安全事务部 物业服务员服务礼仪 重庆海宇物业管理有限公司 礼仪建立的基础：尊重为前提 要求不在于多，关键要做到（意识、自觉） 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 不能给人一种非常势利、庸俗的感觉 重庆海宇物业管理有限公司 目的：提升公司整体形象，坚固本企业内部文化，确保公共场所及设施安全。 实施：增强管理，加强培训，不断提高员工整体素质。 目标：打造小区品牌服务形象,紧跟公司整体发展形势,使之成为本行业的领航者。 用心用力用真情，做实做精做到位 重庆海宇物业管理有限公司 - 物业服务员服务礼仪 （一）仪容仪表 （二）礼节礼貌 （三）物业服务员着装规范 （四）物业服务员队列训练（略） （五）物业服务员工作范围及标准 （六）物业服务员应变及应急预案学习及训练 用心用力用真情，做实做精做到位 一、仪容仪表 （一）仪表： 头发 面部 四肢 （二）服饰 干净、整洁无污渍 袜子 鞋子 用心用力用真情，做实做精做到位 重庆海宇物业管理有限公司 重庆海宇物业管理有限公司 仪容仪表 整体要求 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。 提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。 整体精神面貌要求： 服装笔挺、领带不歪斜松垮 精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑 用心用力用真情，做实做精做到位 二、礼节礼貌 （一）礼节 概念：对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重 1、手的作用 指引、引导、问候 物业服务员使用范围： 指引来访客户进入园区； 车辆引导 递接物品及票据； 2、礼节种类 用心用力用真情，做实做精做到位 重庆海宇物业管理有限公司 二、礼貌 概念：对他人表示尊重的统称 1、文明用语 2、行为举止 站姿 坐姿 动姿 交谈掌握原则：1---1.5米 严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。 用心用力用真情，做实做精做到位 重庆海宇物业管理有限公司 其他工作以及日常的行为举止 1、接听电话： 2、进入房间 3、进入电梯 注意的事项：（修养体现细节，细节展现素质） 1、接待三声 2、文明十字用语 3、热情三到 行为规范 工作态度 1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德 2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心 3、同事之间的协作力、包容、配合、团结 4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣 用心用力用真情，做实做精做到位 重庆海宇物业管理有限公司 三、物业服务员着装规范 物业服务员工装组成： 冬装：物业服务员帽、长袖（短）衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌 物业服务员装备组成： 警棍、手电筒、对讲机 物业服务员着装要求： 用心用力用真情，做实做精做到位 重庆海宇物业管理有限公司 四、物业服务员军姿培训（略） 五、物业服务员工作范围及标准 工作范围： 小区车辆及停车场管理 园区巡查及巡楼等安全检查 消防、监控管理 工作标准： 严格遵守《交班制度》： 严格遵守人员盘查制度： 用心用力用真情，做实做精做到位 重庆海宇物业管理有限公司 六、物业服务员应变及应急预案学习及训练 突发事件 （一）交通意外 无人受伤的交通意外 有人受伤的交通意外 （二）高空堕物 高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； 如高空堕物已引起人员伤害，物业服务员应当： （三）电梯故障 用心用力用真情，做实做精做到位 重庆海宇物业管理有限公司 （四）火警 治安事件 刑事、治安案件处理宗旨: （一）发现可疑物品 （二）偷盗、抢劫 （三）发现可疑分子 （四）发现易燃、易爆物品 （五）打架 （六）偷车 用心用力用真情，做实做精做到位 重庆海宇物业管理有限公司 管理服务 （一）噪音骚扰 （二）不听从劝阻 （三）酒醉者闹事 （四）陌生人乱窜乱走 （五）失物处理 （六）狗咬伤人 （七）意外受伤 （八）冲闸 用心用力用真情，做实做精做到位 重庆海宇物业管理有限公司 我的课讲完了 谢谢大家 用心用力用真情，做实做精做到位 重庆海宇物业管理有限公司 物业服务员培训内容 一、物业服务员员的守则 1遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本酒店一切规章制度。2办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。3按照本酒店《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。4服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。6讲究社会公德和职业道德，严守酒店机密，廉洁奉公，维护集体利益和酒店声誉。7爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。8勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。