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怡和物业保安服务礼仪知识培训教材_PPT39.ppt

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文档格式:PPT
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更新时间:2018/11/3(发布于江苏)

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文本描述
物业保安服务礼仪知识培训信阳怡和物业服务有限公司 主要内容 职业道德规范 纪律规范 着装要求 临上岗前检查服务指标 工作礼貌表述 物业保安服务礼仪是什么 物业保安服务礼仪的工作性质及内容 物业保安服务礼仪的素质要求: 物业保安服务礼仪服务标准 物业保安服务礼仪形象规则 职业道德规范 热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。 不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。 纪律规范 严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。 服从管理,听从指挥,廉洁奉公,敢于同违法犯罪分子作斗争。 坚守岗位,忠于职守,严格执行岗位责任制。 注意仪容整洁,讲究文明服务,礼貌待人。 值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西,不准嘻笑、打闹,不准会客、看书报、听广播,不准做与值班执勤无关的事。 纪律规范 不准包庇坏人,不准贪污受贿,不准徇私舞弊。 不准擅自带人进小区内留宿。 爱护各种警械器具及通讯设备,不得丢失、损坏、转借和携带外出。 不准利用休息之便作变相赌博。 严格执行请假制度,有事外出时必须请假。 着装要求 当班着公司制服,并保持制服整洁、整齐、制服外不得着其它服装; 当班时着黑色皮鞋,并保持光亮 ; 当班时佩带工牌,工牌居中、平行卡于左衣兜盖上侧; 着腰带时,应将腰带插入上衣腰带卡中或大衣末端衣扣上,背带右肩左斜置于肩牌下,腰带松紧适中; 着帽时,帽顶保持舒展、平整,帽檐棱角分明,距眉一指; 衣扣应扣齐、全,拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿、内衣下摆不外露。裤腿应罩住鞋帮,不得将裤腿扎入袜子、鞋帮内; 头发不过耳、不留发髻,手指插入头发内露出最长部分不超过5公分,不染发、留怪异头型; 当班期间不可佩带无关饰物; 目视面部胡须无裸露,面部清洁,无眼屎、灰尘、污垢,鼻毛不外漏; 面部表情自然,微笑应裸露8颗牙齿。 临上岗前检查下列各项 制服武装带须扣紧,皮鞋要擦亮; 仪容要清洁(勤剔须、洗发、剪指甲、理发等); 头发梳理整齐,帽子要戴正,身体无异味; 衣袋和裤袋切勿胀起,领带、要佩戴整齐; 认真检查对讲机等工具的性能; 交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接,同时做好上传下达工作,切勿草率行动。 工作礼貌 对所有进入小区的客户要使用文明用语,当客户查询的时候要微笑欢迎。 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听,然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问,给予帮助。 有投诉的时候应该保持镇定,耐心地聆听,并积极地面对和处理问题。 对于不服从管理的客户,做到不恶语相加、不使用暴力,做到耐心解释,以理服人。 工作礼貌 工作礼貌要做到以下五项:1. 微笑服务;2. 主动问候服务;3. 一次到位服务;4. 客人称谓服务;5. 指挥疏导服务; 6. 礼仪性服务; 每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。 物业保安服务礼仪: 是针对保安的工作性质,规范保安人员的个人修养和服务标准 物业保安服务礼仪的工作性质及内容: 性质: 一、忠于职守、竭诚服务 保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户的安全。 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。 只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 二、机智勇敢、不畏艰险 保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作为一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,机智勇敢,巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争。 三、文明执勤、五心奉献 在执勤工作中,对客户要使用文明语(您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等)讲文明、讲礼貌, 尊重他人,态度和善(轻言细语), 依法办事时,以理服人,五心体现(爱心、知心、贴心、诚心、细心,站在业主的角度,做到为业主所想,为业主所急)。 这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。 是我们怡和物业的服务理念 爱 知 贴 诚 细 五 物业保安服务礼仪的素质要求: 1、物业保安素质要求的基本方面: 丰富的物业从业知识; 随机应变的物业从业能力; 立体式的物业从业观念; 成熟的物业从业心理 。 2、优质服务意识 :规范服务+超常服务 (人性化服务) 人性化服务的构成 :地区要素、物业要素、 开发公司要素、业主用户要素。 3、对待投诉的态度: 不害怕,并主动地去寻找投诉 处理投诉要求: 保持冷静 认真听取意见 表示同情理解 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。 物业保安服务礼仪标准: “机智勇敢的保安员”、 “热情周到的服务员”、有机的统一体 “技术娴熟的消防员” 这三者有机的统一体就是我们 保安员服务标准