华中农业大学学位论文独创性声明及使用授权书
学位论文
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否
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独创性声明
本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成
果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发
表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华中农业大学或其他教育机构的学位或证书
而使用过的材料，指导教师对此进行了审定。与我一同工作的同志对本研究所做的任
何贡献均已在论文中做了明确的说明，并表示了谢意。
研究生签名：
时间：2022年5月23日
学位论文使用授权书
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学位论文作者签名：
导师签名：
签名日期：2022年 5月 23日
签名日期：2022年 5月 23日
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ZX银行手机银行业务服务质量评价与改进研究
目录
摘要 .................. i
Abstract................ ii
第 1章绪论 ................... 1
1.1研究背景.................... 1
1.2研究目标及意义............... 3
1.2.1研究目标................. 3
1.2.2研究意义................. 3
1.3研究内容及方法............... 3
1.3.1研究内容................. 3
1.3.2研究方法................. 5
1.4研究创新点................ 5
第 2章相关理论与文献综述 ............ 6
2.1相关理论.................... 6
2.1.1服务质量................. 6
2.1.2服务质量评价模型............... 6
2.2文献综述.................... 7
2.2.1服务质量国外研究现状.............. 7
2.2.2服务质量国内研究现状.............. 9
2.2.3文献述评............... 10
第 3章ZX银行手机银行服务质量评价模型构建与问卷设计....... 11
3.1 ZX银行手机银行业务发展现状......... 11
3.1.1手机银行业发展现状................ 11
3.1.2 ZX银行手机银行业发展现状.......... 13
3.2 ZX银行手机银行业务服务质量评价模型构建...... 13
3.2.1模型的维度设定................. 13
3.2.2模型的量表设定................. 16
3.3 ZX银行手机银行业务服务质量问卷设计....... 17
I
华中农业大学 2022届专业学位硕士学位（毕业）论文
3.3.1问卷的形成过程................. 17
3.3.2问卷的内容设计................. 18
3.4本章小结.................. 19
第 4章 ZX银行手机银行业务服务质量评价............ 20
4.1问卷的调研与数据收集............... 20
4.2调研样本的描述性统计............... 20
4.2.1人口变量分析.............. 20
4.2.2职业变量分析.............. 21
4.2.3学历变量分析.............. 22
4.2.4收入变量分析.............. 22
4.3问卷的信度与效度检验............... 23
4.3.1信度检验............... 23
4.3.2效度检验............... 24
4.4服务质量评价分析................ 26
4.4.1各维度服务质量分数统计............... 26
4.4.2重要性—绩效感知分析............ 29
4.4.3服务质量评价分析结果............ 32
4.5 ZX银行手机银行业务存在的问题............ 33
4.5.1产品缺乏易用性................. 33
4.5.2无法及时响应客户需求............ 34
4.5.3缺乏差异化服务................. 35
4.5.4安全隐患制约业务发展............ 35
4.6本章小结.................. 36
第 5章 ZX银行手机银行业务服务质量改进建议........... 37
5.1增强手机银行易用性............ 37
5.1.1运用大数据分析优化手机银行页面 ....... 37
5.1.2专注重点功能的优化 .......... 37
5.1.3集中流量端口运营手机银行 ............ 38
5.2提升手机银行响应性............ 38
5.2.1实行扁平化业务管理模式 ......... 38
II