摘要
本文按照理论——方法——应用的主线组织全文，围绕广州边检服务满意度测评，
从理论和实践两个方面对广州边检服务顾客满意度进行分析和探讨。首先对当前顾客满
意理论和公共组织满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析；然后，从系统的角度出
发，筛选出评价边检机关服务质量的各种指标，并在此基础上，构建了适合广州边检的
顾客满意度测评模型；最后以番禺边检站服务提升的案例进行了实证分析：
1、通过问卷形式对广州边检服务现状的研究，构建广州边检顾客满意度评价系统，
从系统的角度去认识顾客满意度评价，给出了广州边检顾客满意度评价系统的基本组成
和设计原则、过程。
2、介绍了国内外常见的几钟顾客满意度测评模型，包括SCSB、ACSI、ECSI等模
型，在此基础上，构建了一个适合广州编辑爱你的顾客满意度测评模型，该模型考虑了
影响顾客满意度的四个指标：服务态度、服务质量、服务效率和公共价值，并从这四个
指标上构建了17个评价指标体系。
3、给出了顾客满意度测评方法——层次分析法（AHP），该测评方法能对复杂的指
标进行计算，并确定权重。
4、以番禺出入境边防检查站为案例进行了实证分析，利用问卷调查的形式完成了
数据的收集，并对调查结果量化，进而对番禺出入境边防检查站的顾客满意度现状进行
诊断。
本文研究了广州边检顾客满意度测评方法，并给出了相应的模型，依据模型处理的
结果对广州边检下属的番禺出入境边防检查站进行了满意度现状诊断，这对于有效改进
广州边检工作现状，提高服务水平，有较强的现实和指导意义。
关键词：广州边检；公共服务；满意度；层次分析法