本文的研究工作主要集中在以下几方面：
1.文献梳理。对服务、服务质量以及顾客满意度相关理论做了较为全面
的综述。其中对服务质量的定义和测量方法进行了重点介绍，目的是要明确
服务质量的构成要素及测量方式。该部分的工作也是后文问卷设计、研究假
设提出的重要基础。
2.提出研究假设。通过文献回顾，并利用服务蓝图对供电企业服务进行
分析，本研究提出了供电企业服务质量感知的六个维度，并在此基础上开发
调查问卷，提出了供电企业服务质量各维度和顾客满意度关系的六个研究假
设，即服务质量的有形性因子对顾客满意度有正向的显著性影响；服务质量
的可靠性因子对顾客满意度有正向的显著性影响；服务质量的响应性因子对
顾客满意度有正向的显著性影响；服务质量的保证性因子对顾客满意度有正
向的显著性影响；服务质量的移情性因子对顾客满意度有正向的显著性影响；
服务质量的安全性因子对顾客满意度有正向的显著性影响。
3.假设检验。为了假设检验，本文通过问卷调查收集数据。笔者首先进
行了一次预调研，收回有效问卷 98 份，并利用 CITC 净化了测量题项，最终
形成正式调查问卷。通过正式问卷的发放，共收集到 223 份有效数据。在调
查数据的处理过程中，利用SPSS13.0统计分析软件对数据进行了描述性统计、
信度与效度检验；利用 AMOS7.0 统计分析软件对研究假设进行了验证，六条
假设均通过验证，即供电企业服务质量的有形性因子、可靠性因子、响应性
因子、保证性因子、移情性因子以及安全性因子均对顾客满意度有正向的显
著性影响。
4.基于研究成果的建议。在研究结论的基础上，对供电企业的服务工作
提出了以下建议，即培养高素质的员工队伍；创新业务流程以及加强“95598”
电力客户服务中心的建设。
本文的研究成果主要体现在以下几方面：
1.本研究以 SERVQUAL 模型为基础，结合供电企业服务的实际情况，构建
出供电企业服务质量测量量表。通过 SPSS13.0 进行了信度和效度检验，证明
此量表具有较高的信度和效度，适合对我国供电企业服务质量进行评价。
2.利用SPSS13.0对样本数据进行的因子分析探索得到供电企业服务质量
的六个因子,分别为: 有形性(4 个测量项目)、可靠性(4 个测量项目)、响应
性(4 个测量项目)、保证性(4 个测量项目)、移情性(3 个测量项目)和安全性
(3 个测量项目)。
3.利用 AMOS 统计软件验证得知，供电企业服务质量的有形性、可靠性、
响应性、保证性、移情性和安全性六个因子与顾客满意度都有正向的显著性
影响。
本研究对供电企业服务质量与顾客满意之间的关系进行了一些建设性的
研究和探索。虽然本研究取得了一定的成果，但是受本人理论知识、研究水
平和能力、研究资源与条件的限制，本研究还存在一些不足和局限。如文献
研究部分，对有关服务质量在供电企业应用的国内外文献阅读方面存在不足，
这使得本研究的理论部分略显欠缺；实证研究中，只以成都电业局的服务作
为研究对象，在样本面上存在一定的不足，这或多或少地影响了研究结论的
准确性，希望日后通过他人的研究来弥补这些局限和不足。
关键词：供电企业，服务质量，顾客满意度，结构方程
==>>