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基于服务蓝图的街道综合服务中心服务质量改进研究-以L街道综合服务中心为例_硕士论文

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政府服务一直是公众热议话题,既有对经济实体、基础设施、教育人才、医疗卫 生等具体行业的推进、服务、审查和监管,也有面对群众基本生活的办理事项。本文 以L街道综合服务中心为例,深入分析其服务流程、服务质量,并运用服务营销的一 系列理论对存在问题提出有针对性的解决方案和对策,以期提升街道综合服务中心带 给办事群众的实际体验,增进政府公信力和亲和力。 本文回顾了服务营销领域主要问题和服务蓝图研宄领域的国内外研宄现状,梳理 了上述两个研宄领域的基本理论和主要方法。实地考察并研究了L街道综合服务中心 的服务现状,运用服务蓝图法有关知识,绘制出L街道综合服务中心的服务蓝图,并 识别了失败点、判断点以及等待点;运用关键事件访谈,找出了L街道综合服务中心 的存在问题,并给出了提升服务质量的改进建议。 关键词:服务蓝图;政府服务;CIT;服务质量;改进 1Abstract Governmentserviceshavealwaysbeenahottopicforthepublic.Itisnotonlyincluding promotes,serves,inspectsandsupervisesspecificindustriessuchaseconomicentities, infrastructure,educationaltalents,medicalandhealthservices,butalsohandlesmatters facingthebasiclifeofthemasses.TakingtheLStreetComprehensiveServiceCenterasan example,thisarticleanalyzesindepththeserviceprocessandservicequality,andappliesa seriesoftheoriesofservicemarketingtoproposetargetedsolutionsandcountermeasures totheexistingproblems,withaviewtopromotingthestreetintegratedservicecentersto theworkingpeople.Theactualexperienceimprovesgovernmentcredibilityandaffinity. Thisarticlereviewstheresearchstatusofthemainissuesinthefieldofservice marketingandserviceblueprintresearchathomeandabroad,andcombsthebasic theoriesandmethodsoftheabovetworesearchareas.ThestatusquooftheL-street integratedservicecenterwasstudied.Throughquestionnaires,fivedimensionsofservice expectationsandserviceperceptionswereactuallymeasured.Ablueprintfortheserviceof theL-streetintegratedservicecenterwasdrawn,andfailurepoints,judgmentpoints,and waitswereidentified.Points,andgivestargetedrecommendationsforimprovingservice quality. Keywards:ServiceBlueprint;GovernmentServices;CIT;ServiceQuality;Improvement 2目录 +文摘要1 ABSTRACT2 g^3 m-m1 1.1研究背景1 1.2研究目的、研宄意义和创新点 2 1.2.1研究目的2 1.2.2研究意义及创新点 2 1.3 3 1.3_1H外研究现状综述 3 1.3.2国内研究现状综述 5 1.4研究目标、论文结构和研究方法 8 1.4.1研究師8 1.4.2论文结构8 1.4.3研宄方法8 i〇 2.1服务营销的基本理论 10 2.1.1服务营销的发展脉络 10 2.1.2服务营销的主要观点 10 2.2服务蓝图的相关理论 11 32.2.1服务蓝图11 2.2.2服务蓝图的绘制要素和基本范式 12 2.2.3识别关键点 14 第三章L観综合服务中心的服务现状及分析 15 3.1H区公共服务综合佶总平台雄设情况 15 3.1.1顶U设计15 3.1.2破除信息壁垒 15 3.1.3试点街道先行 15 3.1.4全g通#16 3.2L街道综合服务中心简介 17 3.3L街道综合服务中心运行现状及内部分析 17 3.3.1—门式的概念 17 3.3.2—门式〃的办理事项 17 3.3.3目前“一门式”取得的效果 18 3.4L街道综合服务中心服务蓝图及分析 21 3.4.1绘制服务蓝图 21 3.4.2识别失败点、判断点、等待点 22 3.5运用关键事件技术法进行分析 24 3.5.1寻找关键事件 24 3.5.2关键事件的分析 25 3.6L街道综合服务中心存在的主要问题汇总 25 第四章L街道综合服务中心服务质量优化建议 28 44.1客户识别及客户需求调查 28 4.1.1业务热度测评 29 4.1.2延顿客服务感知 29 4.2服务系统设计30 4.2.1支持系统可靠性提升 30 4.2_2业务关键词组团化 31 4.2.3成立跨部门小组 32 4.3服务交付33 4.3.1优化服务环境设计 33 4.3.2设计视觉识别系统 33 4.4服务补救34 MSM 37 5.1研究结论37 5.1.1L街道综合服务中心存在问题 37 5.1.2服务改进与优化建议 37 5.2研宄展望 38 39 縣1:_办理分类表(即办/流转) 43 mM2:wmmm48 Wi 49 5第一章绪论 1.1研究背景 服务型政府一直是公众和政府领域专家关注的热点问题。服务型政府与传统 的监管型政府有很大区别,它致力于提供服务,而非进行某些监督和管制职能。 服务型政府的概念近年来也逐渐成为地方政府的共识,特别是党的十九届三中全 会审议通过《深化党和国家机构改革方案》中明确要“建设人民满意的服务型政 府”,更是将服务型政府的要求进一步明确。各方也给予政府的服务转型以更多 的期待和更高的标准,随着专家学者对服务型政府的研宄不断深入,提高政府服 务质量,实现公众满意成为全社会对政府新形象的期待。在此背景下,一大批电 子政务、一门式服务等领域的政府服务实践和研宄被提高到新的高度,研宄的广 度和深度也逐渐扩大。 然而,政府服务包罗万象,既有对经济实体、基础设施、教育人才、医疗卫 生等具体行业的推进、服务、审查和监管,也有面对群众基本生活的办理事项。 在多年形成的固有的观念中,对政府提供的服务包容度很高,同时,对服务的预 期也较低。但是,这并不能够证明群众只需要如此质量的服务,对更高质量的服 务漠不关心。相反,群众对政府服务质量的感知和评价的主动意愿在稳步提升, 甚至突出的案例和抱怨也在第一时间见诸媒体和报端,成为社会舆论探讨的热点 话题。 社区作为大多数居民生活的基本依托,支撑社会生活的平稳有序,凝聚社会 成员的广泛共识、解决群众正当的利益诉求,日益成为基层社会事务管理和服务 的中心、改善民生的依托、维护稳定的根基,在服务居民群众、搞好城市管理、 密切党群干群关系、维护社会稳定、促进社会和谐等方面具有不可替代的地位和 作用,政府的管理和服务职能逐步向社区倾斜。面对这样的功能定位,不少面对 群众的一线服务部门大胆尝试各种服务惠民举措,其中就包括了本文研宄的主要 改进形式“一门式”服务,这种服务模式相对传统的基层服务的条口模式来说, 具有相对更高的识别度、便捷性和参与感,服务也更倾向于顾客导向。不可否认, 一门式服务办理有其科学合理性,但是在实际运行中依然存在着诸多问题,如: 1条口后台支持不力、服务流程不通、服务效率低下、办事人员服务意识不强等问 题,依然会造成顾客感知服务质量的下降,引起顾客不同程度的抱怨,影响政府 的形象和公信力。 1.2研究目的、研究意义和创新点 1.2.1研究醜 本文试图通过梳理以服务蓝图为核心方法的服务营销领域重要理论,以具体 的丨I区L街道综合服务中心为例进行服务质量的考察,进而找到服务流程、服务 效率、顾客体验等方面的不足,并提出有针对性的提升服务质量的建议和对策, 以服务营销的理念重构街道综合服务中心的部分服务措施和服务流程,以期提升 顾客的服务体验,也为政府窗口服务的流程改进寻找可能性。 1.2.2研究意义及创新点 当前,政府为居民提供日常服务、办理的方式主要是按照市、区、街道、居 委会的层次逐级开展,街道综合服务中心是一个街道层面管理的面向街道范围居 民提供服务的实体办事大厅,承担居民日常办理的诸多事项,承担着为居民群众 提供服务的“最后一公里”职能。