西南科技大学硕士学位论文
A Thesis Submitted to Southwest University of Science and
Technology for the Degree of Master
（Master of Business Administration）
Study on Service Quality evaluation of CS nursing
home in Chengdu
Candidate: Li Linjie
Supervisor: Zhang Xinyue、Hu Yijia
Dec. 2022
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日期：2022年 12月 6日
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指导教师签名：
日期：2022年 12月 6日
日期：2022年 12月 6日
摘要
摘要
随着我国老年人口数量的不断增长，社会人口老龄化日益显著，完善养老服务体
系成为了政府、社会亟待解决的问题。作为我国解决老年人养老问题的关键力量，民
办养老机构能极大缓解社会养老资源紧张的问题。民办养老机构的服务质量不仅直接
关系到老年人的生活幸福感，更是能高效解决养老资源紧张问题的核心所在。
本论文以本人工作地点 CS养老机构作为样本案例，共发放 308份调查问卷，以
顾客感知服务质量和马斯洛需求层次理论为研究基础，采用SERVQUAL模型，从有
形性、可靠性、保证性、响应性、移情性 5个维度构建了涵盖 25个指标的评价体系，
并利用层次分析法（AHP）对构建的 25个指标进行权重赋值，最终对 CS养老机构的
服务质量进行评估。研究结果表明， CS养老机构服务质量的不足主要表现在医护资
源匮乏、员工服务质量及专业水平欠佳等方面。因此，本研究建立了相应的服务质量
评价机制，针对存在的问题提出了丰富服务内容、完善公司体制、以及加强职工培训
等对策，以帮助民办养老机构提升服务质量，从而更加高效解决社会养老问题。
关键词：养老服务；民办养老机构；服务质量；SERQUAL模型；层次分析法
论文类型：c.应用研究(Application Research)
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