西安建筑科技大学专业学位硕士论文 DX招标代理公司服务质量评价与提升策略研究 专 业：工商管理（MBA） 硕士生：李琨 指导教师：张志霞 副教授 摘要 随着放开招标代理资质和取消服务收费标准的规定，以及试点推行全流程项目咨询 服务，招标代理行业面临的市场竞争日趋剧烈。DX招标代理公司作为一家专业机构， 主营招标代理业务并提供相关服务，然而在对外提供服务过程中却存在着过于流程化、 单一化等问题；对内执行规章制度方面也不够严格。这些问题迫使 DX招标代理公司必 须着手解决并提升服务质量。 本文以 DX招标代理公司为研究对象，首先，在公司概况和质量管理现状的基础上 分析存在问题，结果发现目前该公司服务存在备选招标代理机构调研不充分、提供的服 务程序化严重、服务形式单一化等问题。其次，基于 SERVQUAL模型，架构起服务质 量评价指标体系，该体系包含有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和规范性 6个 一级指标和 24个二级指标，通过 AHP法对 DX招标代理公司服务质量的各个评价指标 权重进行确定；然后，使用模糊综合评价法全面评估了 DX招标代理公司服务质量，结 合权重分析结果，探究其服务质量存在的一系列问题。最后，针对发现的问题，从可靠 性、保障性、移情性、规范性四个维度针对性提出优化改进服务质量策略，包括 DX招 标代理公司可以通过建设高质量的招标团队、组建项目管理团队、强化培养招标团队的 能力、精准的落实承诺服务等方式，促使公司服务更加可靠；利用改进完善服务流程、 创建保密管理体系和强化员工培训，努力提高服务的保障性；利用给整体流程设置咨询 服务转型和现代化，不断提升价格管理，更加系统化地去处理投诉，设计更多差异化、 个性化的服务内容，努力提高服务的同理心；利用重点执行公共采购规章制度和提高内 部管理水平，旨在加强公司服务的标准化。 该研究成果不仅有利于 DX招标代理公司显著提升招标代理服务质量、确保业务平 稳发展，还可为该行业其他公司提供优化服务质量的参考借鉴。 关键词：招标代理；服务质量；SERVQUAL模型；层次-模糊评价；提升策略 西安建筑科技大学专业学位硕士论文 Research on Service Quality Evaluation and Promotion Strategy of DX Bidding Agency Specialty: Business Administration（MBA） Name:Li Kun Instructor:Prof.Zhang Zhixia ABSTRACT With the release of bidding agent qualification and service fee restrictions, and the pilot implementation of the whole process of project consulting services, bidding agent industry is facing increasingly fierce competition in the market. DX bidding Agency, as a professional organization, is mainly engaged in bidding agency business and providing related services. However, in the process of providing external services, there are some problems such as too streamlined and simple. Internal enforcement of rules and regulations is not strict enough. These problems force DX tender Agency to address and improve the quality of service. This paper takes DX bidding agency company as the research object. Firstly, it analyzes the existing problems on the basis of the general situation of the company and the status quo of quality management, the results show that there are some problem