因此,街道综合服务中心服务质量的好坏直接 影响到居民对政府形象和公信力的判断。研究一套行之有效、运行高效并且有着 良好顾客体验的综合服务模式是具有现实意义的,不仅对于L街道综合服务中心 的服务有着直接的提升作用,势必也将对其他街道和部门改造其服务质量起到借 鉴作用。许多研究表明,私营企业和公共部门之间存在显著差异Carnevale (1995)Sptirakou(2003)。这意味着私营企业所采用的方法可能并不适合公 共部门,而公共服务部门在满足客户需求方面遇到的挑战可能会遇到不同的境 遇。目前,国内关于政府公共服务的研究主要集中在公共管理专业的讨论范畴, 都是从政府职能和公共服务精神等方面对服务进行考察和分析,并没有站在服务 营销角度对服务流程和质量进行具体细节的关照。另一方面,服务营销范畴内的 研究也多集中于酒店、银行、餐馆、租赁行业、大型卖场、商业综合体等营利组 织中,鲜见研究基层窗口服务质量的研宄成果,特别是应用服务蓝图理论和工具 2对具体的服务流程进行研宂和改造,本文将在这一领域进行一定的探索,并提出 有效的提升服务的方法。 1.3文献综述 1.3.1国外研究现状综述 1.3.1.1服务营销理论相关研究 经过20多年的发展,国外学者在这方面做出了许多卓有成效的研宄。过去 二十年间,服务营销的研宄呈爆发式增长。根据笔者有限的阅读和梳理,国外的 研宄主要集中在: (1)服务中的消费者行为和服务购买的决策过程研究。克雷格汤普森(1997) 把消费者故事作为逻辑起点,创立了对消费者消费产品、服务和购物经历的解释 框架,用这个框架阐述顾客在服务中的行为。Weerahandi,Saraaradasa,Moit.ra, Soumyo(2003)通过例证证明了顾客采用和转换的数据预测模型,明确了传播、 顾客特质以及转换的三要素,拓展了顾客服务的转换行为领域研究。BarbaraE Kahn以及MaryFrancesLuce(2003)在他的研究中关注了妇女经历误诊后对再 次接受检查的愿望的影响,探寻了顾客对服务的选择研究。 (2)顾客感知方面的研究。约瑟夫(2000)探索了消费者在决策过程中, 对比研究了支付一次性费用和每次使用都要付费两种模式对服务评价的影响,这 种模型旨在说明这种偏差取决于使用者对预期用途的感知范围。VikasMittal, Pankaj,MichealTsiros(1999)通过对车主数据的试验性检验,解释了满意度、 行为动机等方面的改善和产品消费之间的互动关系。EricRSpangenberg(1996) 从反面证明了超市中喷洒室内空气清新剂对顾客对场所的评价和购买行为之间 并没有必然的正相关。 (3)服务质量、顾客满意度研究。例如JagdipSingh.(2000)针对顾客 服务和票据托收的代表,通过多组的途径分析来检验一个以扩展的角色理论为支 撑的模型假设,对服务组织中一线雇员的服务绩效评价进行了研究。其他方面的 研究还包括服务营销测量的可靠性和优化、服务帐务管理和服务绩效评估等。客 3户满意度测量的研究也涉及各个领域,MichaelKBrady(2001)对快餐业、干 洗店、照片冲洗、娱乐公园的员工进行服务质量研究,发现了服务质量的构建符 合三状态的因素模型,它将对服务质量的认知与不同的可控的维度联系在一起, 包括结果,互动和环境质量;反过来,每一个维度都有三个不同方面,它们定 义了服务质量认知的基本要素;对于下一级的维度,都能够有效地改善服务质量 认知,顾客受到的服务必须被认作是可靠的,有回应的,注入感情的。其他研 究还有美国顾客满意度指标设计与发展、顾客满意度现场测量中的纯测量法、自 助服务技术中的顾客满意评价等。服务绩效管理,例如:VikasMittal,Williarn TRoss.丨r,PatrickMBaldasarc(1998)米用产品和服务的两种商品的相关调 查数据,调查了4517位病人和23118位车主,研宄服务品质对于顾客全面满意 和重复购买意向的不对称影响,研究表明它们之间的关系是非均衡和非线性的。 其他研宄还有服务质量的财务约束与控制、娱乐服务的市场绩效与批评之间的 关系研究等。 1.3.1.2服务蓝图理论相关研究 上世纪80年代美国学者GLynnShost.ack和JaneKingmamBrundage等人 将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计 方面,为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。服务蓝图是一种基于流程图的 服务设计工具,它将服务过程合理分块,再逐一描绘服务系统中的服务过程、接 待顾客的地点以及顾客可见的服务要素,是解决服务叙述不完整、过度简化、描 述偏差和解释困难等问题的方法论(Shostack,1992)。服务蓝图是站在顾客的立 场,描述顾客所需要提供的一类服务,并通过流程图的形式表现出来的一种特殊 的更有实际意义的系统流程图。服务蓝图最初被看作一种服务过程控制工具,因 为它的表达比口述更精准,能提前解决问题,而且能够识别服务失败点 (Shostack,1984)。之后,Shostack又认识到服务蓝图可以用来分解顾客行为 过程。渐渐地,服务蓝图又被用来区别前后台的员工行为。这些主要的元素形成 了服务蓝图的基础,也成为服务蓝图最重要的特征,说明了在服务过程中顾客的 重要角色(Shost.ack,1987)。 K.Siau&P.Loo(2006)认为,服务蓝图不像统一建模语言(UnifiedModeling 4Language,UML)等服务过程控制模型那么复杂和正式。SimonK.Milton和Lester W.J〇hnS〇n(2012)对服务蓝图与业务流程建模标记法(BPMN)进行了比较研宄,认 为BPMN技术在许多方面可以支持或应用于服务蓝图。J6rgBecker等(2008)认 为服务蓝图有优点也有缺点,但是可以发挥它的优点,与事件驱动流程链 (Event-DrivenProcessChain,EPC)整合为一个模型,用来描绘生产服务系统 中的关系。 服务蓝图的应用研宄主要集中于服务效率、服务开发与创新、服务质量等三 个领域。在服务效率方面,SabineFlieJ3和MichaelKleinaltenkamp(2004)在 生产理论观(Production-TheoreticView)的基础上对服务蓝图进行了修订,然 后识别了提升服务效率的起点,区分了过程管理的三个区域,即因素整合管理、 信息管理和产权管理。PeterJones和MichaelDent(1994)以酒店服务为例,应 用服务蓝图对服务相应时间开展了研宄。在新服务开发和服务创新方面,MaryJo Bitner等(2007)在其文章中介绍了他们利用服务蓝图工具为黄色运输公司、爱 玛客等公司做的项目,其中不少工作属于新服务设计和服务创新。在服务质量方 面的研究相对较少,MaryJoBitner等(2007)在其文章中提到的咨询项目中有 些介绍,LynRandall和,MartinSenior利用服务蓝图对提升服务质量方面开展 了一些研究,他们把服务蓝图和软系统方法论(SoftSystemsMethodology)、感 觉差距分析(PerceptualPapAnalysis)相结合,建立了一个模型,分为三个步 骤:绘图阶段、问卷调查阶段、分析阶段,通过这三个阶段发现失败点,通过改 进失败点达到提升服务质量的目的。 1.3.2国内研究现状综述 1.3.2.1服务营销理论相关研究 服务营销理论研究在国内呈多元化多角度发展,其中包括:(1)对服务营 销的意义和作用的研宄,如王杰芳和孙玲(2009)从商业银行的服务营销现状入 手,得出了服务营销职能体系不健全、内部营销较弱的结论,并强调了服务营销 在商业银行可持续发展中的重要作用。潘丽娟(2009)指出服务营销对公立医院 树立品牌的重大意义,并阐述了服务营销可以作为公益性和市场化的有机结合点。钱琳琳(2008)认为大学毕业生就业问题影响了教育受众对高等教育的服务 选择,高等教育变的更加挑剔,因此,更应引入服务营销策略增强核心竞争力。 (2)服务特征和服务模式研宄。仲建兰和陈雪琼(2009)认为,饭店的主要产 品是服务,并归纳了服务的一些特性:无形性、生产与消费的统一性以及不可储 存性。张明霞(2009)确认了图书馆的服务特性并重申了服务的四个特性。康凯 (2009)将服务特征应用于仓储服务,并得出仓储服务是易逝的一类劳动密集型 服务。程礼芬(2010)在分析重庆火锅经营现状及存在的问题基础上,提出应用 7Ps营销理论指导重庆火锅企业的发展。胡丹丹、刘贵胜、沈通(2016)分析了 电力企业在服务营销中普遍存在的问题,并运用7Ps营销理论,从产品、价格、渠 道、促销、人员、有形展示和流程七方面提出改进措施,以期推动电力企业售电 侧改革。(3)顾客满意度研宄。胡静(2007)研宄表明,基于美国顾客满意度理 论建立的中国商业银行顾客满意度测评模型拟合良好,除中国商业银行自身的特 殊性外,其他环境变量对顾客满意度均有不同程度的影响。叶寒青(2017)以优 步、滴滴为例,认为服务质量对顾客满意度有显著的正向影响,感知价值对顾客 满意度有显著的正向影响;服务质量对感知价值有显著的正向影响;顾客期望对 服务质量有显著的正向影响。