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MBA论文_M汽车4S店售后服务顾客满意度评价与提升策略研究

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更新时间:2023/1/14(发布于山东)

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文本描述
A Thesis Submitted to Southwest University of Science and Technology
for the Degree of Master
(MBA)
Customer Satisfaction Evaluation
and Promotion Strategy of M Automobile
4S Shop After-sales Service
Candidate: Caixia Lv
Supervisor: Xinyue Zhang ,Yunheng Gong
December 2021

学位论文独创性声明
本人郑重声明:所呈交的学位论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及
取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包
含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何
贡献均已在论文中作了明确的说明,并表示了谢意。本人依法享有和承担由此论文
所产生的权利和责任。
论文作者签名:
日期:2021年12月16日
学位论文版权使用授权声明
本学位论文作者完全了解学校有关保存、使用学位论文的规定,即:研究生在
西南科技大学学习和工作期间论文工作的知识产权单位属于西南科技大学。同意授
权西南科技大学保留并向国家有关部门或机构送交该论文的印刷本和电子版本,允
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容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印、扫描或数字化等其他复制手段
保存和汇编本学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。
论文作者签名:
指导教师签名:
日期:2021年12月16日
日期:2021年12月18日
I

摘要
摘 要
近两年来全球遭遇新冠疫情的冲击,整体经济受到重创,而我国在中央政府与地
方政府的领导下,全国百姓主动响应积极应对,中国成为全球处理新冠疫情最快速、
最有效、最合理的国家,保障了百姓的安全,维护了人民的利益。2020年近乎全球国
家经济出现了负增长,而中国披荆斩棘一路向前实现了经济正增长。2021年第一季度
GDP同比增速为 18.3%,环比增速为 0.4%,第二季度 GDP同比增速为 7.9%,环比增
速为 1.3%(数据来源于:中华人民共和国中央人民政府官网)。目前我国企业全面复
工复产,市场动力强劲,经济活力突显,拉动经济经济发展的三驾马车之一消费作为
第一驱动力,它的相关数据表明我国整体消费趋势向好,而汽车类等商品的消费增长
速度也呈现大幅提升,消费状态从保守转为开放,之前压制的消费需求也将得到较好
的释放。虽然汽车市场稳步发展,但与汽车使用密切相关的售后市场服务却未能紧跟
脚步,汽车售后服务的各种弊端曰益明显,顾客满意度走势偏低。汽车企业如何在激
烈竞争中发现售后服务突出问题,找到问题的突破点,寻求解决问题的措施,这是当
前汽车企业急需解决的事情。
本文针对 M汽车 4S店售后服务的现状,基于中国顾客满意度指数模型 CCSI、满
意度相关文献的梳理,构建了 M汽车 4S店满意度评价指标体系。通过层次分析法确
定了相关指标权重,设计实施调查问卷,利用二级指标的满意度和权重,绘制 M汽
车 4S店二级指标四分图,得出“感知价值”和“感知质量”是重点改进指标。再对
二级指标层次下的三级指标满意度评分和重要性权重绘制详细的四分图,进行具体改
进指标的定向分析,提出主要从“一次修复率”、“配件质量”、“配件供应”、“整体体
验物超所值”四个方面进行修补,以此提升 M汽车 4S店的售后服务满意度。
关键词:汽车 4S店;售后服务;满意度评价;层次分析法;四分图
论文类型:应用研究
I
。。。以下略