The North FaceCRM Proposal Frame
Apr. 28
CRM的发展趋势是什么？我们应该如何理解TNF的CRM数据，以及所处于的位置？如何利用CRM支持市场活动？日常CRM沟通是如何进行的？
BREIF RECAP
CRM谈了很多年，但是我们做错了什么？
盲人摸象
断章取义
各自为战
CRM谈了很多年，但是我们做错了什么？
那CRM本质是什么，它的进化又是什么？
CRM本质是基于业务流程的用户数据整合、分析和利用
方向一：CRM深度扩大——DMPForrester对DMP的定义是：把分散的第一、第二和第三方数据进行整合纳入一个统一的技术平台，对这些数据进行标准化和细分，让用户可以把这些细分结果推向现有的互动渠道环境里。
那CRM的进化又是什么？
方向一：CRM深度扩大——DMP
方向二：CRM广度扩大——URM
那CRM的进化又是什么？
每一个用户，无论是访问网站，浏览电商，驻足店面，还是参与活动，厂商都应该关注他们的行为和习惯。通过对用户行为数据的分析和画像，帮助企业构建自身用户、潜在用户的解决方案和服务，全面支持业务。
方向二：CRM广度扩大——URM
传统网站分析视角：来源、转化率、停留时间、访问深度、销售
与MAC整合应用
个性化推荐系统整合应用
用户留存分析
跨设备识别
用户完整画像
识别VIP客户
线上线下整合
用户喜好挖掘
用户价值模型分组
预测用户流失
通讯平台整合应用
访客分析
访问分析
用户分析
基于访问访问ID
基于匿名用户访问周期访客ID
基于实名完整生命周期用户ID
全面解析用户价值
CRM进化的总趋势
USERCENTEREDCRM
DATA
CON-TENT
ANA-LYSIS
O2O
TAYLOR-MADE
从多平台、多渠道、多业务、多部门的信息孤岛和混乱 ，实现用户为中心的数据汇聚。
讲了很多道理，我们看看到底其它家是怎么做的——戴尔Alienware案例
为什么选择这个案例进行类比？
一切，以业务为先，用户为本，整合链条，精准触达
互动展示
线上打通
层级管理
会员互动
自助服务
实时数据
线下店面业务终端
1. 业务为先——线下／线上一体化，打造无缝隙购买体验
扩充VIPeak的Base-建立一个统一的方式将线上／线下用户数据贯穿；例如：利用微信，官网登陆，线下扫码积分-进一步优化流程，减弱用户对于注册动作的感知，关注微信=成为VIPeak会员关注全渠道业务数据-CRM升级成为URM，各个平台匿名访问数据的记录和汇总，再用微信联合登录串联-打通从广告投放，活动Campaign，Social传播，官网导流，电商覆盖，线下门店的全渠道概念
1. 业务为先
Q：天猫怎么用微信？A：用户输入手机号码在微信中，即可以获得在天猫消费的积分