马莹(2011)进行了完整的QLHY顾客满意度实证 模型,进而深入探讨了房地产市场顾客满意度影响变量之间的内在联系与相互作 用关系。(4)服务质量提升研究。何建军(2009)对社区医疗服务质量进行了 评价,界定了其内涵。康诚(2014)聚焦老百姓大药房服务质量评价,并对其服 务质量提升提出了对策。刘源(2017)在SERVQUAL量表的基础上,对铁路货运 服务质量进行了评价,在五个维度基础上,增加了时效性、信息性和经济性维度。 1.3.2.2服务蓝图理论相关研究 国内学者在将近20年的研宄时间里,尝试学习西方学者把服务蓝图这一理 论运用于中国的具体服务中,通过确认研究对象的服务提供方式,针对性的绘制 出服务蓝图,并分析服务中顾客与员工的主要接触点、找寻服务关键点与失败点, 进而改进这些关键点提升服务质量和顾客满意度。吉宗玉和徐明(1999)通过对 出租车预约服务的分析研究,确认了服务蓝图法的概念、组成、益处及其建立步 骤,并介绍了服务蓝图的一般应用。李志远等(2000)把服务蓝图与邮政业务中包 6件业务相结合进行服务设计,探讨其在提高服务质量中的作用。旅游中存在的顾 客不满意的服务失败点,根据这些失败点可以改进服务质量。杨柳(2004)把服务 蓝图用于图书馆服务设计,并提出有利于完善和改进服务、提高读者满意度以及 加强服务有形性等作用。翟运开(2009)设计服务蓝图建立快递物流的服务流程, 提出从业务过程优化、基于关键点的服务流程优化和整体优化来实现快递物流服 务流程优化。除了以上方面还有服务蓝图在高速公路服务质量管理中的应用,建 立高速公路服务蓝图,分析主要服务接触点,建立整体服务质量监控和反馈机制 (龚金红,2010)。服务蓝图运用于创新政策(徐侠,薛晓华,2012)。基于服务蓝图 的网上零售业感知服务质量,利用服务蓝图识别出主要的服务接触点(杜学美,张 倩,苏强,2013)。基于服务蓝图的商场服务创新对服务蓝图关键点、有形展示等 方面创新(冯俊,王静,高溢培,周琳萍,2014)。国内学者的研宄表明设置服务蓝图 对于帮助企业识别服务关键接触点,改进服务质量有重要帮助。同时,学者们研 究表明运用该理论设计企业服务蓝图,对于整合服务的前台后台协作,为顾客提 供更好的服务体验具有重要的指导意义。冯俊(2013)等人以北京燕莎奥特莱斯的 服务蓝图开发项目为例,阐述了服务蓝图如何在提升服务质量过程中发挥作用。 其中,针对失畋点、等待点、判断点、体验点、促销点等5类关键点的分析是提 升服务质量的关键。路雷、冯鼐(2014)以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例, 在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒 店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评,提出了公务酒店服 务质量提升的一些对策。庞庆华、陈雨儿(2016)借助于服务蓝图理论描绘出了电 子政务服务价值共创蓝图,从互动层、服务层、流程层及支撑层四个方而构建了 电子政务服务价值共创模式;结合电子政务服务价值共创模型,分别从政府和公 众的角度提出了有关对策与建议。 综上所述,尽管在近30年的时间里,国内外服务营销理论的研究发展迅速, 且取得了一些实质性进展,扩展了很多研究方法和主题,特别是对服务质量的研 宄在不断深入,也在跨领域的研究中不断扩展其内涵。但是应该看到,关于服务 蓝图的研究由于其研究方法相对浅显、研究领域较窄国内外学者普遍对这一领域 的研究还远远落后于服务营销其他领域的发展。特别是在公共服务和非营利性组 织提供的服务当中,使用服务蓝图这一方法的研究甚少,本文将在服务营销领域 7的知识结构框架下,着重使用服务蓝图的有关方法,研宄街道综合服务中心的服 务过程,提出有针对性的建议和对策,提升服务质量,开拓服务蓝图以及服务营 销的研宄领域。 1.4研究目标、论文结构和研究方法 1.4.1研究目标 通过对L街道办事处综合服务中心的服务过程的研宄,对基层综合服务中心 的一般服务流程进行设计和改造,使其能够为顾客提供更良好的服务体验,节省 等待时间,优化服务体验等,并对实际服务工作有一定的指导意义。 1.4.2论文结构 本文共包括五章,按照章节具体内容如下: 第一章绪论。首先依据研宄背景选定课题,然后阐述了研宄的目的和意义、 国内外文献综述、研究内容、论文结构、研究方法等内容; 第二章相关理论。本章应用文献研究法,对服务营销及服务蓝图的理念和 观点进行归纳和精炼,为后续研究提供理论依据; 第三章L街道综合服务中心的服务现状及分析。搜集整理街道综合服务中 心日常运行的有关材料,通过观察日常运行状况,绘制服务蓝图并查找关键点。 与工作人员和顾客进行访谈,提取关键事件,深入分析目前该中心的存在问题。 第四章L街道综合服务中心服务质量优化建议。依据服务蓝图和关键事件, 提出针对性的改进建议。 第五章研究结论与展望。总结本文研究得出的结论,叙述本文研究存在的 局限性以及不足等内容。 1.4.3研究方法 1.文献研究法。本文应用文献研宄法,在第一章对国内外研究现状进行了总 结与梳理;在第二章梳理服务营销、服务质量、服务蓝图等核心理论,为本文的 8研宄过程提供理论依据和方法支撑。 2.访谈法。与一线员工和顾客进行深入访谈,寻找到对当前服务状况的评价, 并依据前期基础资料,绘制服务蓝图,寻找服务失败点、判断点、等待点、体验 点,找出服务质量和服务流程中存在的问题。访谈人数为20人。 3.观察法。主要包括对顾客实际行动和迹象的观察,对顾客进入大厅后的行 为和举止进行观察。对语言行为的观察,观察顾客与工作人员之间的对话。对表 现行为的观察,观察顾客和员工谈话时的面部表情等身体语言的表现。对等待情 况的观察。观察取号后的时间间隔,等待时间,以及等待时间的行为。对办理时 间的观察。观察顾客逗留及办理过程中需要的时间。对后台服务记录的观察。观 察每日的接待量,业务性质和办理情况等。 9第二章相关理论 2.1服务营销的基本理论 2.1.1服务营销的发展脉络 服务营销是营销的一个专门分支。服务营销在20世纪80年代早期作为一个 独立的研宄领域出现,它承认服务的独特特征并与实物商品营销区别开来,并研 宄不同的营销策略。服务营销通常指企业对消费者(B2C)和企业对企业(B2B) 服务,包括电信服务,金融服务,各种类型的酒店服务,旅游休闲和娱乐服务, 汽车租赁服务,医疗保健服务以及专业服务和贸易服务。服务营销人员经常使用 扩展的营销组合,其中包括七个产品,价格,地点,促销,人员,物理证据和流 程。一种被称为服务主导逻辑的现代方法认为,在整个20世纪持续存在的产品 和服务之间的划分是人为的,并且模糊了每个人都在销售服务。S-D逻辑方法 正在改变营销人员理解价值创造的方式,并正在改变消费者在服务交付流程中的 角色概念。 服务经济时代的到来以及服务业管制放开和学者们的不断探索使得营销理 论的讨论范围逐步由有形产品的制造业主导转向以无形服务为主体的服务业中 去,也带来了服务营销这门学科的兴起和发展。 2.1.2服务营销的主要观点 2.1.2.1月g务的定义 服务营销的前提是为服务下一个科学的定义,从服务的历史中能够找到答 案。亚当斯密在写作《国富论》时还没有服务这一概念,他只是认为这一活动不 创造财富,并且始终是令人尊重、有用且不可或缺的一种“非生产性劳动”。当 然,这一描述仅仅是18世纪的人们对非生产性劳动的粗浅认识,只能刚刚将服 务的本质从生产部门中剥离出来,为人们认真思考这一领域打下了基础。菲利普 科特勒在《营销管理》中认为服务是提供者有能力提供本质上属于无形的类似活 10动,这个活动中不牵扯所有权的转移、转让。服务营销领域的奠基人,芬兰学者 格罗鲁斯(Gronroos)对服务的定义则要进步的多,他认为发生在人员、有形资 源和服务系统之间,能够有效解决顾客需求的活动就是服务。而泽丝曼尔 (Zeithaml)提供了一个服务的简单定义,她认为服务是行动、过程和表现。1虽 然言简意赅,但是揭示了服务的基本属性。洛夫洛克(Lovelock)则在他的《服 务营销》中的观点是:顾客付出金钱、时间和精力,期望通过服务组织提供的货 物、劳力、专业技能、网络和系统等获取到价值。但对于服务过程中所出现的任 何有形要素,顾客通常都无法获取到其所有权。2 2.1.2.2顾客对服务的期望 顾客的期望实际上是服务传递的信念。顾客期望在顾客对产品或服务的认知 中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较,据以对产品或 服务质量进行评估,期望与体验是否一致己成为产品或服务质量评估的决定性因 素。期望作为比较评估的标准,既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么(预 测),也反映顾客想要在产品或服务中发生什么(愿望)。 2.2服务蓝图的相关理论 2.2.1服务蓝图 美国学者林恩肖斯塔克(GLyrmShostack)借鉴工业设计中的管理流程, 并将相关学科的有关技术应用到服务蓝图设计的各个方面,成为了学界研究服务 的一种工具,也称为“服务蓝图法”。这种类似的流程图看似简单,但是用三条 线、一种展示和四种行为将服务行业所有的环节囊括其中。