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摘要 策研 论文题目：S电梯公司A市服务质量评价及提升对究 学科名称g 工商管理 ： 签 研究生｜韩丽君名 ： 指导教杨屹教授签名 摘要 ，s 户满意度起着关 电梯服务质量是s 电梯服务管理的基础和核心对电梯服务客 S在A市正面临着愈加激烈的电梯 键性作用，电梯依靠德国工业巨头实现的品牌优势 一S到电梯业务单元独立发展的转 服务市场竞争。方面，电梯品牌正面临着从集团归属 一业 ，８统制造 ；另方面电梯处于从传 变阶段，原有市场对新品牌的认可度受到冲击 电梯务公司同质化服务和低价 向制造服务型企业的转型阶段，加上本土化小规模的服 和 ，通创牌价值 A容，因此如何过服务造品 竞争，导致市电梯服务部门利润率不乐观 ，S坚服务理 寻找新的增长点成为S电梯面临的新课题。在这样的背景下电梯必须持 s 务质量水平评 ，对电梯服 ，量平但是如何 念，以客户为中心保持电梯厂家服务质水 价成为服务质量工作中的难题。 过 ，务部门的服务 论文以S电梯A市的服务部门为研宄对象，通过调研掌握电梯服 、 、修效率 、培状备件流程故障维 程、服务内容情况，在分析员工技术能力技术训现采购 ， ；工技术断层客户投诉 等现状及存在员工实际操作培训缺乏，电梯维修能力不足新老员 ，缺少效 务意工作有监 ；工识不强 ，率较低员服 日渐增多；釆购备件流程繁冗电梯维修效 AL，建 SERU价表构了 ，修V量 调查正Q评 础上，采用了访谈和问卷法 管等问题的基法 二 、２０的电梯服 ５度个级指标组 、、、响应性个维成 靠性济性 有性、保证性可经 由形 、 ，统务质量感知 行化价计服 。特点质进量评 价采用里克五量表对服务量 务量评量表 质 出 ，算 分重计得 。，算质量差距得通过权 定分析出务 和重性分通过量计得服 预期要得 “” － ’析大 意矩阵分析分出五 I p A满四维法 度，采用要性度 意得分和贡重 服务满度献 一 ：， 。究结果表明第 意研服 ，提升及见 的差异化影响并出了对策 维度对服务质量提 、、性’得 靠性经济维度分 〇＿糾 ，次是保证性可 性维度依 价得分最高是有形 务质量评 “ 一 －满意 高重性低 重点区域是要 ０．３６二，定需要加改善的 性维度；第确强 最低是响应 ” ，出了推动大数 ；第三最后 善的要素提 ：急修时性等亟需改服务 度区域电梯紧维及 障理 培，升维保处 术人员务训提故 ，质发；强技服 应用精细管升量展化 据技术的监提 ，充 附加增值务 ；增电梯服 ，件采购流添 户付款信用管简化电梯程 效；建立客理备 率 ，高务质 务质服量水 。度价电梯量提 势建从客户角评服 家资优的议策 分发挥厂源及对 S ，电梯 。：上述分析 发展基于 ，务部门高质稳定 ，质化和低价竞争实电梯量 平突破同现服 ， 收增长突 SA续实营业入破 ，电梯市现 水价升策究继 市务质平评及提对研这对 A服量 I 西安理工大学工商管理硕士专业学位论文 市场服务同质化，守住和扩大基本盘，快速找到发力潜在的增长点，乃至于S电梯实现 传统的电扶梯销售和服务向订阅式数字化电梯服务转型具有实践意义。 【关键词】制造企业，电梯服务，服务质量，SERVQUAL膒停琁PA分析法 【论文类型】应用研究 II Ab strac t l iir t Til e ：Re s e a rc h o n s e rv ic e u a l if e va u a t o n a n d m o ve m e n t q y p c o u n te r me a s u re so f Se l e v a to r in Ac ity ：ii H／l a o r Bu s n e ss Ad m n is t r a t io n j ：it r ： Na m e Liu oHa n Sn a u e j g ： i：iia t u re u e rv s o r p ro f ．YYa n Sn S p g g ． Ab s t ra c t l e t r s r it Ee v t rv ie u l it it u nd a t io n n d c o re o f Se v a o e v c e man a e me n l a o rs e c q a y s he fo a g ， e ev a or w ic a w a s l l il ii，l t l w h ic h a sa k e ro e nSe e v at or s e rv ic ec u st o m er s a t s fa c t on Sh h p y y y e m n u tur e r ia c in ie il e e re l in on t he b r a n dad v an ta e r e a l iz d b a fac s s f n c r a s n firc y g g y ，g g y h a n d Sle a to r is fa c in th e l e v a to rs e rv ic em ar k et co m e t it io nin c it ．Oilt e o n e h e v e p Ay ，g iid e e d e c e o l rb u iu n itd l n t d tra n sfo r a t o sta e fro ro n nt e ev a to s n e ss e v e o p e ，a n mng m g up p n m h ere co n itio o t en e b ra d in th eo riia l ark eth a sb ee n affe cte d ．On th eo th e rh an d t g nf h wn g nm ， e e v a o r e e d s h e ra sfo r a io s a e r tra itio a l a n u fa c tu rin in d u str to Sl t nt t nmt nt g f o md nm g y ．ie ih ith e o ca liz atio o f c it a n fa c tu rise r ic e e ter rise t th e sa e t ，wt ng l n y mu ng vnp Amm A e s ec ia l h o o e n z ed ele v a to r serv ic e c o a n to fu rth e r se iz e th e ser ice a rk et，p ly mg i mp y vm －iiih f in f Se le v ato rAc it serv ic ed e a rt e n t serv ic ea n d lo r c ec o e t t o n ，t e ro it a rg o y p m wp mp p m l d in d e ro th o in tsth ro h isn o to tiistic ．Th e re fo re ，h o to cre ate b ra n d v a u e a n f nwg wp ug p m w h serv ic eh a sb e c o me a n e wis su e fo rSe lev ato r．