收展人员孤儿保单服务流程管理办法
（试行）

目 录
第一章 总 则
第二章 客户服务内容
第三章 寻找客户方法
第四章 正常件服务流程及标准
第五章 疑难件服务流程及标准
第六章 失效件服务流程及标准
第七章 保单服务考核
第八章 附 则
第一章 总 则
第一条 为加强孤儿保单客户资源管理，科学分配使用孤儿保单资源，进一步有效利用客户资源，规范收展人员服务内容，优化收展服务流程，提升客户满意度，特制定本规定。
第二条 收展人员孤儿保单服务的有关事项，除另有规定外,均按本规定执行。
第三条 孤儿保单分为正常件、疑难件、失效件。正常件是指可以与客户取得联系的有效保单服务件；疑难件是指暂时无法与客户取得联系的保单服务件；失效件是指分配给收展员的失效保单件和收展员服务过程中新产生的失效保单件。
第四条 孤儿保单属于公司资源，必须由公司统一管理，市分公司个险销售部履行相应的孤儿保单管理职责。
第二章 客户服务内容
第五条 收展人员在保单服务过程中必须提供的服务项
目有：
1、各类续期缴费的提醒服务；
2、红利告知及通知书的派发
3、协助客户办理地址、投保人、受益人等信息变更
4、及时通知并协助客户办理各项给付手续
5、协助客户办理理赔相关手续
6、提供各类保单校正、权益解说
7、提供《保单检视规划表》，协助客户购足保单
8、公司最新产品及各类服务的告知
9、提供个人风险理财规划的资讯及相关知识
10、客户生日、节假日的问候服务
第三章 寻找客户方法
第六条 收展员应通过多种途径积极寻找客户，竭力与客户取得联系，以提高服务品质。找寻客户的方式及步骤如下：
1、电话联系客户；
2、拨打114查询；
3、到客户单位、住所寻找；
4、向客户邻居、居委会、拆迁办、派出所了解；
5、向原营销员(收展员)了解；
6、在职场“寻客户园地”登记。
第四章 正常件服务流程及标准
第七条 签收保单服务件：
工作标准：收展人员从内勤处签收孤儿保单服务清单，将清单放置到展业夹内，保证清单的完整和整洁。
第八条 建立客户服务卡
工作标准：收展人员在接收孤儿保单服务清单的一周内，以投保人为单位为每一位客户建立客户服务卡，并通过电脑查询客户保单信息的详细记录，完善客户服务卡。
1、查询客户保单的保险保额、保费、生效日、交费方式、受益人指定、通信方式、原营销员、是否是转移保单、生存金到期时间、生存金给付方式、转帐的帐户等信息，并记录至客户服务卡。
2、了解客户其它保单状况，将各项保单信息记录到客户服务卡上。
3、通过对客户保单状况的了解，初步确定可提供的服务项目，争取为客户办理保单保全的服务机会。如讲解条款、催收保费、完善受益人指定、生存