目 录

第一章眼镜店营业员个人服务礼仪与礼仪技巧……… 2
一、眼镜行业专业的三个技能 …………… 2
二、销售技巧的四大技能 … 2
三、顾客研究的三大技能 … 3

第二章 营业员基本礼仪… 5
一、营业员接待礼仪标准 … 5
二、营业员仪表标准 ……… 6
三、站姿 …… 7
四、营业员服务时形象保持标准 ………… 8
五、营业员施展微笑服务标准 …………… 9
六、营业员迎宾礼仪标准 … 9
七、营业员饰物佩戴标准 … 10
八、营业员着装与饰物佩戴标准 ………… 11
九、营业工作用品佩戴标准11
十、营业员日常用品（工作中）使用标准12
十一、营业员基本服务用语使用标准 …… 14
十二、营业员敬语使用标准15
十三、收银员礼貌用语使用标准 ………… 16

附：营业员服务礼貌用语…… 18

第一章眼镜店营业员个人服务与礼仪技巧
一、眼镜行业专业的三大技能
眼镜店营业员之所以区别于期货，诸如成衣、百货的营业员就是因为他/她具备一定的行业专业能力，这些能力主要包括三个方面，即行业权威的方向、行业知识的掌握、顾问形象的形成。

1、行业权威的方向
a.首先顾客是相信权威的，对购买眼镜的顾客更加重要，俗称“跟着行家走”；
b.要想成为真正的行家，必须具备：对行业知识的了解、对行业历史和趋势
的了解以及自身拥有有价值的经历这三个条件；
c.了解眼镜购买的认知，这其中要掌握三个要点，即认知就是事实、认知对
比原理以及认知的捷径；
d.心中要装满眼镜认知图，随时应付不同的顾客。

2、营业员要掌握的行业知识
a.眼镜产品知识；
b.眼镜的消费行为；
c.区域文化氛围的同化；
d.营业的态度要求；
e.眼镜的价格体系；
f.眼镜的使用和价值。

3、顾问形象的形成
因为专业，才要顾问。能否形成顾问形象是检阅一个营业员能力最好的证明。顾问形象表现在以下几个方面：
a.掌握行业知识的程度；
b.能否理解顾客利益；
c.是否从顾客的角度为顾客提供建议，并建立顾客选择标准；
d.能否销售出信任。

二、销售技巧的四大技能
在营业员的培训中，历来比较注重礼仪上的训练，而真正接近实战的销售技巧培训，绝大多数营业员是没有接受过的，这正是目前营业训练中最主要的差距。

1、沟通技术的应用
a.通过顾客需求调查，触及顾客的购买问题。顾客的问题才是顾客的需求之母，需求是顾客自己对问题的解决要求，很多问题是需要营业员发掘出来展示给顾客的；
b.了解顾客购买心理，通过对顾客问题原因专业化的表达，使顾客产生信任；既而进一步表述出顾客问题所引发的不良性后果，使顾客产生强烈关注，最终造成顾客的购买兴趣；
c.掌握对从众型顾客的沟通制约，即提前说出顾客要说的话，以此制约顾客的潜在思维方向，让销售朝对卖方有利的方向发展；
d.应对主动提问的顾客时，要合理运用先去评价一下顾客问题，然后寻找顾