摘要
2013年后，中国电信业进一步向境外资本和民间资本放开，电信业的门槛再
一次下降。在原已硝烟四起的全业务运营商之战中，再加上外围资本虎视眈眈，
民间资本合伙围剿，国内电信企业日子过得可谓如临深渊，如履薄冰。在此环境
下，如何能实现以服务取胜，获得客户的信任和忠诚，建立并维系企业与客户之
间的良好关系是每一家电信运营商在竞争者获胜的决定性因素。
本文在服务质量管理相关理论指导下，科学分析了当前中国电信广州分公司
营业厅服务质量管理现状，指出其在新的企业改革过程中需要改进的服务质量问
题，并构建出一套有助于推动企业发展的新服务质量管控体系。论文首先对服务
质量管理的基础理论进行了总结性概述，介绍论文的选题背景及研究框架。然后
对广州电信营业厅的现状进行剖析，指出在现阶段营业厅外包的情况下，营业厅
服务质量管控体系存在的问题，并根据上述理论提出解决问题的思路和原则，以
及具体的体系建设方案，及方案运行的具体步骤和实施保障措施。
本文将以营业厅服务外包为背景，提出电信营业厅服务质量体系构建的基础
要素，并以PDCA循环建立电信运营商与服务承包商之间的监管体系，实现服务质
量的有效监控并持续改进，从而实现以服务提升带动公司竞争优势提升的目标。
关键词：广州电信；外包；服务质量；管控体系；PDCA循环