中文摘要
政府公共服务热线作为近年来兴起的政府服务工具，逐渐发展成政府为民众
提供的公共服务的主要组成之一，也是我国服务型政府建设的重要一环。但是，
和发展多年的企业热线相比，政府公共服务热线在服务方式、服务态度、服务能
力上还有很大的欠缺。市民对于政府公共服务热线服务质量所存在的问题也有很
多反映。如何提升服务质量，进而提高市民对于热线的满意度，建设和谐新型服
务热线成为众多政府公共服务热线亟待解决的问题。
针对以上情况，本文在对政府公共服务热线调研的基础上，通过资料查阅、
访谈调查、问卷分析等多种方法。针对其服务质量方面存在的问题，对政府公共
服务热线服务质量评价体系进行了构建。
首先，总结了政府公共服务热线的含义、服务内容特点和政府公共服务热线
的发展历史和现状，并结合相关现状分析了其发展过程中存在的主要问题，尤其
是服务质量方面的问题。
然后，对服务质量评价和顾客满意度的相关理论进行了总结，并对服务质量
评价和顾客满意度测定的相关方法进行了详细介绍。
其次，在对管理学专家、典型政府公共服务热线负责人以及热线优秀话务员
进行相关访谈的基础上，结合服务质量评价和顾客满意度测定的相关方法，确定
了影响顾客满意度和热线服务质量的相关因子。再通过对市民的问卷调查确定评
价项目的各自权重，从而构建了一整套政府公共服务热线顾客满意度和服务质量
评价体系。
最后，以天津市12319城建服务热线为例，结合其三年多来的运营情况和服
务表现，依据评价体系的具体细则，对天津12319城建服务热线的顾客满意度和
服务质量进行整体评价，希望能对其他类型政府公共服务热线评价有所借鉴。
关键词：政府公共服务热线服务质量市民满意度评价体系