摘要
WTO 的加入,使起步较晚的中国服务产业进入一个非常时期,中国的服务
产业在迎来新的发展机遇的同时,也面临着国外发展相对成熟的服务产业对中国
服务产业的冲击为了在这场世界范围的竞争战役中生存发展,中国的服务产业
必须从两个方面改进:一是通过加强管理,提高现有服务市场的质量;二是走差
异化道路,加快潜在市场的开发
质量管理在帮助企业创造高质量!低成本的运营模式方面,发挥着独特的作
用而作为质量管理活动中的第一步,质量策划在企业的成本控制中,发挥着以
少拨多的杠杆作用通过质量策划,企业可以以较低的预防成本挽救 80%的故障
成本,质量策划在质量和成本控制中具有无可比拟的优势
产品差异化的产生最初只是为了满足人类需求的多样性,这种市场细分下
的差异化在一定程度上给企业带来了不菲的收益,但随着细分的进行,差异化机
会越来越小,竞争越来越激烈企业逐渐把差异化眼光转向现有市场之外))未
知市场,新的差异化给企业创造了更大的非竞争性的蓝海市场由于对未知领域
的探索,差异化承担着高风险成本!高投入成本
质量策划和差异化的结合,将解决差异化和成本的冲突,有助于企业实现
低成本的差异化优势,这种优势是服务管理迫切需要的
服务的无形性使服务管理变得更为复杂和困难,但由于人类心理因素的参
与,给服务提供了更多的差异化机会
本文主要结合阳光比萨转型的实际过程,综合应用质量策划和差异化,借
助于帕雷托法则!QFD!服务蓝图等工具,阐述服务管理质量策划过程及其差异
化
本文内容安排如下:第一章绪论,主要阐述了课题产的背景和来源!本文
主要研究内容以及研究方法和技术路线;第二章探讨差异化和质量策划的融合;
第三章介绍差异化服务设计;第四章是案例应用
关键词:质量策划,质量功能展开,差异化,服务设计