摘要
株洲时代集团公司是轨道交通运输装备制造行业重要的技术和产品领先企
业，与跨国公司在国内市场的竞争中系统地实施了服务竞争举措，解决了实施过
程遇到的战略目标、用户细分、费用控制、服务组织、信息系统、员工管理以及
服务评价等一系列问题，基本建立了服务竞争先入优势。
本文通过对服务竞争理论简述、中国的服务竞争现状与发展、制造企业服务
竞争与服务营销概念和制造型企业服务竞争方式的一般理论分析，确定了主要的
研究方法。然后通过对株洲时代集团公司客户服务发展的历程、存在的问题与竞
争风险，提出了如何建立适应企业发展需要的服务竞争体系的命题，随后以株洲
时代集团公司这一具体制造企业的市场情况、用户特点、产品特点总结出服务的
需求特征，结合对行业政策和竞争者分析，推导出行业的服务需求和营销行为特
征，并预测了行业服务行为发展趋势。
本文着重叙述了株洲时代集团公司以竞争优势原则制定的服务基本策略，分
析了不同服务竞争组织机制对企业运行的影响，介绍了具体实施措施，包括了服
务产品设计、内部流程调整、克服外部制约因素，建立职业化的服务队伍和服务
文化，对采用的主干服务网在信息管理系统和物流支持的方式，对服务能力的客
户服务评价手段。
本文具体描述了服务竞争体系的实施过程，“绿荫服务”的品牌建立以及服务产
业化的初步进程，最后通过用户对服务评价的转变、服务成本与投入的降低两方
面的数据分析了用户和市场的反应，最后总结出服务竞争体系实施保障必须通过
建立完整的服务策略、采用细分策略寻求突破以及建立整体相对优势的结论，同
时积极探索了工业制造企业服务竞争的一般方法。
关键词：服务竞争；服务营销；株洲时代集团公司；体系构建；实施总结