可以让服务提供者和 管理者简单迅速地识别服务的失败点、等待点、判断点以及体验点等关键环节, 并将这些点一一标明,进行列举并分析失败原因、等待原因、决策结果以及体验 内容,进而将虚无缥缈的服务活动具化成为可识别可观测的一种图形,使得针对 1服务营销[W.机械工业出版社,(美)瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔(ValarieA.Zeithaml),(美)玛丽乔比特 纳(MaryJoBitner)著,2004 2服务营销[M].机械工业出版社,(美)洛夫洛克,(美)沃茨著,韦福祥等译_(第8版)- 11服务的改进和服务质量的提升变得简单和直观。 服务蓝图是一种旨在记录可见客户体验的技术。从最简单的形式来看,服务 蓝图是一个应用程序流程图,从客户的角度显示了服务交付流程。原始的服务蓝 图是一张高度视觉化的图形化地图,它描绘了服务过程中的关键联系点和联系的 性质,无论是物理证据、人员还是程序。它可以被看作是一个二维地图,其中水 平轴表示时间,垂直轴表示过程中的基本步骤。包含一系列可见性以将客户可见 的动作与看不见的动作分开。在地图上显示了员工的自由度,这是指为了改变服 务过程而给予员工的自由裁量量,附图中显示的是步骤a附带的召唤标志。流程 复杂性仅仅通过流程中的步骤数来显示。 它最初打算用作辅助服务设计和结构定位的工具。然而,自成立以来,它己 被广泛用作诊断工具,用于检测操作低效率和潜在故障点,包括故障点和瓶颈。. 如果蓝图过程中发现任何缺陷,管理层可以为过程中的关键步骤制定操作标准。 在解释服务蓝图时,有两个基本考虑因素,复杂性和分歧。复杂性是指执行服务 所需步骤的数量和复杂程度。分歧指在过程的任何步骤中允许的纬度,自由,判 断力,自由裁量权,变异性或情景适应的程度。 对蓝图的操作可能包括增加复杂性、增加更多步骤或者通过允许员工在每个 步骤中改变更大的自由度来增加分歧。一般来说,包括高级别员工自行决定以改 变步骤以满足个人客户需求的服务流程正朝着定制化迈进。另一方面,通过标准 化每个步骤来减少分歧往往会增加复杂性。服务蓝图应尽可能详细并且不遗漏任 何一个环节,这样才可以为公司运营和营销提供有效的表达方式,指导服务过程 的每位参与者明确了解自己的角色,并进行一种类似于表演的演出,帮助顾客获 得更好的服务体验。 2.2.2服务蓝图的绘制要素和基本范式 服务蓝图的主要绘制要素为: (1)客户行为:顾客在服务交付过程中所有的行为和步骤。 (2)前台行为:联系员工采取的步骤,作为面对面服务会面的一部分。 (3)后台(隐形联系员工)行动:(“可视线”将前台和后台行动分开)。 联系员工在可见度范围之后采取的不可见步骤。例如通过电话预订酒店或餐厅。 12(4)支持流程:由非联系员工的员工开展的活动,但其服务需要采取其行 动。 (5)物理证据:每一步都有可能影响客户对服务遭遇感受的潜在因素 (6)库存(如果需要):每个步骤所需的库存量 (7)可见线:将前台和后台操作分开的线 (8)可选内含物-取决于预期的应用。 三条分界线是:(1)客户行为与服务提供者行为分开的互动分界线;(2) 将前台和后台分开的可视分界线;(3)后台服务行为与支持行为分开的内部互 动分界线。 洛夫洛克(ChristopherH.Lovelock)在书中指出服务过程由一系列分散 的活动组成,不同活动由不同员工完成,就如同不同的角色在共同进行一场“演 出”一样,每个演员都应该在该过程中了解自己该做什么。服务过程的分离性导 致顾客容易认为没人知道他们想要什么,正因如此,为了使企业和顾客充分了解 服务的过程,需要把这个过程每个步骤画出流程图。这就是服务蓝图一一在设计 一个新的或己修正的程序以及描述它应该如何运作时。詹姆斯A.菲茨西蒙斯认 为蓝图是服务传递系统的准确定义,管理者能够对书面的服务定义进行检验,辨 别出潜在的失败点和突出机遇。泽丝曼尔指出服务蓝图(ServiceBlueprint)是 站在顾客角度,详细描绘服务系统的图片或地图,它包括服务实施的过程、接待顾 客的地点、服务中的可见因素等。 有形 ■客 行为丨 丨 互动分芳找纏_ i 1. 齡 1 嚴务^ 行为 1 丨賊 4 后台 :: | 麋务 H 行为 I 内節s场兮界线 支持 4 i 行为 图1.服务蓝图的基本范式 132.2.3识别关键点 绘制蓝图并考察服务流程目的并非仅仅在于画出图像并直观反映,一个称职 的服务蓝图更重要的意义在于在图中标注出潜在的失误点、判断点、等待点,统 称为关键点。在服务蓝图中,F—般都是从顾客角度考虑、容易导致顾客无法接 受或者享用的失误点,也是最能引起顾客反感,造成不好体验的点。D则是需要 业务人员或者服务提供者甚至是顾客进行的判断点,这样的服务环节往往会让服 务过程产生变化。W则是服务过程中必要的或者不必要的等待点,这样的等待时 间冇的足必须的,冇的则是无谓的,甚至很多等待时间的不确定会让顾客陷入慌 乱甚至是烦躁。 有些关键点是有服务的特性决定的,有些等待和延误是不可避免的。但是更 多时候,是由于本身服务过程的设计问题导致的等待点、判断点、失误点的增加, 服务蓝图的绘制也在一定程度上可以确认和找出服务过程中的关键点,以此来进 一步探讨服务过程改进的可能。 综上所述,服务蓝图是整个服务传递系统的直观示意图,清晰描绘出服务实 施的具体过程、员工和顾客行为以及服务中具备的有形展示等方面,能够让企业 在真实服务发生之前找出服务关键点进行服务创新或改进。 14第三章L街道综合服务中心的服务现状及分析 3.1H区公共服务综合信息平台建设情况 公共服务综合信息平台也被称为“一门式”,H区创建全国第三批社区治理 和服务创新实验区工作部署后,落实“放管服”有关工作的具体要求,有关部门 积极牵头协调,按照服务事项、办事流程、建设规范、标识标牌、管理软件和评 估体系“六个统一”的标准,开发建设H区社区公共服务综合信息平台,实现居 民公共服务在街道社区事务服务中心“一号申请、一窗受理、一网通办”的“一 门式”受理,极大提高了居民群众到街道社区的办事效率和服务体验,取得了初 步成效。 3.1.1顶层设计 H区将社区公共服务综合信息平台建设作为常态工作,到上海、深圳、武汉 学习“一门式”平台建设经验,充分借鉴先进地区的经验做法,高标准制定建设 方案,确保平台设计方案处于全市首家,技术水平领先。 3.1.2破除信息壁垒 各有关部门积极配合,共同研究后台信息共享工作,委托第三方专业机构历 时3个多月,完成了对民政、人社、残联等7个条线、138个服务事项的流程优 化。着力破除部门间信息“壁垒”,优化办事流程,整合数据资源,强化社区应 用。目前,平台己实现民政、残联、计生、住房保障业务条口的数据资源整合, 与人力社保在街道全面业务的数据互联互通正在进行中。 3.1.3试点街道先行 2017年7月12日H区社区公共服务综合信息平台(一门式)在L街道正式 上线,此后又相继在THL等3个街道进行试点。平台试运行半年来初见成效,实 现了四个转变。一是居民多次跑道向数据后台交互转变,实现办事便捷化。通过 15平台运行,有效解决原来居民信息跨部门信息共享不足等问题,开发使用的一体 化自动填报系统,让居民办事少填一张表;构建基于数据存储的《居民电子证照 库》,让群众少交一份复印件;利用电子件流转与工作人员定期报送相结合,让 群众少跑一趟路,切实给居民群众带来便捷。二是街道办事工作人员从分工向协 作转变,实现效率最大化。推进街道社区工作人员由各自分工转向前后台协作, 4个试点街通过平台受理各类居民事务12000余件,居民平均办事等候时间从原 来超过10分钟减少到现在的不足5分钟,效率提高50%以上,群众满意率大幅 提升。三是办事流程由封闭、半封闭向公开透明转变,实现了办事流程公开化。 社区公共服务综合信息平台实施限时办结、绩效考核等制度,对非即办事项提供 给办事群众回执,群众通过扫描回执上的二维码实时查询办事进度,同时在服务 场所公开服务范围、办事依据、工作流程等内容,接受群众监督。四是管理决策 从经验式向数据化转变,实现了考核评价规范化。“一门式”受理既是对群众服 务的平台,也是基层科学决策的重要依据,依托受理事项和居民评价建立统计分 析系统,从按时办结率、群众满意率、规范服务率等多个方面实施动态考核评价, 一定程度上解决了基层管理工作中以往的统计难、分析难、管理难、执行难的问 题,实现了绩效考核有标准,人员分配有依据,优化调整有基础,数据统计有方 法。为将基层问题和矛盾化解在萌芽阶段,提供了预测与数据支撑。也为今后各 部门和街道工作决策提供了鲜活数据,提高管理决策能力。 3.1.4全区通办 * 在试点街道平台运行初见成效的基础上,区有关部门对其余10个非试点街 道进行分别调研和动员,因地制宜提出建设方案,向各街道反馈调研情况,并就 下一步推进社区信息化建设工作提出意见,召开重点工作推动会,明确提出信息 化建设推进时间表。通过动员部署会,让各街道更加清楚H区推进街道社区公共 服务的“一门式”受理的目的、意义和具体步骤,为下一步在H区全面推开社区 信息化建设,奠定了较好基础。 目前其余10个非试点街道中8个已完成设备安装和服务大厅改造,待人员 陆续培训后即将进行系统上线投入使用。届时,H区将实现138项居民服务事项 的14个街道全区域通办,居民办事将更加方便。 