Research on Evaluation and Optimization Strategy of
E-commerce Logistics Service Quality on J platform
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline:
Author:
Master of Business Administration
Jiang Rui
Supervisor:
School:
Tian Jiang
School of Management and Economics

本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究
工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致
谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成
果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书
而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献
均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。
作者签名：
日期： 2021年 12月 1日
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论
文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和
磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位
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作者签名：
导师签名：
日期： 2012年 12月 1日

摘要
摘要
在“互联网+”背景下，我国电商行业发展突飞猛进，人们几乎没有在网络
上买不到的东西。由于生鲜具有易腐烂、保质期短、运输环境要求高等特性，导
致生鲜的售卖主要还是在线下进行，线上占比非常小。实体经济和电商的深度融
合催生了 O2O模式，在此模式下，线下和线上相互成就，生鲜类商品线上交易
的占比有所提升。网络购物流行的同时也伴随着物流业的迅速发展，生鲜电商最
适用的物流模式是即时物流，即时物流又分为自营、外包和众包三种模式。 J平
台是本地生活平台，以生鲜为主营业务，目前使用的是众包物流。电商物流服务
质量对生鲜 O2O能不能长远发展起着决定性作用，研究 J平台的电商物流服务质
量对于 J平台整体服务质量优化有非常重要的理论及现实意义。
本文采用实证研究针对 J平台电商物流服务质量进行全面研究。首先回顾电
商物流服务质量相关的研究，了解他们的研究方向和研究方法。根据前人所建立
的 SERVQUAL模型，结合 J平台主营业务为生鲜的现状，建立了一个包含可靠
性、移情性、便利性、有形性、专业性 5个维度，22个指标的评价指标体系。其
次使用 AMOS软件进行验证性因子分析得到各维度、各指标的权重。根据优化后
的评价指标体系设计正式问卷调查 J平台物流服务质量，问卷结合服务质量差距
模型，每一个题目设置了期望和感知两个子题目。利用感知减去期望等于服务质
量的公式和已知权重计算出各维度和指标的服务质量得分并对每个维度进行了评
价。最后根据评价结果对 J平台的物流服务质量优化提出了建议。
本文基于 SERVQUAL模型提出了一套适用于评价生鲜电商同城配送物流服
务质量的指标体系。通过对 J平台电商物流服务质量的实证分析，得出顾客对 J
平台的物流服务不满意的结论，并为 J平台物流服务质量优化提出建议措施。
关键词：O2O；SERVQUAL；众包物流；服务质量差距模型
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。。。以下略