Dissertation Submitted to
Hebei GEO University
For
The Master Degree of
Business Administration
Customer Satisfaction Evaluation and Promotion Strategy of
Y Sub-branch of Postal Savings Bank
By
Name of Author: wuxuyan
Supervisor Prof.Lixianshi
December 2021

原创性声明
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学位论文作者签名：
日期：2021.12.8
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学位论文作者签名：
日期：2021.12.8
导
师
签
名：
日期：2021.12.8

摘
要
在传统金融产品与服务同质化的背景下，银行仅依靠传统金融产品与服务难以获
得竞争优势。针对客户偏好进行经营的成败起到了重要作用。提高客户满意度、增加
客户资源已成为商业银行提升自身绩效的重要途径和提高市场竞争力的重要途径之
一。然而，国内商业银行的产品与服务水平却不尽如人意。如何提高银行服务客户的
效率和水平，提高客户满意度，已成为国内各商业银行面临的一大难题。研究和分析
影响满意度的因素具有重要的现实意义。邮储银行从邮政系统脱离时间并不长，是国
有商业银行中年龄最小的银行，其管理模式、产品丰富度等均不及其他国有商业银行。
同时逐渐发展起来的股份制商业银行和区域性商业银行，也对邮储银行的业务发展产
生了强大的压力。本文以邮储银行Y支行为例，综合运用文献研究法、个案研究法和
问卷调查法等对邮储银行Y支行客户满意度问题进行研究。首先介绍了本文所涉及的
一些基本概念，包括客户满意度、银行业客户满意度、因子分析法。其次，结合邮储
银行和邮储银行Y支行特点设计了27个客户满意度指标。通过SPSS软件对问卷结果
的信度和效度进行了检验，并应用因子分析法发现6个公因子，分别命名为金融产品
与服务、外部形象、处理客户投诉的能力、业务办理效率、内外部环境、客户认同。
然后，通过因子分析法建立起邮储银行Y支行客户满意度评价体系。继而，通过ANOVA
分析法探讨了客户社会人口学差异对６个维度的满意度的影响。最后，从上述６个维
度，并结合客户不同社会人口学差异对满意度的影响提出了相对应关注产品创新和安
全、维护并提升银行形象、尽可能避免并解决客户投诉、多举措提高业务办理效率、
打造舒适的银行内外部环境、最大程度获得客户认同等邮储银行客户满意度提升策略
和建议，以期提高邮储银行Y支行的竞争力。
关键词：邮储银行；客户满意度；因子分析；ANOVA分析
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。。。以下略