163.2L街道综合服务中心简介 T市H区自2015年7月起,获民政部确认全国第三批社区治理和服务创新 实验区,以“扩大居民有序参与完善社区治理体系”为主题开始为期三年的实 验。三年内,按照民政部有关要求,建设“前台一口受理后台协同办理”的社 区公共服务综合信息平台是实验区必须完成的任务之一。L街道位于H区行政区 域的东南,与津南区毗邻,街道办事处位于H区。街道辖区面积4.2平方公里, 常住居民26707户,人口74616人。街道下辖10个社区居委会,42个自然小区。 街道综合服务中心位于街道办事处楼内,位于一楼,占地面积约150平方米,设 置功能分区四个,分别为资讯台、等待区、前台接待区、后台支持区及其他资料 柜等。开放时间为上午8:30分_下午7:00。目前,向社会公众开放138项事项 的办理和审核业务。 3.3L街道综合服务中心运行现状及内部分析 3.3.1“一门式”的概念 “ 一门式”受理是指改变原先业务办理的条口模式,将传统的专口办理人员 逐一办理重新整合为前台受理与后台办理两个流程,从而实现居民办事前台统一 受理后,有后台人员进行办理,实现居民办事流程的简化。 3.3.2“一门式”的办理事项 办理事项是研宄一门式服务的逻辑起点,也是一门式服务的全部具体的内 容。因此,将办理事项运用穷举法进行梳理,得到138项事项。经过梳理与优化 后事项数量达到了138项,其中民政事项33项、残联事项32项,计生事项15 项,劳服、人社事项39项,住房保障事项14项,党建事项4项,工会事项1 项。具体见附录1。 3.3.2.1即办件的定义 即办件是指顾客办理的业务可以在窗口工作人员对材料进行审核后当场进 17行受理并办结的事项。通过分析,我们可以得知在全部事项中,即办件占到了 23.9%,不足四分之一。即办件的办理流程虽然不尽相同,但是可以简单以如下 几个步骤来总结: (1)顾客到访; (2)交齐证明证件; (3)后台办理; (4)当场交付。 3.3.2.2流转件的定义 流转件是指顾客办理的业务在窗口工作人员对材料进行初步审核后,还应通 过上级主管部门进行统一的审核与办理的事项,相较于即办件,流转件有以下几 个特点:(1)初步审核通过并不意味着后续审核也顺利;(2)大部分流转件的 等待时间为15-30天甚至更长,并与上级主管部门服务效率相关;(3)顾客登 门至少需要2次,甚至更多。 3.3.3目前“一门式”取得的效果 2017年,L街道以H区承接国家民政部“社区治理与服务创新”实验区课题 试点为契机,率先试点社会事务“一门式受理”。该街与后台运营维护的企业、 区有关部门共同对下沉到街道的事项进行了初步梳理,针对公共服务事项的业务 内容,多次与各业务部门联合开展沟通与交流、事务梳理工作,并在运行中进行 了如下尝试,一定程度上提升了服务质量。 3.3.3.1简化办事手续 在业务梳理:]:作的同时,进行流程优化工作,针对性的将以往复杂的事项进 行了拆分与重建,以期减少群众往返次数,提高即办件数量。通过归并同质内容, 减少办件所需材料内容。将事项流程重新规划调整,打通部门之间壁垒,简化优 惠相关程序。最终形成标准事项告知单,使办理过程公平、公开、透明,让居民 少跑路。 183.3.3.2推动人事结构改革 推进受理岗位改革,全街道设置街道前台6人,街道后台14人,将原来分 散的人社、计生、残联等各窗口,整合为综合窗口,前台一口受理,后台协同办 理。尝试受理工作走向“有分工,有协同”,各环节的工作人员各司其职,工作 内容更加精确,工作技能更熟练。以信息化手段提高了办事的速度,一定程度限 制了小微权利寻租。 3.3.3.3施行绩效考核 确定了以党员为核心的服务中心人员构成,各级党组织全面动员,党员全员 参与,组织全程跟进。我们明确了岗位职责,重新优化各类规章制度,实行绩效 考核,实现了从“管理”到“服务”的思想转变。把咨询岗从台后转为台前,让 工作人员“理解群众、贴近群众、服务群众”。牢记使命,以群众工作为核心, 将业务工作中每一件小事都看作是服务群众的大事,把便民利民贯穿到工作的每 一个环节中。 3.3.3.4自动填表与多系统数据自动交换 一体化自动表单填报系统,让居民少填一张表,构建基于海量数据存储的《居 民电子证照库》,让群众少交一份复印件,利用电子件流转与工作人员定期报送 工作方法,让群众少跑一趟路。一体化数据自动交换系统,让工作人员少敲一次 键盘,在受理过程中建立基于海量数据存储的《居民基本信息库》,即保证了居 民信息的真实性,又保证了居民基础信息的更新频率,让工作人员从大量的专线 操作和记忆中解放出来,一键跳转自动填写。自动台帐填报系统,让工作人员从 繁琐的统计工作跳出来,既有效提升了数据的使用效能,又有效的减少了基层工 作人员的工作负担。 3.3.3.5建立动态培训考核体系 传统管理模式依靠管理签章章、签字来追溯责任,有其合理性,但也带来一 些问题。一门式服务初步改造针对信息化追溯责任,一方面更具形象化,快速找 19到问题的点。另一方面也令考核更加全面,对于基层工作的每一个工作人员的工 作都能全面立体的进行描述。 3.3.3.6后台支持端口 初步改造还包括对专网对接引入,将职能部门专网进行接入和整合,打通了 后台对数据的初步分享(见表1)。 表1:后台专网对接情况表 允共 序许享 所属条线 业务系统名称 运行网络 备注 号 互权 联限 1 残疾人证管理系统 互联网〇 业务占 2 残疾人证管理系统(新) 互联网〇 比大 3 残疾人取暖补贴业务管理系统 内网VV 4残联残疾助学金管理系统 内网VV 使用硬 5 天津市残疾人居家托养系统 内网VV 件VPN 6 天津市残疾人医疗救助管理系统 内网VV 7 残疾人通讯补贴业务管理系统 内网VV 天津市人口和计划生育委员会中心管理系 8计生 互联网〇V 统 使用 3G网 11住房保障天津市住房保障资格管理子系统 金保网 卡加签 名 13 天津低保核对系统 政务外网 — — 民政 15 丧葬补贴信息管理系统 互联网OV 人社、劳 业务占 17 天津市人力资源和社会保障金二期工程 金保网 服比很大 203.4L街道综合服务中心服务蓝图及分析 3.4.1绘制服务蓝图 绘制服务蓝图前,首先要明确综合服务大厅与银行、餐厅、商场等营利性组 织的服务流程有着明显的区别,基本的服务蓝图较为简单,而具体业务服务蓝图 则大部分业务间存在差异,主要表现在:(1)不同业务的流程不完全相同,甚 至有些性质相似的业务流程存在显著差异,例如:新办老年人乘车卡和新办残疾 证都有资格审查环节,但简繁存在较大差异,前者为即办件,后者则为流转件并 且流转件办理受制于相关部门权限,审核需要显著的更多时间;(2)受政策、 法规等不可抗力因素影响较大;(3)没有结账或付款环节。 有形展示咨询台取号机办理流程£座椅电视宣传品 議为|咨询::拿号彳 丨SS:离厂] —可稷线上^》=p=—~ _ _ >2.12--.扫鯈」..一—■当邊^c'办理材料前台行为解答丨 雜>■'、,.'.3—,办理I—证件 后台朽为 |比链;~x上级部返’|流转一~审核/^一>'结果i 支持过程 取号机imJs : ! 图2:L街综合服务中心服务蓝图 绘制整体蓝图包括: 有形展示:L街道综合服务中心有形展示包括咨询台、取号机、办理流程图 (上墙)座椅、电视、其他政策宣传品。能够对办理群众有基本的有形引导,整 体风格并不统一,展示较为分散,不容易引起顾客的注意, 顾客行为:顾客进到服务大厅后所做的全部行为。在顾客行为中,我们要假 设每位顾客都是第一次到达大厅,并对他所要做的事情一无所知。其中包括了咨 询所要办理的服务事项、拿号、等待、提交证件、取回证件及办理业务佐证材料 等一系列动作。 21前台行为:前台接待人员受理顾客提出的事项请求以及和后台互动活动的行 为。具体活动为解答咨询、审核证件、扫描上传、当场办理、后台流转以及办理 材料的取回并递交顾客。 后台行为:为前台工作人员提供支持,专业化处理顾客提出的办事项目。其 中包括:接收前台的流转件、上传上级主管部门审核,接收审核结果并告知前台 等。 支撑行为:为颐客、前台、后台行为提供智力支持的系统平台的行为。主要 为取号系统和受理平台系统。 3.4.2识别失败点、判断点、等待点 经过和工作人员的细致访谈和沟通,我们在蓝图中标注了三种关键点,分别 是F—失败点、D—判断点、W—等待点。并初步探寻了原因(见表2)。可见,L 街道综合服务中心服务流程中的失畋点较多,且集中在证件环节,也就是说,服 务过程是否能够带给顾客良好体验主要在于通过员工和顾客的双方努力能否将 证件、资质等核心内容以最短时间达成。 判断点主要集中于审核部分,不管是前台的审核扫描还是后台流转的扫描都 需要判断是否符合规定,而且不能有丝毫马虎,对于不合规的办件要尽量避免, 以防引起更大的失误。不难想象,顾客对于这一部分等待时间的容忍度是比较宽 容的,只要不出现与先前承诺出入较大的等待,都是被允许的。 等待点和判断点相似,在判断的时候产生自然的等待。这样的等待往往令顾 客体验下降,在缺乏排队有效管理的情况下,容易造成服务的失畋,特别是超出 规定允许期限的等待,更让顾客难以接受。 22表2:L街道综合服务中心服务关键点识别表 关键点类型关键点 具体表现 形成原因 前台人员未理解办事群众的1.前台人员理解能力2.顾客未表 F1 基本诉求 达清楚 1.办理事项的事前告知不充分2. F2顾客办事证件未携带齐全 顾客自身失误 失败点 要求顾客提供更多证件或顾 F3 政策掌握不准确 客提供证件不齐未发现 1.