摘 要
伴随着社会快速发展，人民生活水平不断提高，人均可支配收入不断上升，
国内旅游业也呈现出一片繁荣，进而快捷酒店行业在在经历了短暂的低谷后，又
一次迎来了曙光。多家大型酒店集团纷纷上市，并购其他中小酒店，通过细分消
费人群以及多品牌策略，积极抢占国内市场。
面对如此竞争激烈的环境，许多快捷酒店努力提升自身的核心竞争力，其中
服务质量的提升成为了重中之重，毕竟作为服务型行业，只有给顾客带来前所未
有的体验以及惊喜，客户满意度才会提升，从而才能给该品牌的快捷酒店带来良
好的口碑以及客源。
本文以 M 快捷酒店作为研究对象，通过大量的沟通与调研，了解目前酒店的
服务现状，分析其服务问题产生的原因包括以下四个方面：第一、服务质量的观
念不足；第二、缺少服务质量的监管机制；第三、缺少统一的标准；第四、缺少
必要的培训。
针对以上问题，M 酒店引入全面服务质量管理体系，建立了服务质量的三级
组织，逐层导入意识，建立完整统一的流程与标准，同时定期对员工进行评价与
考核，鼓励员工参与酒店服务质量的改善过程中，对提出创新想法并切实可行的
员工进行激励，酒店员工由过去的“被动式”服务，变为“主动式”服务，增强
了顾客的归属感。
关键词：快捷酒店，顾客满意度，全面服务质量管理
第1章 绪论
1.1 研究背景
快捷酒店是经济型酒店的一种，是在传统“全面服务型”的酒店基础上，伴
随着时代的发展以及人们的需求而细分出来的一种“有限服务型”酒店，最早出
现在上个世纪 50 年代的美国，目前已成为全球较为成熟的酒店形式，其主要的
运营模式以连锁加盟和特许经营为主，通过规模经济效应，实现盈利，提升品牌
价值。而快捷酒店进入中国市场是在上个世纪末期，以锦江之星为代表的连锁快
捷酒店如雨后春笋般大量涌现出来，截至目前国内快捷酒店的数量已经达到近万
家。而伴随着国内城镇化水平越来越高，家庭总收入和人均收入的增加，以及人
们外出旅游观念的转变，相信这一增长趋势还将会持续下去。然而在各大经济型
品牌酒店纷纷看到机遇的同时，如何能够更好的生存下来并发展壮大，成为一个
关键性的课题，否则在整个行业重新洗牌和逐步集团化运作的过程中，被规模更
大的酒店吞并是不可避免的。因此，提升品牌影响力和核心竞争力是必要的，主
要体现在三个方面：一是进一步细分市场，多元化的营销手段；二是创新策略，
从硬件方面给予客户与众不同的感觉；三是“零缺陷”服务是制胜的关键，由过
去的“被动式”服务，变成“主动式”服务，甚至创造“高端软性服务”，给客
户带来惊喜的体验。
应该说，经济型酒店经过十多年的发展，硬件及营销渠道方面都已日渐成熟
和完善，然而在服务方面，虽然也都着重强调，但却缺少相应体系保证高质量的
服务，维持良好的用户体验，于是本文选择这方面作为研究重点。基于上述背景
及现实状况，本文选择了 M 快捷酒店作为研究对象（以下简称 M 酒店）。
1.2 研究目的及意义
通过对 M 酒店服务质量的评估、分析和研究，了解目前客户对现有服务的满
意度，同时掌握客户切实的服务需求，查找酒店在服务方面存在的问题，并针对
问题产生的原因进行探讨，最终提供切实有效的优化及改进措施，丰富其服务内
容，从而帮助 M 酒店实现“零缺陷”服务的目标，给消费者以更好的客户体验，
扩大其现有会员数量，建立更好的品牌形象，并复制到其他门店，以支撑 M 酒店