T市S医院门诊患者满意度评价及提升策略研究 Research on outpatient satisfaction evaluation and improvement strategy of S hospital in T city 专业类别： 工商管理 研究方向（领域）：市场营销 作者姓名： 指导教师： 企业导师： 于彤彧 白彦壮副教授 无 答辩日期 答辩委员会 主席 2022年5月23日 姓名 郑春东 唐建生 罗城 职称 教授 工作单位 天津大学 副教授 副教授 高级工程师 天津大学 委员 天津大学 郭长友 中能建数字科技有限公司 天津大学管理与经济学部 二〇二二年五月 摘要 随着我国医疗事业的逐渐发展以及国家相关政策和制度的不断完善，对公立 医院的医疗服务提出了更多的要求和更新的挑战，其中提高患者满意度和患者就 医获得感就是医疗事业现阶段的主要任务。 S医院是 T市的综合性公立三甲医院，每日门诊量较大，但通过数据调查发 现门诊病人忠诚度较低，且重症病人往往把 S医院当成首诊医院而后续治疗转诊 其他专科医院，因此综合我国政策体制特点以及 S医院存在的现实问题，本文建 立了适用于 S医院的门诊患者满意度评价体系，用以系统分析影响 S医院门诊 病人满意度的各种因素，并提供了优化对策。 本文选用 SERVQUAL模型并结合医院的特殊性和 S医院的具体问题设计了 有五个维度的满意度量表，经过相关统计学分析检验，发现量表中的可靠性指标 与保证性指标不具有很好的区分效度，但是将这两个维度的指标筛选合一后，得 到四个维度的满意度量表具有较好的区分效度和信度。最终确定该量表的四个维 度，即：医院环境设施、医疗管理水平、医院服务水平、医院个性服务为一级指 标，根据各一级指标特点得到18个二级指标，并利用层次分析法为各指标赋权 建立 S医院门诊患者满意度评价体系。 运用上述指标体系评价 S医院门诊患者满意度，结果显示患者对 S医院的 整体满意率为 75%，对医疗管理水平最为满意，对医院个性服务的满意度较差。 通过综合分析原因最终从四个维度分别提出了相关的满意度提升对策，即门诊辅 助设备的优化升级、增加门诊人性化设施投入、加盖多层停车楼、加强医德医风 的宣传建设、医疗费用公开透明化、优化就诊流程中的细节、提高医患有效沟通、 提高职工满意度、优化现有门诊投诉机制、增加了解患者需求的方式、提供多种 诊疗方式方案。 关键词：门诊患者，满意度，评价体系，提升策略 I ABSTRACT With the gradual development of Chinas medical industry and the continuous improvement of relevant national policies and systems, more requirements and updated challenges have been put forward for the medical services of public hospitals, among which improving patient satisfaction and patients sense of obtaining medical treatment is the main task at this stage of medical undertakings. S Hospital is a comprehensive public tertiary hospital in T city, with a large number of outpatien