政策变化2.顾客身份资质存在 F4上级主管部门审核未通过 疑问 F5系统出现故障. 1.电力2系统Bug 工作人员需告知顾客证件是 D1 否齐全 员工需确定扫描上传哪些证 判断点D2件以及以哪种方式上传(实业务流程 体转交或影印件等) 上级主管部门判断是否合 D3 授权情况 规、证件齐全并准许办理 W1取号后等待 前台接待能力■限 W2审核等待 材料审核需时间 W3扫描上传时间 等待点 W4办理时间 政策规定或有名额、资质、公示期 W5上级部门审核时间 等限制。 综合上表反映的信息,我们可以对中心的服务流程做出诊断,有以下三个特 点: (1)失败点集中于证件这个因素; (2)判断点是由上级主管部门的办事流程决定的; (3)等待点过多,累计时间过长。 233.5运用关键事件技术法进行分析 关键事件技术是一种分类技术,属于内容分析法范畴,1954年率先用于调 查空军飞行员在何种情况下出于什么原因而迷失方向,以便更好地改进驾驶舱和 仪表盘等,随着研宄的不断深入和需求的增加,该方法被广泛运用于教育、管理 等众多领域,张萍、符国群(2005)通过对银行、零售、餐饮等行业关键事件的 分析发现,致顾客满意的原因在不同的行业呈基本一致的模式。 本文在服务蓝图方法的基础上,使用CIT方法来对研宄中的缺陷进行补充, 得到更为全面准确的服务质量评价结论。 3.5.1寻找关键事件 首先,我们将关键事件定义为顾客满意或不满意的服务经历,并通过分析诱 发这些事件的原因,对L街道综合服务中心的20名顾客进行了访谈,其中12 名女性、8名男性,年龄均在35-65岁之间。其中问题主要包括: (1)描述一件您认为满意的服务经历和(或)一件您认为不满意的服务经 历; (2)这些事件是什么时候发生的(3)导致这种局面的有其它特殊原因么(4)在这些事件中,与您接触的雇员到底说了和做了什么(5)他们在等待时在做什么(6)有多少居民办事前有预约习惯(7)居民办事中忘带证件怎么办(8)—门式服务目前还有哪些环节没有做到(9)服务中还有哪些问题让前来办理的居民烦恼(10)你在服务过程中有什么操作方面的烦恼(11)目前的系统感到满意吗有哪里不好用吗等相关问题,具体详见附 录2.通过以上问题的深入访谈,我们得到以下几个问题。 243.5.2关键事件的分析 经过访谈,共得到满意服务经历13起;不满意服务经历22起。访谈提纲见 附录2。 满意服务经历分别为:员工耐心解释并正确指引5起、一门式服务节省时间 3起、感到服务氛围舒适2起、员工服务态度优秀2起、取号方便快捷1起。 不满意服务经历分别为:员工解释与政策有出入3起,系统问题无法办理2 起,办事程序繁琐2起、开具证明难度大4起、大厅嘈杂令人厌恶1起,等待时 间过长1起、无人接待1起、政策变动大没有规律2起、残疾人使用不便1起、 解释不清晰不明白2起、无法与员工沟通1起、环境不佳2起。 根据访谈对象回答的服务不满经历,把服务失误分为3大类,分别是 (1)服务环境失败; (2)服务提供系统失败; (3)员工反映、态度失畋。 其中,服务环境失败占到全部失败的13.6%,其中反映环境不佳的事件2起, 大厅嘈杂影响办事情绪1起。而大部分顾客把这一类型服务失败的责任归属于环 境布置,认为大厅太小、容纳工作人员过多、容易导致心情的烦躁和不安,缺乏 信任感等问题。服务提供系统失败占全体的比例很大,达到了54.5%。其中对于 开具证明难度方面的反馈多达4起,也从侧面反映出很多职能部门间的权责和流 程没有从根本上理顺,造成了顾客反馈这个问题时,往往带有非常无奈的情绪, 有2个顾客甚至提到了“极度失望”。员工解释与政策不符也有3起,说明在具 体服务中,员工对政策理解不到位,但此问题并未归类于员工态度,主要考虑到 员工理解力偏差,而并非态度问题。关于程序繁琐的2起反馈中,顾客提到了与 实行“一门式”之前并无太大差别。员工反应、态度方面的服务失败占到31.9%, 其中的服务问题同员工无礼的态度和行为有关,没有礼貌的员工态度、较低的职 业素养和不主动服务行为是导致服务严重失败的最主要原因。 3.6L街道综合服务中心存在的主要问题汇总 主要问题和症结由以下几个方面构成: 253.6.1社区信息化建设部分上级部门配合意愿不强 由于目前各部门在用业务系统都是市有关部门自上而下进行部署的,我区推 行社区服务综合信息平台虽然能为街道社区减负增效,但是由于是自下而上的改 革,尽管已向上级业务部门进行了多次汇报沟通,但截至目前,包括人力社保的 业务办理和民政的低收入核对在内,因为市级部门配合意愿不强,仍有部分业务 尚未授权存在一定信息壁垒,导致“一门式”平台没有发挥出最大作用,社区治 理创新进程受到影响。 建议协调市里相关部门,在确保信息安全的基础上,彻底打破信息壁垒,开 放相关权限,真正实现“数据多跑路,居民少跑腿”,提高社区治理和服务的信 息化水平,方便居民办事。 3.6.2街道工作人员多头管理难以整合、力量不足 目前各街道服务中心工作人员构成包括公务员、事业编、社区工作者及各部 门聘用人员。街道综合服务中心人员构成较为复杂:公务员、事业编包括社区工 作者都是街道直接管理与考核,各部门聘用人员则是民政、人社、房管、残联等 多个部门派到街道开展工作,并实行业务部门和街道的双重管理考核。在岗位调 整过程中,因人员管理归口不同导致岗位调整存在阻力,存在个别同志认为“我 是某某部门的人,街道没有权力安排我”,有个别存在抵触情绪的现象,个别街 道也存在“人是各部门派来的,在街道工作不好管”的畏难情绪,造成管理考核 流于形式。因为解决不了这一问题,部分街道就提出重新另安排社工负责前台接 待,原工作人员一律转入后台,反而造成了机构臃肿,人浮于事。L街道综合服 务中心人员配比不尽合理,通过访谈,发现业务呈现明显的季节性特征,而前台 的工作人员人数较为固定,造成资源的浪费。 3.6.3系统后台没有真正实现数据共享 一门式受理的系统支撑还有欠缺,部分职能部门后台权限和数据不能共享, 造成一门式模式难以真正运转,演变为虽然前台工作人员有受理,后台工作人员 进行办理,但前台与后台的互动存在割裂,各自为战。例如:笔者在大厅观察前 26台在受理居民的业务后,起身走到后台区域与相关人员进行对接和相关的流转, 并未通过系统和软件轻松实现,依然很容易延长顾客的等待时间。 3.6.4服务中心有形性展示缺乏吸引力 虽然经过了前期的改造和装修,提升了服务环境,但由于服务中心的低接触 服务属性和群众惯有的思维,服务中心的环境仍然与群众期待间存在差距。在访 谈中,受访者反映L街道综合服务中心前台和后台界限不分明,大厅受限于场地, 声音嘈杂,静谧性不足,等待座椅不够舒适,都是对有形性不满的具体体现。 3.6.5员工素质有待提高 在提供的具体服务中,L街道综合服务中心的员工给予的服务能够合格的完 成任务,但并未给办事群众带来超过预期的体验,在访谈中,有的群众直言“只 是坐在了类似银行的柜台里,然而服务还和以前一样。”由此可见,提高员工素 质依然是提升服务质量的重要一环。 3.6.6—次性告知不够明确 提供服务过程中,首次接触带给办事群众的安全感并不充分。很多情况下, 群众对办理事项的一次性办结的期望很高,但群众多跑腿己经形成了多年的“习 惯”,对不够明确的一次性告知体现出了理解,但是仍然在访谈中提及了一次性 告知仍然有待加强。 3.6.7服务过程等待点过多 综合服务看图反馈的信息,我们可以对中心的服务流程做出诊断:失败点集 中于证件这个因素;判断点是由上级主管部门的办事流程决定的;等待点过多, 累计时间过长。这样,本就属于低接触、低参与的服务过程就被长短不一的等待 割裂开来,造成了群众服务体验的下降。 27第四章L街道综合服务中心服务质量优化建议 4.1客户识别及客户需求调查 客户识别是政府服务极少谈及的话题,似乎并不关心。当然,政府服务特别 是街道综合服务中心要为所有群众提供服务,但是,提供服务前不探讨客户的权 重和比例,就无法在最关键的部分,惠及更多群众。为此,研宄专门从服务系统 的后台调取了L街道自2017年7月一2018年4月的受理的总量,并从中分析得 出一些显而易见的规律(见图3)。 : ~ —' ' ^3000 ^f] ^2500 — ¥\1 -2000 frx^1500□l街道综 irmA^j)i〇〇〇一I111_f~E1,500务总蜇 \.v-\\-,\r.\ ,\〇 mama 图3:L街道综合服务中心月受理业务总量示意图 L街道综合服务大厅的月接待量为2017年7月1068件、2017年8月2009 件、2017年9月2429、2017年10月2631件、2017年11月1041件、2017年 12月178件、2018年1月232件、2018年2月102件、2018年3月833件、2018 年4月1297件。可见L街道服务中心存在明显的季节特点,12月、1月、2月 是目前获得数据中的“淡季”,月受理量均在300以下。 因此,可根据季节变化这一因素,考虑办理业务的人员配备。如:淡季可适 当减少大厅窗口接待受理人员,而将人员转移至后台,从而加快后台每件次的办 理时间。 284.1.1业务热度测评 L街道138项业务的“点击率”并非齐头并进,而是有着明显的偏差,甚至 某些业务连后台工作人员也只在操作指南或后台系统中得以见到。