Research on consumer satisfaction Evaluation of Sports
Service Complex based on customer perceived value
-- A case study of Xiantao Xiaoshuang Sports City
A Thesis Submitted for the Degree of Master
Candidate：Yang Wang
Supervisor：Prof.Huang Zhiyong
Wuhan Institute of Physical Education


摘要
伴随国民经济水平的提高，人们的可支配收入水平也得到提高，群众以体育锻炼提
升体质的意识逐渐增强，体育锻炼者对锻炼场所的视觉享受身体舒适度等方面的环境要
求以及相关配套设施设备需求也日渐增加，群众对体育文化的需求越来越高，越来越多，
但目前的体育供给方式比较单一，提供量比较有限，基础性运动场地建设已经无法适应
社会各个人群对体育锻炼的复合型需要，而这时体育服务综合体的出现与发展为体育服
务市场提供了平台，催化体育服务市场向更加规范、创新的方向发展。由此背景，基于
顾客感知价值理论展开以服务质量的高低来影响体育服务综合体顾客满意度的研究，以
期建立特征明显的体育消费生活圈,并提供给消费者更强烈的运动感官感受和全方位服
务,提升顾客满意度。
本文以仙桃李小双运动城为研究对象，以消费者感知为角度，基于顾客满意度、顾
客感知价值，服务质量模型的理论基础构建评价指标体系，使用文献资料发、访谈法、
问卷调查以及数理统计法等方法，根据已有相关文献研究基础将服务质量五个维度和顾
客感知价值归为顾客满意度影响因素，并且将这三者的影响关系进行整理归纳提出本文
的结构方程模型，由此来探索服务质量的移情性、保证性、可靠性、响应性以及有形性
这五个测量维度和顾客感知价值对消费者满意度影响程度的高低，以及整个消费者满意
度的评价效用。
通过 SPSS、AMOS数据处理软件对获得的调查样本数据来验证所构建的模型，并
得出消费者对李小双运动城满意度的整体评价结果。根据研究结果可得，服务质量各维
度中的可靠性、保证性、移情性这三个维度对顾客感知价值存在显著性正向影响关系，
在这其中相关性最高的是移情性；有形性、响应性正向影响顾客感知价值的研究假设没
有通过检验；有形性、可靠性、响应性三个维度对顾客满意度存在显著性的正向影响关
系，相关性程度最高的是响应性；保证性、移情性对顾客满意度存在正向影响的研究假
设不成立；顾客感知价值正向影响顾客满意度并且具有较高的相关性。本文基于研究过
程和结果为李小双运动城消费者满意度提升提出了完善有形服务，增强顾客信任感；善
用科技力量，打造智能化服务；丰富服务功能，打造多元竞争力；加强员工培养与管理，
强化服务可靠性；加强服务意识教育，传递温暖服务；提升顾客感知价值，增强顾客满
意度几点策略意见：
关键词：体育服务综合体；顾客感知价值；消费者满意度；李小双运动城
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