Dissertation Submitted to
Hebei GEO University
for
The Master Degree of
Here Is The Subject You Engage in
Research on Service Quality Evaluation of Shijiazhuang
Cainiao Post Station
by
Zheng Wang
Supervisor: Xiaoping Zhang
2021.12

河北地质大学硕士学位论文
原创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得
的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文不包含任何他人或集体已经发表
的作品内容，也不包含本人为获得其他学位而使用过的材料。对本论文所涉及的研究
工作做出贡献的其他个人或集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声
明的法律责任由本人承担。
学位论文作者签名：
日期：
1

河北地质大学硕士学位论文
摘
要
随着我国电子商务的蓬勃发展，近几年物流快递包裹量以每年30%-50%的增长速
度不断增长。快递企业的价格战竞争导致了快递末端网点派费逐步地下降，在我国消
费者社区密集性高且快递代收需求强的作用下，快递末端代收点在我国社区逐步兴
起。菜鸟驿站作为专门从事快递末端代收代寄的加盟制线下实体店，主要发挥社区物
流服务功能，为广大消费者解决社区快递收发难的问题。目前石家庄菜鸟驿站数量已
经近1500家，在菜鸟驿站发展的同时，也面临一些严峻的挑战，当下一大表现就是
对消费者服务质量存在一些欠缺点，还有不小提升的空间。本文将结合石家庄菜鸟驿
站发展现状，对石家庄菜鸟驿站服务质量评价进行研究。
本文首先对快递末端代收行业及石家庄菜鸟驿站发展情况进行了调研分析，了解
了行业情况和服务特性，在分析石家庄菜鸟驿站目前发展情况的基础上，通过专家访
谈，实地调研等形式，在SERVQUAL的模型基础上设计了石家庄菜鸟驿站服务质量评
价的指标体系，包含了六个维度下的16个指标。根据所制定评价指标向石家庄菜鸟
驿站消费者发放调查问卷，并进行回收统计。通过专家打分的方式，运用层次分析法
确定了评价指标中各项指标的权重，最后使用模糊综合评价法对回收问卷的情况进行
评价分析，从而完成了石家庄菜鸟驿站服务质量的评价及分析，得出石家庄菜鸟驿站
服务质量的水平，并提出相应结论和建议。
本文通过建立一套比较合理和完善的菜鸟驿站服务质量评价体系，发现石家庄菜
鸟驿站服务质量水平处于一般与比较满意之间，仍然具有非常大的提升空间，对评价
结果分析后发现，石家庄菜鸟驿站在可靠性，保证性，移情性维度下几个指标评价得
分低，是目前服务质量水平得分不高的主要原因，作者根据评价结果提出了六条针对
性的提升石家庄菜鸟驿站服务质量水平及用户体验的建议，希望可以为石家庄菜鸟驿
站提高服务质量方面的运营决策起到帮助的作用，从而提高该企业科学化决策水平与
消费者体验水平，同时为其他有类似问题的企业提供参考和借鉴。
关键字：石家庄菜鸟驿站；服务质量；层次分析法；模糊综合评价法
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。。。以下略