通过观察和询 问相关工作人员,包括调取后台的服务记录,归纳整理了L街道综合服务中心前 十大业务,分别是: (1)失业保险金申领签到(当场办理); (2)“低保”信息采集(当场办理); (3)“一孩”生育登记(当场办理); (4)“二孩”生育登记(当场办理); (5)新申请残疾人证(流转); (6)80岁以上困难老人居家养老政府补贴申请(流转); (7)60周岁以上四类老人居家养老政府补贴申请(流转); (8)无丧葬补助居民丧葬补贴申领(流转); (9)申办就业失业登记证(当场办理); (10)申办城乡居民最低生活保障(流转)。 将以上10项作为L街道综合服务中心的标准服务流程,在每个环节设计服 务时间、服务标准,探索建立一套行之有效的政府服务标准流程,将顾客等待时 间的每个节点尽量缩短,提升服务感知质量。 4.1.2延申顾客服务感知 街道服务中心属于低接触服务,员工和顾客间的互动并不多,顾客来到服务 中心也一般是要求在最短时间内办妥自己需要的事项,很多时候是不知道办理过 程到了哪一个环节,对过程缺乏整体的了解,会体现出焦虑。因此,他们对街道 综合服务中心的服务感知时间非常有限,如果在短时间内没有给顾客带来准确、 专业、贴心等这样的体验,那么,顾客就不会对此次服务十分满意。因此,未来 L街道服务中心要探索在智能互联基础上的服务全天候体验,通过一套系统的掌 上交互系统,实现顾客感知范围的扩大。如:在移动端推送掌上大厅,作为面向 居民提供事项办理、线上事务服务、居民互动的版块。面向注册用户和非注册用 29户提供不同的服务内容一一注册用户(注册填写姓名、社区、电话)可获得线上 办件进度反馈、社区建议互动等社区服务;非注册用户可获得线上信息查询、浏 览服务。建立与上级部门的事项服务信息系统的对接,将有关居民办事的流程信 息同步发布在移动客户端,方便居民随时随地查询各类办事的流程、办件需要的 资料、办件时间等。办事指南共提供7大类138项事务办理的流程介绍和服务 内容介绍。支持服务事项中表格、图片附件等下载、浏览等功能。通过实景图和 电子地图结合的方式展示用户周边受理事项办理的社区居委会或街道综合服务 中心的位置。系统支持根据用户位置显示周边最近的服务地点的功能,点击办事 地点可以弹出办事大厅的简要介绍、工作时间、联系方式等,该电子地图和办事 指南栏目中的地址关联,通过办事指南的地址也可以切换到办事地图,为居民提 供更加便捷的服务。实时显示办件状态,为居民提供更加实时的社区服务,居民 办件后可以关注微信号并填写真实信息注册,认证用户可以实时收到办件的状态 提示。系统支持通过微信或短信(需采购短信服务)的方式向用户发布办件状态, 也支持用户通过手机输入办件编号查询办理进度。采用流程图的方式提供直观的 办件进度展示,提供事件受理、事件提交、事件办结等环节的信息推送。力争逐 步实现微信端与“事项受理系统”的数据对接,实现事件状态的自动推送。未来 能提供类似“访问量、引导量、办件量”之类的数据统计服务,并按照分区、分 级、分点的方式向主管领导的统计数据推送;能自动记录用户的应用日志,为业 务分析提供数据支撑。服务公告该栏目发布有关事务办理的通知公告,如政策调 整、节假日工作时间调整等。旨在提升社区服务效能、提升办件效率,为居民提 供更加便利的服务。 4.2服务系统设计 服务系统设计主要关注服务的组织形式,包括人员和系统两大主题,通过人 员的组织形式和系统平台的完善实现服务系统设计。 4.2.1支持系统可靠性提升 采用集中式部署方式。数据库服务器、应用服务器以及前置服务器均集中部 署在H区电子政务办机房,所有数据保存在市机房服务器存储上,应用系统运行 30在市机房,客户端设在区、街道、社区行政服务中心前后台窗口及审批窗口(采 用C/S架构减少因为网络拥塞带来的业务带宽需求),在实现平台建设目标的同 时,方便了系统的部署实施以及系统维护。 该系统要便捷集成信息采集功能。能够提供办事人基本信息和相关公共服务 状态的信息采集,提供系统集成信息采集设备功能。提供办事人基本信息包括办 事人姓名、性别、证件类型、证件号码、居住地址、户籍地址等实有人口常用信 息及联系方式。公共服务状态根据办事人所办公共服务事项确定,例如申办低保 需要米集当HU低保状态等。 高拍仪功能要更加丰富,为减少信息采集设备数量,建议高拍仪需要对二代 身份证读卡器进行集成,集成后,系统直接从身份证上自动获取到有关办事居民 的基本信息。每次新提交的最新居民个人信息,比如联系方式或住址信息的更新, 都会替代之前的历史信息。高拍仪进行图像拍摄以后,系统要求具备:照拍图片 上显示水印,水印上将至少记录拍摄的元数据信息,系统支持将提供图片进行打 印、放大、缩小和旋转的功能,系统支持自动将身份证正反面图片的剪裁拼接功 能,对采集内容需要具有防篡改设计,防窃取信息等功能。 4.2.2业务关键词组团化 在调查中,业务流程的复杂程度往往超出顾客的想象,因此造成了信息的不 对称和不对等,一些表面上看起来非常简单的业务,往往用时很长,例如:在访 谈中,40%的顾客谈及了自己的一些经历,他们认为,为了一种证件往返服务中 心的时候很多,达到了每月3-5次,但事实是,这些业务前后存在很大的关联性, 例如:社保卡初次申办业务要求申请人持本人身份证(未成年由代理人带户口 簿)到街道中心申请,街道工作人员登入系统进行信息录入后打印登记表并让本 人确认签字后发放《天津市社会保障卡领取单》,社保卡制作完成后居民持领取 单和身份证至街道劳服中心领取申办的社保卡。这项业务中隐含到服务中心2 次,但是社保卡其他相关业务也并不简单,如:社保卡补办(丢失、消磁、损坏) 又需要申请人持本人身份证(未成年由代理人带户口簿)和银行出具的挂失单到 就近街道中心申请,街道工作人员登入系统进行信息录入后打印登记表并让本人 确认签字后发放《天津市社会保障卡领取单》,社保卡制作完成后居民持领取单 31和身份证至街道劳服中心领取申办的社保卡。如居民需办理即时卡可直接持领取 单和身份证去指定银行网点取卡。由此看出,这项业务办理也至少需要到服务中 心2-3次,可见,我们常说的政府服务项目一次性告知显然是不够的,顾客在办 理社保卡后依然会面临社保卡的丢失、消磁、信息变更、办理临时卡等业务,这 就需要通过业务关键词组团来实现,我们先识别顾客办事的起点业务,通过关键 词,索引和这一业务相关的其他业务,并做成项目团的形式,全部告知,直到终 点业务和服务交付。简单来说,顾客在第一次办理残疾证时,就可以获得后期办 理残疾证所遇到的一系列问题的解决方案,这样就实现了在一次性告知的基础 上,扩大了告知范围,并锁定了利益相关人的深度关注。 4.2.3成立跨部门小组 4.2.3.1跨部门小组的概念 跨部门小组是流程再造理论中的一种组织形式,是指:由不同业务部门的成 员组成,目标是完成某一作业流程的一种合作形态,这种组织打破了行政机关(包 括街道综合服务大厅)广泛使用的科层制。科层制是按照分工原则建立的职能型 组织,虽然可以很好的明确部门职责,但是过细的部门分工在提高劳动生产率的 同时,把横贯于组织内部的完整的流程割裂成若干部分,很容易产生各为其政现 象。而跨部门小组有很大的自主权和决定权,不必事事向上级请示,减少顾客的 非货币成本,主要包括:时间成本、搜寻成本、便利成本和精神成本等。 4.2.3.2L街道跨部门小组运行模式 L街道综合服务中心目前有前台6人、咨询台1人,后台16人。目前,由 于部分上级部门权限未下放,造成完全依靠系统数据在前后台之间传输比较困 难,因此仍然采取传统物理方式,前台揽件后,依据部门分到后台人员手中。在 观察中,前台的接待主动性并无绩效方面要求来约束,造成前台接待主要靠个人 自觉性来完成,浮动性和不稳定性较大。建议采取打破前台与后台分口式的办理 模式,成立跨部门小组,将前台人员减少至3人,其余3人编入后台,成立1、 2、3三个跨部门小组,每个小组包括前台接待1名、后台支持6-7人,协调员 321-2人。顾客来到大厅后,咨询、取号、等待后三个小组采取竞争方式快速进行 前台接待环节,减少顾客等待。根据前台接待的结果反馈给后台6-7人的支持团 队,团队进行研判,用最短时间进行业务办理,协调员负责全程跟进业务办理情 况,如遇到顾客与员工间的问题,应赋予一定权限并及时处理。同吋,将接待顾 客的主动性作为一项计入平时考核,将本月接待人数、办理时长、服务打分等情 况进行一定的权重配比,对位列前两名的小组进行额度不等的奖励。 4.3服务交付 4.3.1优化服务环境设计 明确服务环境在服务交付中的突出地位,加强L街道综合服务中心的整体环 境设计。凸显有型设计风格,采用简洁明快的线条,对办理业务的有形证据进行 集中展示。在咨询台周边设立事项服务流程简易流程图获取栏,方便顾客对办理 事项进行全面了解。由于L街道综合服务中心前后台间没有设立隔断,处于一个 功能区中,因此,在中心办事群众能轻易看到后台工作的情况,员工间的走动和 沟通话语也能对顾客产生影响。应明晰前后台可视分界线,独立后台办公区域, 不与前台混用,减小沟通噪声对顾客感知的影响。 4.3.2设计视觉识别系统 VisualIdentitySystem(视觉识别系统),简称VIS,原本是公司系统的 重要组成部分。是将企业理念、企业文化、运用整体的传达系统,通过标准化、 规范化的形式语言和系统化的视觉符号,传达给社会大众,具有突出企业个性, 塑造企业形象的功能。