充分就业是民生之本，就业服务关乎整个国家经济运行的健康发展，从公众的角度
对其进行测评势在必行，因此将顾客满意度理论弓}入到我国就业服务的测评体系中有着
现实意义和理论意义。本文在总结和借鉴国内外关于顾客满意度测评研究的基础上，分
析就业服务顾客满意度的前置因素和后项结果，以沈阳市五家大型就业服务机构为例，
结合2006年邵鸿玉对求职者满意度的研究，加入用人单位的数据，构建了两个模型，分
别是总模型—中国就业服务顾客满意度指数(CESSI)模型和子模型—就业服务用
人单位满意度指数(CES一ESI)模型，既体现就业服务中不同顾客群体的共性内容，又
能分门别类的满足不同顾客的个性需要，并采用结构方程模型方法，应用SPSS，USREL
软件对调查数据进行分析，分析和检验结果显示，实际调查数据与理论模型拟合较好。
这两个模型都是因果模型，都包括9个结构变量，分别是感知公平、感知质量、顾
客期望、机构形象、感知价值5个影响顾客满意的前置因素和顾客信任、顾客承诺、顾
客忠诚3个顾客满意的后项结果。不同之处在于微观质量因子，即影响感知质量的具体
服务内容，这是由于顾客的不同产生的，也是区别共性内容和个性内容的关键所在。通
过研究结果，本文一方面从微观领域，发现就业服务机构在服务质量、服务意识等方面
存在的主要问题并针对这些问题提出了具体的改进措施;另一方面，从宏观领域，提出
加强我国就业服务全面质量管理的政策建议和构建CESSI模型的新思考。
关键词:就业服务;中国就业服务顾客满意度指数(CESSI)模型;结构方程模型分