2.2组织保障...............................................................................................28 5.2.3技术保障...............................................................................................28 5.3兴安盟电信营业厅服务质量提升方案实施效果评价...................................29 5.3.1实施服务质量提升方案后客户对营业厅硬件环境满意度的变化...30 5.3.2实施服务质量提升方案后客户对营业员服务质量满意度的变化...32 5.3.3实施服务质量提升方案后客户对现场秩序满意度的变化...............33 第六章研究结论与展望.............................................................................................35 6.1研究结论...........................................................................................................35 6.2研究展望...........................................................................................................35