在街道综合服务中心打造视觉识别系统,是要将服务交付 环节与有形展示相结合,通过顾客办理业务后所获得的一系列凭证或有型证据作 为载体,进行统一可视化设计,形成统一风格,可将民政事项、残联事项,计生 事项,劳服、人社事项,住房保障事项,党建事项以及工会事项等,用不同色彩、 不同标志加以区分。例如:残联事项办结后,从事项告知书、凭证、交付时的便 利袋,后续业务的告知书都以同一颜色标明,使顾客能够对所办理业务口的业务 进行色彩识别,加深记忆,加强对服务的整体感知。 334.4服务补救 在研宄中通过深度访谈,在员工对过去服务经历的描述中,我们了解了一些 历史事件和顾客抱怨的侧面记录,但是L街道综合服务中心并没有开展顾客抱怨 的收集和整理。 在提供服务的过程中,失误可能产生于各种原因,但服务失败会引起顾客的 消极情绪和反应,如果问题不能得到有效的解决,可能导致顾客的抱怨和争执。 因此,有效的解决顾客抱怨的问题,积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意 度。顾客的满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受 三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量,就是顾客对近期服务的主观直觉; 二是顾客预期的服务质量,就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础 上,对服务中心提供的服务质量的预测。三是工作人员对顾客自身的足够关注和 需求偏好的有效了解。因此,服务补救一直在企业经营中作为顾客满意评价体系 的重要环节,是顾客服务质量感知的重要一部分。 好的服务补救可以使原本糟糕的服务变得有效起来。由于政府服务的差异性 和各项服务的差异性,政府“零缺陷”服务是不可能的,但是服务补救是实现顾 客满意重要途径。此外,顾客的反馈也可以为政府持续改进服务提供问题的搜集 来源。顾客会在抱怨中,透露自己希望的样子,并成为政府接下来改革提升的重 点。因此,必须把顾客当作重要资源来重视。 L街道综合服务中心自成立以来,也接到过群众的不满和抱怨,但是由于 管理理念的相对滞后,没有及时的进行收集和整理,更没有把它作为发现自身服 务与管理漏洞的信息来源,看作是改进和提高服务质量的重要途径。因此,要建 立一套行之有效的顾客抱怨的补救体系,有意并有效地收集顾客抱怨和投诉,并 通过抱怨和投诉的处理,加强员工与顾客之间的沟通、交流和信息反馈,使政务 服务进一步了解群众需求,改进服务,提高管理水平,为更多群众提供优质的服 务。服务补救应从以下五方面着重考虑: (1)制定服务补救的方针 服务系统偶尔会出现失败,如何处理应成为服务管理的重要内容。应重视 服务补救,其目的是在于使每一位工作人员都清楚,顾客满意是一切服务过程的 指南,服务补救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作;另一方面也向顾客 34传递一条强有力的信息,中心要十分重视群众的满意度。尽管大部分顾客愿意原 谅失畋,但如果面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力,很可能将 面临更大的麻烦。所以,要高度重视服务补救工作,制定出服务补救工作的程序 和达到标准要求。 (2)建立不满的排放渠道 顾客的抱怨是我们获得服务中心服务现状的重要途径,使我们最快、最直 接、最准确、最低成本了解问题出在哪里,因此,我们应建立一套接受顾客抱怨 的管理信息系统,告诉顾客如何投诉,使他们知道该跟谁讲,过程是什么,涉及 什么等等。如果采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说,既鼓励和方便不满意 的顾客进行投诉还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。 (3)授权员工确立补救安全边界 一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说,因此,服务补救工作在很大 程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重 一线员工,使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满,积极解决顾客的投诉。 使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力,特别是解决好授权问题, 良好的授权能够改善员工的工作态度,使他们不需向上级请示或向其他部门求 助,根据顾客的不同情况与要求灵活处理,大大提高反应速度,从而增加顾客的 满意程度。但授权不当也可能引发问题,因此必须确定授权的边界一一“安全边 界”,即权限的范围等。 (4)道歉、争取理解 月艮务补救开始于向顾客道歉,这是解决服务失败的浅层策略。服务中心应 尽一切努力提供其所需服务,当顾客感到不满时,应有人向其道歉。虽然一些服 务失败责任由并非由服务中心来承担,但是服务失败的风险是每个街道综合服务 中心都会面对的情况。但当顾客不满、抱怨时,要真诚的道歉,争取他们的谅解, 及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重,也是与顾客很好沟 通,重新臝得顾客信任的过程。 (5)提供适当补偿 补偿是服务补救的最高层次策略,对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、 理解和同情,并提供协助,只能是缓解或消除顾客的不满情绪,但不能超出顾客 35预期的期望,不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价 并没有得到补偿。不仅应该解释帮助他们,更应该提供一些补偿,向顾客表明综 合服务中心愿意为他的失望负责,愿意为它的服务失败承担一定的损失。 36第五章研究结论与展望 5.1研究结论 本文以服务蓝图法为主要研究方法,以L街道综合服务中心为例,绘制了 其服务蓝图,并识别、分析了一系列服务关键点。以err关键事件技术为辅助, 得到了l街道综合服务中心的服务质量差距和顾客反应的突出问题,为全面认识 服务过程中的存在问题,寻找解决办法打下了基础。同时,本文依据存在的问题, 提出了相对有效的改善和提升方式,可供l街道综合服务中心及其他街道综合服 务中心借鉴和实行。 5.1.1L街道综合服务中心存在问题 L街道综合服务中心人员配比不尽合理,造成资源浪费。一门式受理的系统 支撑还有欠缺,部分职能部门后台权限和数据不能共享,造成一门式模式难以真 正运转,演变为虽然前台工作人员有受理,后台工作人员进行办理,但前台与后 台的互动存在割裂,各自为战。中心环境有待进一步提升。L街道综合服务中心 前台和后台界限不分明,大厅受限于场地,声音嘈杂,等待座椅不够舒适,都是 对有形性不满的具体体现。在提供的具体服务中,L街道综合服务中心员工素质 依然是提升服务质量的重要一环。提供服务过程中,首次接触带给办事群众的安 全感并不充分。在服务蓝图中失,失败点集中于证件这个因素;判断点是由上级 主管部门的办事流程决定的;等待点过多,累计时间过长。这样,本就属于低接 触、低参与的服务过程就被长短不一的等待割裂开来,造成了群众服务体验的下 降。 5.1.2服务改进与优化建议 本文针对上述主要问题,从以下几个方面给出了优化建议,主要包括(1) 可根据季节变化这一因素,考虑办理业务的人员配备。如:淡季可适当减少大厅 窗口接待受理人员,而将人员转移至后台,从而加快后台每件次的办理时间。(2) 37打造L街道服务中心十大热门办理业务,并优化服务环节。(3)利用互联网技 术延伸客户感知,提高-次性办结成功率。(4)优化服务系统设计,加强业务 组团化。(5)探索跨部门小组工作模式。(6)探索可视化设计。将服务交付环 节与有形展示相结合,通过顾客办理业务后所获得的一系列凭证或有型证据作为 载体,进行统一可视化设计,形成统一风格,可将民政事项、残联事项,计生事 项,劳服、人社事项,住房保障事项,党建事项以及工会事项等,用不同色彩、 不同标志加以区分。(7)做好服务的补救。 5.2研究展望 政府服务质量的研宄有其特殊性,在某些领域的研宄经验较少,但是研宄空 间巨大。笔者希望运用服务营销的某些核心理论审视政府服务,而且是从和服务 居民息息相关的街道综合服务中心入手,虽然在前人研宄基础上,寻找到了不少 珍贵的方法和思路,但是政府服务毕竟不同于营利性服务,因此在使用服务营销 领域方法上还不够顺畅,一些适用性错误也在所难免。本文也存在着样本量不够 大、数据统计和分析不足等缺陷。 政府服务受政策性制约的特点,依然会成为今后研究该问题的瓶颈,一些关 键数据难以共享,系统权限互不相认,也给政府服务研究的数理统计带来困难。 我们高兴地看到,一些地方政府意识到了服务这一问题,试图通过改进服务系统 来支撑政府服务的创新。但是,系统只是诸多关键要素的其中之一,从员工激励、 制度保障、客户调查等多方面都是政府服务需要面临的问题。政府服务的相关数 据统计方面的研究应是今后发展的重点,特别是对政府服务流程的标准研究还有 很大空间。 38