Inth isc o n text，Se le v ato rmustad e reto th e ie t c t －t d a n d k e e th e se rv ic e u alit lev e l o f e lev a to r serv c e co n c p ，u s o me r c en e re ，p q y a n u fa c tu re rs b u t h o to e v a lu a te th e e rv ia it le v e l o f Se le v ato r h a s b e c o e a m ，w s c e q u l y m d iffic u lt ro b le ith ese rv ic e u a lit o rk ． p mn q y w Th is a e r ta k e s th e se rv ic e d e a rt e n t o fSe le a to r c it a s th e re se a rc h o b e ct p p p m v Ay j ， le v a i th ro u h in e stia tio n a ste rth eserv ic e ro c e ssa n d serv ic e c o ten to fth ee to rse rvc e g vg ，m p n iio f e lo ee s te ch n ic a l tra in istat s d e a rt e n t，a a l z e th e te c h ic a l a b l t my ，ng u， p mny ny p e fic ien c a d o h e r sta tu s u o a s ro c u re e n t ro c e ss o fs are a rts，fa u lt a in te n a n ce f y nt q ， p mp p p m ll h l k f il ra in in f l e e d th e la c k o f e lev a to r a in te n a c e e a s t e a c o ra ct c a t g o e p o y s a n m n w p m a c c la in t in c re a s iTh e ro c e s s ab ilit ．e a n d o ld sta ff te c h ic a lf u lt，u sto e r o p sa re ng ；p y Nw n mm o f u rc h a sin s a re arts isc o lic a te d an d th e e ffic ie n c o fe le v ato r a inten a nce is lo ． p g p p mp y m w h a k se v ic ie s f e l e e s a n d l k f Ba se d o th e ro b le s suc a s we r e c o n sc o u sn s o p o y ac o n p m m effe c iv e o rk su e rv is o th e SERALv a lu a tic a le a s o d ifie d b u sin t w p in，VQUe o n s wm y g c u lit a lu a io in terv ie e th o d an d u e stio n a ire e th o d ，a n d th e e le a to r serv ie q a y e v t n wm q nm v m 西安理工大学工商管理硕士专业学位论文 scale composed of five dimensions,tangibility,assurance,reliability,economy and responsiveness,and 20secondary indexes was constructed.Richter five-point scale was used to evaluate service quality quantitatively,and the scores of service quality perception, expectation and importance were counted.Through quantitative analysis,the service quality gap score is calculated,and the service satisfaction score and contribution degree are obtained through weight calculation.The "importance-satisfaction"four-dimensional matrix analysis method of IPAis adopted to analyze the differential influence of five dimensions on the service quality,and the improvement countermeasures and suggestions are put forward. The results show that:first,the highest score of service quality evaluation is 0.04in the tangibility dimension,followed by the assurance,reliability and economy dimension,and the lowest score is -0.36in the responsiveness dimension.Secondly,the key areas to be improved are identified as "high importance-low satisfaction"areas,including the urgent service elements such as timeliness of elevator maintenance.Finally,it puts forward to promote the application of big data technology,fine supervision to improve quality development;Strengthen the service training of technical personnel to improve the efficiency of maintenance troubleshooting;Establish customer payment credit management, simplify the elevator spare parts procurement process;Add elevator additional value-added services,give full play to the manufacturers resource advantag