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湖南泰弘物业管理公司客户服务礼仪培训教材PPT_37页

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更新时间:2016/5/5(发布于海南)

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文本描述
主讲:黄洋 客户服务礼仪 湖南泰弘物业管理有限公司 外表衡量人的观念是多么的肤浅,愚蠢,但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰,发型,手势,声调,语言判断你. 个人形象就是公司形象.职业形象通过外表,沟通,礼仪留给客户印象,这个印象反映了公司的信誉,产品及服务的质量. 世界上最廉价的,而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节. --拿破仑.希尔 湖南泰弘物业管理有限公司 客户服务礼仪培训 湖南泰弘物业管理有限公司 一、仪容仪表篇 湖南泰弘物业管理有限公司 一、仪容仪表概念 仪表:即人的外表,一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面; 仪容:主要指人的容貌,是仪表的重要组成部分。 二、标准 整体要求:整齐清洁、自然,大方得体,神采奕奕,充满活力 湖南泰弘物业管理有限公司 仪容仪表的基本要求 (一)男士 1.短发(侧不过耳,后不过领),清洁、整齐,不要太新潮,不留指甲,保持清洁 2.精神饱满,面带微笑,每天刮胡须,饭后洁牙; 3.衬衫领口、袖口无污迹; 5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹); 6.西装平整、清洁,口袋内不放或少放物品,西裤平整,有裤线; 7.皮鞋光亮,深色袜子; (二)女士 1.发型文雅、庄重,梳理整齐(前不过眉后不过肩),长发要发网盘好,碎发用黑钢夹夹好; 2.化淡妆,面带微笑; 3.工号牌端正挂在左胸前,无污渍; 4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色; 5.首饰不可超过3件,(项链、戒指、手表、耳钉中选三)只可戴小耳钉; 6.肤色丝袜,无破洞、挂丝(备用袜); 7.中跟黑色无花工作鞋,鞋子不可露脚趾,夏天不得穿凉鞋拖鞋; 湖南泰弘物业管理有限公司 整理仪容仪表: 早会前需在镜子前自我检查,妆容、发型、服饰等是否符合标准。 湖南泰弘物业管理有限公司 二、行为规范 湖南泰弘物业管理有限公司 站姿: ●上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿:前腹式; ●站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑; ●双肩自然下垂,手在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态(前腹式); ●女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧; ●男子站立时,双脚与肩宽; ●站立时要防止重心偏左或偏右; ●站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前; ●站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步, 但上身仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。 湖南泰弘物业管理有限公司 湖南泰弘物业管理有限公司 站姿练习: 1、早会时主管检查仪容仪表。 2、每人早会前进行10分钟站姿练习。 3、要求: 两排,面对面站立。 标准站姿,面带微笑。 头顶一本书,两腿膝盖间夹一张纸。 湖南泰弘物业管理有限公司 坐姿: 1.从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛。 2.就座时,不宜将座椅或沙发坐满,也不宜仅坐在座椅边上。 3.就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松。 4.男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于座椅扶手上。 5.女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下。 6.女员工身着裙装入座时,应先用手将裙子向双腿拢一下。 7.男员工就座后双腿平行分开,不宜超过肩宽;女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意,双腿不可向前直伸。 8.离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起。 9.注意坐下后双腿都不可不停地抖动。 湖南泰弘物业管理有限公司 1.行走时,上身保持正直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动。注意手不宜放在裤子口袋里。也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 2.行走时应从容自然。男员工步伐矫健、有力,要轻稳、雄健,女员工步伐自然、优雅,要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快。 3.行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响。 走姿: 湖南泰弘物业管理有限公司 蹲姿: 1.在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要蹲下,不宜直接弯腰进行。 2.下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后。在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上。 3.下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。 湖南泰弘物业管理有限公司 握手: 1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可。 2.握手时,伸出右手。上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意。 3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽。 4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可。 5.通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。 6.平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手。 8.握手时切忌抢握,或者交叉相握。